A Generali Brasil, subsidiária do grupo italiano Generali, está prestes a completar 100 anos de atuação no País. Fundada em 1925, foi a primeira seguradora estrangeira a operar no Brasil. Essa longa trajetória reflete a confiança da empresa no mercado brasileiro, mesmo em períodos turbulentos. Em 2016, a Generali iniciou uma reestruturação estratégica ao decidir focar no modelo “B2B2C” (Business to Business to Consumer).
“Entendemos que o mercado em que atuávamos era extremamente competitivo e não estava gerando os resultados desejados. Decidimos investir em parcerias com bancos e varejistas, ampliando nossa presença e atingindo novos públicos”, comenta Claudia Lopes, diretora Comercial & Marketing da Generali. “Foi uma decisão ousada, mas que deu frutos”.
Essa transição foi consolidada em 2020, quando a Generali abandonou o segmento de seguros automotivos e concentrou suas operações no modelo B2B2C. Hoje, cerca de 90% dos resultados da empresa vêm dessa área, com parcerias estratégicas com bancos como BMG e Daycoval, além de varejistas como o Grupo Grazziotin.
“Saímos de um lucro de 2% para 9% em três anos, algo expressivo em comparação com nossos concorrentes. Foi um crescimento interessante, principalmente para empresas que trabalham com grande risco”, acrescenta.
Desafios da transição
Essa mudança para B2B2C partiu do momento em que foi notada a necessidade da ampliação do segmento. “Expandimos a estratégia e, como vimos resultados positivos em termos de lucro, ela subsidiou nossa saída de outros ramos que eram mais deficitários”, relembra.
A pandemia de 2020 trouxe desafios significativos, especialmente para uma empresa com forte presença no segmento de seguros de vida. O aumento de sinistros e as dificuldades operacionais exigiram uma resposta rápida. “Mesmo com cláusulas contratuais que não cobriam mortes por COVID-19, decidimos pagar esses sinistros. Acreditamos que essa era a decisão certa do ponto de vista social e humanitário”, comenta
Além disso, a mudança para o trabalho remoto exigiu uma transformação cultural. “Precisávamos empoderar nossos funcionários e garantir que todos acreditassem na nova estratégia. Hoje, eles estão mais motivados e bem remunerados, o que fez toda a diferença”, complementa.
Inovação com Inteligência Artificial e foco no cliente
A Generali também está engajada da aplicação de Inteligência Artificial (IA) para otimizar processos. Um dos primeiros projetos foi na área de sinistros, com foco em reduzir reclamações judiciais. Recentemente, a empresa expandiu o uso de IA para aprimorar o atendimento ao cliente, especialmente em processos mais básicos, como documentação e condições gerais de apólices.
“Cerca de 80% da nossa carteira é composta por clientes de baixa renda. Temos o compromisso de simplificar e tornar o seguro mais acessível e compreensível para todos”, enfatiza Claudia.
A empresa também está investindo em tecnologia para integrar sistemas e oferecer uma experiência mais fluida aos 12 milhões de clientes de seguros que possui atualmente.
Cultura de experiência do cliente
A experiência do cliente tornou-se um pilar estratégico da Generali. Claudia revela que a criação de uma área dedicada ao cliente, envolvendo call center, marketing, pós-venda e inteligência de mercado, foi fundamental para atender às demandas do mercado e de seus parceiros.
“Os distribuidores preferem fechar negócios com empresas que têm uma estratégia clara de CX. Não é apenas sobre ferramentas digitais; é sobre colocar o cliente no centro da operação”, afirma.
Com 100 anos de história no Brasil, a Generali continua olhando para o futuro. A introdução de IA, a transformação cultural e os investimentos em CX e tecnologia são reflexos de uma empresa que se adapta às mudanças do mercado e mantém o cliente como prioridade. “A estratégia do B2B2C foi uma virada que garantiu nosso crescimento e posicionamento no mercado”, reforça Claudia. “Estamos com muito foco em CX e, acreditamos que, com um serviço de qualidade, vamos conseguir fazer mais renovações, ter mais produtos, e acaba sendo algo natural de uma empresa que tem qualidade de serviço”.
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