O primeiro semestre de 2022 foi marcado pelo número recorde de fusões e aquisições no Brasil: um total de 807, segundo a PwC. Liderado pelo setor de tecnologia, o movimento é reflexo da movimentação das empresas para atender às mudanças do mercado e às novas necessidades dos clientes. É exatamente isso que está por trás da fusão entre a Callflex e a VoxAge, realizada em 2021.
Tradicionais desenvolvedoras de soluções para o relacionamento com clientes, as empresas entenderam que unir forças era o melhor caminho para o objetivo de consolidação. Agora, focando em oferecer a melhor experiência para as empresas-clientes, a nova companhia Callflex+VoxAge está investindo cerca de R$50 milhões em pesquisas e novos desenvolvimentos, além de olhar mais fortemente para o mercado internacional.
“Ambas as empresas já vinham procurando algum tipo de movimento nesse sentido. Estamos num mercado que vem se consolidando de forma muito significativa, e do ponto de vista estratégico a fusão foi excelente. Dentro do processo entendemos que tínhamos muita sinergia tanto em relação a raciocínio, produto, tipo de cliente. Foi importante se unir e poder entregar para os clientes um aspecto tanto de fornecimento, quanto de raciocínio e robustez de atendimento mais sólido e confiante, dentro de um mercado que tomou uma sacudida durante a pandemia”, afirma Alexandre Azzoni, sócio e cofundador da Callflex+VoxAge.
Seguindo a tendência de estruturar produtos e serviços para que os clientes encontrem tudo que precisam em um só lugar, as empresas passaram a fazer um exercício de conjugar produtos para determinadas entregas. A questão passou a ser unir o melhor dos dois mundos para melhorar a jornada de experiência do cliente e a competitividade no mercado, um exemplo é a nova plataforma de atendimento omnichannel oferecida pela companhia que está ainda mais completa e pronta para atender às necessidades das empresas em função das novas regulações da Lei do SAC.
Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
O futuro do mercado de relacionamento com o cliente
Como afirma Azzoni, antigamente tomadores de serviços possuíam cerca de uma dezena de fornecedores, mas a digitalização trouxe uma nova visão e fez esse número diminuir. “Isso elevou dramaticamente o nível de serviço porque passou a exigir das empresas responder a altura das necessidades. Dentro desse mercado mais concentrado não faz sentido ficar brigando, o ideal é unir esforços. Por isso, a ideia é continuar olhando para o mercado em busca de outras empresas que possam agregar o portfólio de serviços”, diz.
Além disso, aspectos de multicanalidade, que caminham para a omnicanalidade, obriga a consolidação da tecnologia. Só assim as empresas passam a conseguir olhar para todos os canais e para as camadas de atendimento de forma mais generalizada e conectada, criando a possibilidade de gerar relacionamentos lineares.
“A própria nova Lei do SAC vai exigir esse olhar mais generalizado quando trata da obrigatoriedade na continuidade do atendimento. Vai ser muito difícil alcançar isso em ferramentas distintas. A consolidação de canais e da forma como falar com os clientes vai obrigar as empresas a tomarem decisões melhores quanto à tecnologia”, afirma Alexandre Azzoni.
União entre tecnologia e humano
Outro ponto importante para a experiência do cliente e citado na nova Lei do SAC é o atendimento humano, que passa a ser obrigatório durante 8 horas diárias. As novas exigências prometem aumentar a régua dos serviços de relacionamento com o cliente, principalmente do ponto de vista tecnológico.
Isso significa que os modelos estão mudando e é necessário inovar no sentido de equilibrar e unir tecnologia e humano para a melhor experiência de todos os envolvidos na jornada. Um exemplo disso é o projeto da Callflex que recebeu prêmio no Brasil e na América Latina.
“Trata-se de um call center descentralizado, no qual a gestão fica centralizada e o atendimento passa a estar no local onde as pessoas querem ser atendidas. Em uma das maiores empresas do país temos um call center com cerca de 2 mil posições em mais de 600 cidades distintas ao longo do território nacional. Isso abre a possibilidade das empresas fazerem o exercício de atingir os clientes onde eles estão por meio de pessoas que estão acostumadas e habituadas com o ambiente deles”, conta Azzoni.
Dessa forma, o olhar dedicado para cada cliente e, ao mesmo tempo, o uso de tecnologia de uma forma mais inteligente prometem movimentar o mercado. Sem contar, é claro, com as possíveis novas fusões e aquisições.
Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+ Notícias
Entra em vigor Decreto do SAC: veja o que mudou
Quais são os desafios que o novo decreto do SAC traz às empresas?
