Pode parecer irônico e até contraditório, mas o atendimento de uma empresa que vende criptoativos não é muito diferente do que é feito nas companhias de mercados mais tradicionais. Ela possui um serviço de “0800”, fala pelo WhatsApp e ainda esclarece dúvida simples nas redes sociais. A diferença é o perfil do atendente.
A Consumidor Moderno conversou com Isabela Rossa, country manager Brasil da Coin Cloud, empresa que se especializou em transações de criptoativos por meio de máquinas de ATM, para entender o universo de relacionamento de clientes de criptoativos.
Segundo ela, as dúvidas que chegam no atendimento refletem o momento de conhecimento sobre criptoativos das pessoas. Hoje, grande parte das ainda buscam entender o que é um blockchain, como funciona a compra de um criptoativo ou ainda as diferenças entre as moedas digitais.
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As dúvidas são compreensíveis, principalmente porque o mercado de criptoativos é relativamente recente e cheio de novidades. Países como Brasil discutem regulações sobre transações das moedas digitais e se as transações devem necessariamente passar pelo Banco Central.
Outra complexidade desse mercado é quantidade de criptoativos que literalmente surgem todos os dias, cada uma delas com dinâmicas distintas e que são influenciadas por diferentes empresas, instituições ou até pessoas. Estima-se que o número de criptoativos chegou a 10.800 moedas, sendo que pouco mais de 2 mil entraram em circulação somente no ano passado.
Ou seja, o que não falta neste momento é dúvida. “O nosso time de suporte e relacionamento faz muito essa educação do cliente sobre o tema. A gente faz realmente o bê-a-bá, mesmo porque existe essa dinâmica de mudanças no mercado. Você acorda no dia seguinte e já tem umas 1,5 mil novidades e você, com muita rapidez e flexibilidade, precisa se adaptar. Muitas vezes existem moedas novas e outras que precisam ser retiradas do mercado”, explica Isabela.
Perfil de atendentes
Para Isabela, não é dificíl entender o mercado de criptotativo, porém ela admite que o grau de conhecimento digital de um consumidor pode ser uma barreira de acesso ao produto ou mesmo influenciar no sucesso na jornada do consumidor.
Hoje, no Brasil, a equipe de suporte da Coin Cloud é formada por 3 pessoas. Porém, na prática, existe um grupo que auxilia a empresa na jornada de experiência do cliente.
Nos EUA existem outros 50 funcionários da companhia que falam com os consumidores e promovem melhorias nos processos dos mais de 5 mil ATMs espalhados nos Estados Unidos. Essas informações são incorporadas às máquinas presentes no Brasil.
O perfil do atendente é bem especializado, quase um nerd daqueles bem simpáticos e tranquilo. Ele possui um elevado conhecimento em computação, fala bem inglês e precisa necessariamente gostar do tema.
No caso do inglês, ele é imprescindível porque os atendentes são submetidos a treinamentos junto com o time de suporte dos EUA. “São pessoas que conhecem tecnologia, que tem uma curva de aprendizado muito rápida. Acho que qualquer pessoa que está nesse mercado precisa disso”, disse.
Canais de atendimento
Entre os canais de contato, o principal é o ATM da Coin Cloud e o seu atendimento na modalidade autosserviço.
No entanto, a empresa também tem canais como o SAC telefônico (um 0800 mesmo), redes sociais e principalmente o WhatsApp. Hoje, o aplicativo de mensagens é o meio mais popular, com um volume de contato que supera as 1 mil mensagens por mês.
Já o SAC telefônico tem um volume de contatos menor (entre 20 e 30 ligações por mês), mas é um canal com demandas bem críticas. Segundo Isabela, o contato por telefone normalmente ocorre quando o cliente está em frente a uma ATM e tem dúvidas sobre o funcionamento da jornada de aquisição de um criptoativo.
Uma dúvida comum, por exemplo, é o tempo até a efetivação de uma compra de moeda. Há momentos em que a rede de blockchain ficar lenta dependendo da quantidade de pessoas comprando ou vendendo o ativo ao mesmo tempo. Nesse caso, o intervalo de tempo é maior, o que pode naturalmente levantar dúvidas sobre o serviço na cabeça do cliente.
Uma das funções do atendimento da Coin Clound no telefone é justamente acalmar o cliente, informar que a compra foi efetuada e explicar que atrasos podem ocorrer. “Você vai na Renner para comprar uma blusa. Ela tem todo um controle de estoque, inclusive de onde a blusa realmente está. No blockchain, eu não consigo acessar e manipular da mesma maneira. Existe um processo de identificação que pode demorar porque é assim que a rede funciona. Tem gente que liga e pede para agilizar o processo, pois a transação está atrasada.”, explica.
A tendência, segundo Isabela, será um aprofundamento dos conhecimentos dos consumidores sobre criptoativos, o que deve levar a um atendimento ainda mais especializado. Por enquanto, o momento é de contar as boas novas sobre esse mercado.
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