A presença e a própria atuação das agências reguladoras no Brasil sempre são alvo de muita controvérsia. Há quem critique a sua forma de intervenção no negócio das empresas e tenha dúvidas sobre a atuação em favor do consumidor. Outros dizem que a presença delas garante algum equilíbrio para a relação de consumo, uma vez que nem sempre o direito dos clientes é obedecido no País – e, sem elas, a situação poderia ser bem pior. Mas quem está certo, afinal?
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Polêmicas à parte, o fato é que as agências estão no meio dessa relação e também mudam de acordo com as transformações tanto do consumidor quanto das empresas. Se o cliente anda empoderado ou a empresa passa por uma profunda virada digital, a agência deve ficar atenta a tudo isso e também precisa se reinventar. E é exatamente o que está ocorrendo nesse momento.
Novos tempos
No Brasil, existem dois grandes fatores que têm impulsionado as recentes mudanças de rumo das principais agências reguladora do País. Uma delas foi a recente crise econômica do País nos últimos anos. Outro fator importante foi o crescente acesso dos consumidores à internet, o que aumentou o acesso à informação e uniu pessoas com os mesmos problemas de consumo.
Em outras palavras, o cenário do relacionamento entre empresas e cliente mudou. Não à toa, as três maiores agências reguladoras discutem mudanças profundas dos seus modelos de regulação.
É o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O cenário de atuação da agência é realmente impressionante. Hoje, por exemplo, existem mais de 146 milhões de celulares pré-pagos ativos e outras 90 milhões de contas pós-pagas. Há também outros milhões de telefones fixos e de assinantes das TVs por assinatura – outro serviço incluído no rol de atuação do órgão.
Se o volume impressiona, algo ainda mais surpreendente é o crescimento vertiginoso das telecomunicações desde 1994 – ano de surgimento da internet comercial. Em 24 anos, o Brasil saltou de zero a 40 milhões de lares com acesso à rede, o que permitiu o acesso de 54% da população brasileira a world wide web, segundo o mais recente dado IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
No entanto, há potencial para um crescimento ainda maior do acesso à rede mundial no País. Evidentemente que isso vai impactar o já complexo cenário do atendimento da telecomunicação. É preciso que a Anatel se prepare para esse cenário ainda maior de clientes de teles no Brasil.
Regulação responsiva
Uma das soluções para esse cenário é aprovação de uma ideia chamada regulação responsiva. A proposta é criar um novo marco teórico de acompanhamento de desempenho das empresas por meio de incentivos à melhoria da qualidade na prestação de serviço.
Hoje, a agência simplesmente acompanha os indicadores de qualidade (atendimento, reclamações e outros) e, a partir disso, o órgão toma uma providência contra uma empresa de telecomunicação. A ideia é que a Anatel se antecipe a um determinado problema. Isso aconteceria por meio de visitas rotineiras à empresa e por meio de parâmetros de qualidade pré-definidos e que seriam usados por um fiscal, o que facilitaria o seu trabalho na fiscalização.
“As revisões a serem estudadas devem promover uma aproximação maior da qualidade acompanhada (pela agência) dos aspectos mais relevantes do ponto de vista do consumidor, o que pode contribuir para a melhoria da satisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações e da imagem do setor”, explicou Roberto Mitsuake Hirayama, coordenador na Gerência de Regulamentação da Anatel.
Novas multas
Outro órgão que está passando por mudanças é a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que também é responsável por criar regras que impactam a vida de milhões de consumidores. Vamos aos números: segundo a ANS, existem 47,3 milhões de beneficiários, um número levemente menor na comparação com o ano anterior, que registrou 47,5 milhões.
Ocorre que a diminuição no número de segurados é um fenômeno que vem se repetindo há três anos no Brasil e está preocupando a agência e as empresas do setor. Em 2014, por exemplo, o País chegou a registrar 50,4 milhões de pessoas seguradas, o recorde histórico no Brasil. O que se viu nos anos subsequentes foram sucessivas quedas, o que resultou em uma diminuição de pouco mais de 3 milhões de beneficiários.
O maior culpado foi a crise econômica, que resultou em um consequente aumento no índice de desemprego – uma vez sem emprego, o cliente perde o plano coletivo oferecido pelo antigo patrão. Este ano, o número de pessoas sem emprego chegou a 12,7 milhões, o que inevitavelmente virou um problema para muitas famílias: afinal, a pessoa que se acostumou a um plano de saúde iria agora o Sistema Único de Saúde, o SUS? Não necessariamente.
