Os avanços em Inteligência Artificial (IA) seguem impactando diversos segmentos de mercado. O seu potencial de transformar profundamente a maneira como são construídas e orquestradas operações, atendimentos e serviços estão elevando a experiência do cliente em vários setores.
Com uso e precisão cada vez maior da análise de dados e algoritmos inteligentes, empresas têm agora a oportunidade de impulsionar a experiência do consumidor como o apoio de inteligências artificiais e impactar de forma positiva a sua atuação em todas as áreas de negócios.
No setor financeiro, o Agibank vem trabalhando essa evolução da experiência digital dentro de uma plataforma omnichannel e apoiada em novas tecnologias. Além disso, a instituição busca ir além da venda de serviços e atua cada vez mais de forma inclusiva e personalizada para atender as diferentes necessidades dos clientes.
Atualmente, a Inteligência Artificial (IA) é uma das maiores impulsionadoras dessa inovação na companhia. Uma das principais possibilidades da IA e da linguagem generativa pré-treinada (GPT), segundo o Agibank, é na personalização de experiências de atendimento e vendas. Para a companhia, essa capacidade da IA de processar e reconhecer sentimentos e interações tem aumentado a habilidade do Agibank em responder às necessidades dos clientes de forma contextualizada, personalizada e ágil.
“A tecnologia abre um mundo de possibilidades para seguirmos crescendo com escala, qualidade e personalização para atender a demanda de milhões de brasileiros que, muitas vezes, têm dificuldade com jornadas carregadas de fricções, como longos sign-ups, biometrias e onboardings cheios de dados que geram entraves no uso e barreiras para a digitalização,” diz Matheus Girardi, diretor de clientes e produtos do Agibank.
IA impulsiona canais e atendimentos digitais
Com uma linguagem simples, leve e sem formalidades, a Gi, robô de atendimento do Agibank, funciona como uma consultora virtual da companhia. “Com o uso da IA e do Chat GPT, a companhia já está pilotando novas habilidades para a ‘Gi’, para que ela consiga conversar e entregar ofertas cada vez mais personalizadas. E, principalmente, adquira a capacidade de dialogar, sem a necessidade de fluxos pré-definidos e repetitivos”, destaca Matheus Girardi.
Para se ter uma ideia, no mês de junho, o Agibank registrou um crescimento de 484% na contratação de produtos via canais digitais (aplicativo e WhatsApp) quando comparado ao mesmo período de 2022. “Recentemente, conectamos o WhatsApp com o Marketing Cloud – plataforma que reúne, armazena e faz a gestão de todas as campanhas de marketing. Com isso, conseguimos ser mais precisos ao escolher as jornadas e os pontos de contato mais relevantes para cada cliente”, complementa Girardi.
Leia mais: AlmavivA: sinergia entre CX e ESG
O poder da IA na retenção de clientes
Segundo Girardi, toda essa evolução buscada em CX pelo Agibank requer utilização e análise de muitos dados para traçar o perfil correto do cliente, entender como ele gostaria de receber uma mensagem e através de qual canal. “E não se trata apenas de vendas de novos produtos, mas também de fidelizar clientes. A IA já nos ajudou a reduzir em 25% nosso churn nos últimos meses, por exemplo. Quando associamos nosso modelo preditivo para indicar o comportamento de clientes que estão prestes a sair, ela permite segmentar as abordagens e as ofertas de acordo com o perfil e o momento de cada cliente, incrementando nossas taxas de resposta,” diz Girardi.
Democratizar o acesso dos brasileiros aos serviços financeiros sempre foi o pilar central de atuação do Agibank. Nessa missão, a companhia tem como mercado endereçável o “Brasil de Verdade” – como denomina a companhia. Um contingente de indivíduos com renda mensal de até 4 mil reais e representam mais de 100 milhões de pessoas no País.
Como grande parte desse público ainda precisa de suporte para usufruir das facilidades dos canais digitais e ter um acesso mais ágil e fácil a serviços financeiros que podem, de fato, melhorar a vida cotidiana, Girardi conta que o Agibank possui uma operação que garante uma experiência digital completa em seus canais e nos quase 900 smart hubs espalhados por todo o Brasil.
Humano ainda é fundamental para estabelecer conexões emocionais
Nesse caminho, Marciano Testa, fundador do Agibank, enxerga como uma grande oportunidade a proximidade com essa parcela de clientes do “Brasil de Verdade”, ofertando um serviço financeiro moderno e descomplicado. “Nossos hubs são Gateway to Digital – totalmente cashless e paperless – e desempenham importante função de hunting e advisoring. Não são agências como a dos bancos tradicionais, não temos portas giratórias, caixas e seguranças, são totalmente asset light, porque temos a proposta de ir além da venda de serviços e atuar de forma inclusiva e personalizada para conseguir atender as diferentes necessidades das pessoas. Por isso, estamos sempre acompanhando as constantes mudanças do mercado e inovando cada vez mais o nosso modelo de negócio para a conquista da principalidade dos nossos clientes”, pontua o executivo.
“A aplicação de novas tecnologias e o atendimento pessoal não precisam ser mutuamente excludentes, a combinação desses dois elementos é extremamente poderosa”
Marciano Testa, fundador do Agibank
De acordo com ele, embora as tecnologias como a inteligência artificial e os chatbots, conectados a arquitetura de big data da instituição, automatizem processos decisórios e melhorem a velocidade e a conveniência do atendimento, o suporte humano ainda é fundamental para estabelecer conexões emocionais e proporcionar uma experiência personalizada, principalmente na fase de onboarding dos clientes, quando eles podem optar por receber o salário no Agibank.
“A aplicação de novas tecnologias e o atendimento pessoal não precisam ser mutuamente excludentes. Na verdade, a combinação desses dois elementos é extremamente poderosa”, frisa Testa. O fundador do Agibank explica que a companhia utiliza o que há de melhor em cada um dos canais. “Nossos hubs, por exemplo, têm a melhor relação LTV/CAC para aquisição de novos clientes e, depois nossos consultores conseguem educá-los para utilizarem com recorrência os canais digitais, que possuem o melhor cost to serve. Ou seja, a automação e a eficiência trazidas pelas tecnologias melhoram a experiência geral e dão ao banco capacidade de escala e eficiência com baixo custo de servir, enquanto o humano estende o olhar para a necessidade que é de cada um, é empático e diferenciado, exatamente a nossa estratégia aqui no Agibank”, reforça o executivo.
Complementando a fala do fundador da instituição, Matheus Girardi afirma que é preciso crescer em todas as vias, quando se fala experiência do cliente. “Precisamos estar onde o cliente prefere usar. Por isso, estamos apostando e investindo cada vez mais em diferentes canais para que as pessoas sejam atendidas da maneira que quiserem. Nossos clientes podem conversar com a gente via telefone, chat, aplicativo, WhatsApp, videochamadas com atendimento em libras, redes sociais e ainda temos espaço para chegar a 1.400 hubs no Brasil”, finaliza.
+ NOTÍCIAS
O impacto da IA sobre as experiências do cliente e do colaborador
Conversational Selling: transformando a experiência do cliente
