O mercado pet é um dos mais rentáveis da atualidade. Com cada vez mais adultos desistindo de ter filhos e cuidando dos animais de estimação como se fossem humanos, lojas, petshops e franquias tiveram que se adaptar às novas necessidades desses consumidores. Assim foi criada a Petland, fundada nos EUA com o objetivo de transformar e melhorar a relação do tutor e do seu pet.
No Brasil, esse mercado ainda não está 100% consolidado, mas caminha para isso. “Aqui ele é totalmente fragmentado, sendo que a maior parte dos lojistas tem só uma ou duas unidades/lojas”, adianta Rodrigo Albuquerque, CEO da Petland&Co. “Se você somar as três maiores redes não chega a 15% de market share. Portanto, aqui temos um mercado potencial, um dos maiores do mundo e que vem crescendo em taxas bastante agressivas e superiores a dos Estados Unidos, mas é um mercado não profissionalizado e bastante fragmentado”, explica.
Estratégias de CX para se diferenciar dos concorrentes
Segundo Rodrigo, além do atendimento diferenciado, a Petland se destaca nos serviços de banho e tosa, já que diversos comércios menores vendem os mesmos produtos que eles. “34% das nossas vendas são provenientes de serviço de banho e tosa. E a experiência que oferecemos ao cliente é completamente diferente. Ele pode fazer o agendamento pelo nosso aplicativo, quando ele chega na loja é tudo digitalizado, não tem papel”, conta.
“Fazemos um check list para saber se o pet tem alguma alergia ou necessidade especial, todas as informações chegam automaticamente aos nossos profissionais, que são capacitados pela universidade Petland e na nossa escola de banho e tosa, que fica na unidade da Mooca/SP. Tudo isso é planejado para que o cliente tenha uma jornada de serviço bastante diferente”, destaca Rodrigo Albuquerque.
Além disso, a empresa oferece um serviço de assinatura exclusivo para banhos na rede, no qual o consumidor paga um valor fixo por mês e tem acesso ao serviço de forma ilimitada – cada vez mais os “clubes de assinantes” ganham força no país.
“Outro recurso competitivo é que temos muita ferramenta de tecnologia para ajudar o franqueado e o profissional a entender melhor as necessidades do pet e do cliente. Assim, temos condições de saber quando oferecer o serviço de tosa, escovação dentária e hidratação, por exemplo. Aliado a todos esses diferenciais do serviço, montamos uma escola de banho e tosa que utiliza as melhores práticas”, adiciona.
Ou seja, a personalização é a chave para destacar-se dos demais. “Acabamos de lançar uma linha de tapete higiênico com preço bastante competitivo, e outra linha batizada de “Meio Osso”, somente de acessórios, muito diferente e com design bem legal. O portfólio está aumentando com três marcas exclusivas e isso gera diferenciação”, diz o CEO da Petland no Brasil. Além disso, a experiência na loja também é bastante diferente em termos de layout, de cheiro, nossa loja não tem cheiro, entre outras coisas, explica. “Nós temos a marca, que vem ganhando força, ela por si só é um diferencial.”
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Customer Experience em sistema de franquias
Não basta ser inovador e investir no CX dentro da sede, mas é necessário manter esse padrão de atendimento nas franqueadas da rede, o que, segundo Rodrigo Albuquerque, é um desafio. “Você vai ter algumas diferenças de uma loja pra outra porque estamos lidando com seres humanos diferentes”, começa.
“O que fazemos na Petland é trabalhar para que essa diferença seja a mínima possível. Temos uma equipe que faz visita na loja, com o objetivo de levantar o checklist geral e saber, por exemplo, se a loja está bem abastecida, se o padrão de gôndola, de iluminação, de layout estão sendo bem aplicados”, continua. Durante a visita, também é possível avaliar a qualidade e a conduta dos profissionais. “É um trabalho bastante forte de campo para você poder ter certeza da entrega do mesmo padrão”, adiciona.
A Petland estimula os franqueados com competição de melhor loja, dando premiações e, principalmente, reconhecimento, além dos muitos eventos realizados na sede da Petland são técnicas usadas para incentivar as franquias a darem seu melhor. “Este ano, criamos um Conselho de franqueado que tem 12 lojistas que representam a rede no Brasil. Eles ajudam a gente a disseminar a importância de ter um padrão de qualidade. É um trabalho contínuo, que cada vez vai melhorando porque também o perfil do franqueado vai melhorando. É um processo de amadurecimento pessoal e coletivo”, afirma Rodrigo.
“A Petland é reconhecida por ser a única empresa que é melhor amiga do pequeno. Está todo mundo tomando o mercado do pequeno empresário e nós estamos ajudando ele a ser melhor, a fazer parte de algo, a não ficar sozinho, a se adaptar às mudanças de mercado, que são muitas, com o crescimento dos concorrentes, da internet”, finaliza o executivo.
