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A gestão da experiência vai ser um ato cada vez mais importante em 2023

A gestão da experiência vai ser um ato cada vez mais importante em 2023

Tendências e mudanças na experiência do funcionário e do cliente em varejo, serviços financeiros, turismo e saúde serão decisivas em 2023

A experiência tem tomada rumos cada vez mais complexos nos últimos anos em diversas áreas. A valorização e o bem-estar das pessoas tem se estendido para além do consumo e ganhado importância dentro das empresas, no dia a dia de trabalho e impactado diversos níveis socioeconômicos. Valorização do bem-estar é hoje um dos grandes objetivos de cidadãos, consumidores, colaboradores e líderes de empresas.

Em busca de uma análise atual para este cenário, A Medallia, empresa do setor de Customer e Employee Experience, separou alguns pontos principais sobre experiência, que farão parte das diretrizes de diversos mercados. Vamos a elas:

Experiência e o setor de Varejo

Depois de uma década investindo no canal digital, as marcas de varejo vão focar exatamente no contrário em 2023, segundo a Medallia.

Foco no analógico – Segundo a Medallia, as análises apontam que haverá maior foco na parte analógica do setor. Ao falar em analógico, entenda variedade de produtos, das lojas físicas, dos estoques, da navegação nas lojas ou da interação dos funcionários com os clientes. Portanto, a parte analógica do negócio será o diferencial competitivo em 2023.

Impulso tecnológico – Outro fator relevante seguira sendo o impulso tecnológico no varejo. Isso ajudará as marcas a obterem respostas mais rápidas sobre o comportamento do cliente e a experiência que ele tem com a marca. A tecnologia então seguirá permitindo que as marcas entendam melhor os desejos dos clientes: o que, quando e onde querem.

Na avaliação dos especialistas da Medallia, teremos os dois dessa moeda: voltar ao básico (com excelência operacional analógica nas lojas), enquanto usamos o digital para melhorar e entender o cliente e resolver mais problemas para mais clientes, com mais frequência.

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A experiência e Setor Financeiro

Outro fator decisivo em 2023, segundo a Medallia está no setor financeiro, que já reconhece a importância da gestão da experiência.

Bem-estar financeiro – Na análise, o bem-estar financeiro será impulsionado pelo open banking e APIs, isso tudo impactado pela mudança de regulamentações e pela evolução do comportamento do cliente.

Gestão financeira personalizada – Os especialistas também apontam que começaremos a ver a gestão financeira personalizada e adaptada ao indivíduo, tornando-se muito mais comum e sendo exigida por grandes instituições de serviços financeiros.

Democratização – Nesse ponto, o foco será melhorar as finanças, a saúde e o bem-estar dos clientes, por meio de ferramentas e serviços que permitam aprender e treinar, bem como os ajudem a tomar melhores decisões financeiras. Isso, para os especialistas da Medallia, irá democratizar e desmistificar as finanças, ajudando as pessoas de todas as condições sociais e econômicas a tomarem as melhores decisões financeiras.

Abordagem centrada no cliente e em tecnologia – Em 2023, as equipes de risco e compliance das instituições financeiras irão adotar uma abordagem mais centrada no cliente. Elas irão trabalhar junto às equipes de CX, para aproveitar a tecnologia ao seu alcance (IA, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina), tudo para detectar, priorizar e eliminar reclamações graves.

Setor do Turismo

Nesse mercado, a experiência deve superar as expectativas. Segundo a Medallia, para que isso aconteça, o setor vai focar em duas áreas críticas:

Pessoas: as pessoas sempre foram a vantagem competitiva do turismo e serão ainda mais em 2023, porque os clientes estão cada vez mais exigentes. O setor passará a oferecer experiências melhores e mais personalizadas.

Call center (atendimento ao cliente): Nessa área haverá um foco intenso em ver o call center como um centro de lucro, segundo a Medallia. No entanto, para isso, é preciso um maior investimento em ferramentas necessárias para que os agentes atendam rapidamente os clientes quando surgirem problemas e também para que forneçam uma experiência mais personalizada, além de ofertas mais relevantes.

Experiência e o setor da Saúde

No Brasil, a confiança no setor da saúde se manteve estável, com 54 pontos (numa escala de 0 a 100), um nível neutro onde as pessoas não confiam e nem desconfiam, segundo o estudo global da Edelman Trust Barometer. Ainda sobre este estudo, na Colômbia, por exemplo, a confiança caiu 8 pontos (47). Subiu 3 na Argentina (69) e 14 no México (63). Isso significa que apenas na Argentina e no México as pessoas confiam no setor da saúde.

Construir e recuperar a confiança: Segundo os especialistas da Medallia, ganhos e perdas de confiança também podem ser observados nos subsetores da saúde: hospitais, biotecnologia, saúde do consumidor, seguros de saúde e empresas farmacêuticas.

A partir disso, como podemos reconquistar a confiança dos pacientes? Na avaliação da Medallia, primeiro, você deve começar reconquistando a confiança da equipe interna. Não é uma tarefa fácil, visto um aumento de ataques e violência contra os profissionais de saúde.

A Medallia avalia, se como sistema de saúde, queremos realmente melhorar os resultados e ajudar os pacientes, precisamos começar com as equipes internas e criar um ambiente de confiança para elas. Por isso, a tendência para 2023 no setor será focar ainda mais na confiança de quem é atendido.

A gestão da experiência vai crescer em 2023

Diante de todos os estes ponto avaliados, não há dúvidas que a gestão da experiência vai crescer em 2023 em todos os setores. Ela vai se tornar cada vez mais um elemento diferenciador entre as empresas.

Sobre confiança, colaboração e o relacionamento entre Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX), todas essas tendências têm uma coisa em comum, na avaliação da Medallia: as pessoas.

Ou seja, as pessoas, sejam elas trabalhadores ou clientes, constituem sistemas complexos onde a tecnologia ajuda a capturar, ordenar e analisar essa complexidade agora. Mas, nunca devemos perder de vista o fato de que, ao final, experiência é sobre como fazemos as pessoas se sentirem – é isso que importa.


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