A omnicanalidade tornou-se essencial para as empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e digital. Ao integrar canais físicos e online de forma estratégica, as marcas podem oferecer experiências mais fluidas e personalizadas, capazes de aumentar a satisfação do cliente e impulsionar resultados. Mas, como fazer uma gestão omnicanal orientada a resultados? Esse foi o tema do painel mediado por Karina Ribeiro, CEO da VML Brasil, no CONAREC 2024.
Com 30 milhões de consumidores e atendendo o público B2B e B2C, a Vibra, dona dos postos Petrobrás e da BR Mania, tem a missão de integrar os diferentes públicos para o seu sucesso. Além disso, a companhia lida com 5.800 donos de postos únicos. Nesse cenário, uma boa comunicação é essencial dentro do ecossistema.
“Todos os meses, atendemos quase 250 mil chamados de clientes que têm a necessidade de garantir seu posto abastecido. A integração entre nossos sistemas, com certeza, foi o nosso maior desafio. As exigências do negócio são muito diferentes, mas, ao mesmo tempo, a necessidade é única: garantir que o abastecimento seja feito, sem falta, com qualidade e excelência”, comenta Vanessa Gordilho, VP de Negócios, Produtos e Marketing Vibra.
A C&A também trabalha com um grande volume de interações, tanto nas lojas físicas quanto no digital. Mas, independente do canal, o foco está no cliente. Com a possibilidade de inúmeras jornadas e com mais de 1 milhão de consumidores nas lojas diariamente, a companhia entende que o mais importante é conseguir transitar de um canal para o outro de forma fluida.
“Um dos elementos mais importantes que construímos, em 2017, foi o programa de relacionamento ‘C&A e Você’, que hoje tem mais de 30 milhões de pessoas . Isso permite que tenhamos um nível de identificação da compra, em qualquer um dos canais, muito alto. Mais de 94% de todos os tickets, eu sei quem é o cliente. Essa informação, conectada com todos os outros pontos de contato, gera uma vasta base de dados. O que fizemos nos últimos anos foi tentar organizar dados, porque essa informação pode trazer para nós o caminho de poder mostrar uma C&A mais relevante para quem está tendo contato naquele momento”, relata Paulo Correa, CEO da C&A Brasil.
Nesse cenário, a AlmavivA Experience entende que o foco deve ser sempre o cliente. Ele é único, mesmo que entre em contato com as marcas em mais de um canal. Nesse sentido, a omnicanalidade permite uma visão holística dos canais para entregar uma experiência única.
“O cliente que entrou em contato para solucionar uma dúvida pode ser o mesmo que a empresa está contatando para fazer uma cobrança, por exemplo. Então, precisamos de uma estrutura que nos permita atender e nos comunicar corretamente com o cliente a partir de uma visão 360º. Para isso, é fundamental juntar a nossa experiência como prestadora de serviço com a da empresa-cliente. O ponto de partida não é o canal, mas sim o cliente”, explica Fábio Cariani, VP de operações da AlmavivA.
Tecnologia aplicada ao negócio
A AlmavivA tem investido cada vez mais em tecnologias avançadas e soluções inovadoras para apoiar as empresas a superar o desafio da integração efetiva dos canais, simplificação dos processos e melhora da produtividade. Nesse cenário, a Inteligência Artificial (IA) é essencial para permitir que as transições da interação com o cliente entre canais aconteça.
“É preciso existir uma tecnologia multicanal, que garanta a veiculação daquele cliente de um canal ao outro. Então, a tecnologia é parte fundamental disso, mas não é a única. É importante também a parte de processos, que são integrados dentro da tecnologia”, pontua Fábio Cariani.
Paulo Correa pontua que, dentro de seu segmento, há um conceito muito enraizado de que o sortimento deve ser parecido entre todas as lojas, afinal, trata-se da mesma marca. Porém, é interessante pensar nas preferências de cada comunidade que frequenta a loja. E os dados mais organizados de uma estrutura omnicanal facilitam isso.
“As oportunidades em termos de comportamento e preferências estão acontecendo a cada instante. As formas com que você tem que organizar o seu negócio para poder atender essas preferências devem ser diferentes. Assim, a tecnologia nos proporciona um nível de velocidade, resposta e relevância daquilo que estamos oferecendo”, pontua Paulo Correa.
Vanessa Gordilho acrescenta que, com o auxílio da tecnologia e uso de dados, é possível apoiar as lojas das mais diversas regiões com produtos personalizados para cada local – o que faz com que as vendas cresçam substancialmente. “Para o varejista, levamos informação de como ele pode transformar uma venda na hora”, finaliza a VP de Negócios, Produtos e Marketing Vibra.