Clínicas populares
Esse cenário ajudou no surgimento de clínicas populares ou modelos similares, que rapidamente absorveram esses clientes. No entanto, isso se tornou um problema para os planos, não necessariamente pela sadia e necessária competitividade na saúde privada. Na verdade, a boa oferta desse serviço a um custo menor tem atraído até mesmo aqueles com planos de saúde.
Essa migração é perigosa para quem trabalha inserido no modelo de mutualismo. Mas o que seria isso exatamente? Hoje, os consumidores dos planos são divididos em diferentes grupos. Quando uma pessoa é internada ou passa por uma cirurgia, é o grupo quem paga a despesa médica. Se o grupo diminui até sobrar uma única pessoa, quem afinal paga a conta do plano? O consumidor ou a empresa?
Esse cenário tem sido o ponto de partida para uma série de debates sobre a atuação da ANS no setor de planos de saúde. A diretora adjunta de Fiscalização da ANS, Flávia La Laina, afirma que a atual gestão da agência vem implantando novas posturas desde 2016, como foi o caso da resolução. Entre outras coisas, a norma criou mecanismos que conferem maior agilidade à fiscalização. “Isso resultou na redução dos prazos de apuração dos processos. Se um consumidor denuncia um plano, nós vamos até a empresa e checamos a informação”, afirma Flávia. “Se o problema for a negativa de um procedimento ao qual o consumidor tem direito, emitimos uma multa de 80 mil reais”. De acordo com a especialista, na regulação de 2016, empresa e cliente saem ganhando. “Se a empresa desiste, reconhece o erro, e paga a multa, nós oferecemos um desconto de 40%”.
A iniciativa vem dando resultado. O número de processos da ANS contra planos de saúde caiu de 59 mil, em 2014, para menos de 10 mil em 2018. Agora, a agência se prepara para dar um novo passo na mudança em curso da ANS: revisar o modelo de fiscalização e intervenção nos planos de saúde problemáticos, assim como o valor das multas aplicadas nas empresas.
Autorregulação
Essas e outras iniciativas foram comemoradas por especialistas em defesa do consumidor. No entanto, eles defendem outras ações ainda mais profundas dentro do modelo de agência reguladora e que estão sendo aplicados em países onde há um relacionamento entre empresas e clientes mais maduros – e com menos reclamações e litígios.
Vítor Morais de Andrade, advogado da LTSA e especialista da defesa do consumidor, defende um modelo com menor impacto regulatório, baseado em boas práticas e que tenha origem na própria empresa – e não por determinação de uma lei. Em outras palavras, ele defende a autorregulação. “Nos Estados Unidos isso é muito comum. Lá, o relacionamento com o consumidor não envolve uma questão legal, mas comercial”, diz Andrade. “É preciso criar uma cultura de troca sem grandes burocracias. O ajuste de uma conduta tem que ser feito por empresas, que tem a capacidade de mudar o rumo de um problema com maior rapidez”.
Hoje, o mais bem-sucedido exemplo de regulação no Brasil é o da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). O setor é regulado pelo Banco Central (Bacen), mas não é ela, necessariamente, que dita os rumos das instituições bancárias. Esse é um papel conferido à autorregulação bancária, que muitas vezes consegue ir além das expectativas de leis ou normas do Bacen.
Análise de impacto regulatório
Um exemplo é o tempo para solucionar o problema do consumidor tanto no SAC quanto na ouvidoria – onde estão os problemas mais complexos. “Hoje, há uma legislação que determina que tenham que solucionar o problema do consumidor no SAC em até cinco dias. Nós reduzimos para três dias em 80% dos casos. Na ouvidoria, a lei determina uma solução em dez dias, mas nós diminuíamos para cinco dias. Isso é fruto da autorregulação”, explica Amaury Oliva, diretor de autorregulação da Febraban.
Na opinião de Amanda Flávio de Oliveira, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON), é preciso aprovar uma lei geral para as agências reguladoras no País. Entre outras coisas, a norma poderia criar um mecanismo de acompanhamento do impacto das normas criadas pelas agências. “Essa medida é um ganha-ganha. Hoje temos uma iniciativa no Congresso de criar uma regra geral para a agência reguladora. A proposta criaria a Análise de Impacto Regulatório, a AIR. O que defendo é a criação de um mecanismo de acompanhamento das normas das agências reguladoras. Hoje, infelizmente, temos medidas que não necessariamente resultam no impacto desejado no início”, diz Amanda.
