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Frameworks para a construção da jornada do cliente

Frameworks para a construção da jornada do cliente

Entender a jornada do cliente de forma completa é essencial. O principal desafio é manter a uniformidade durante o relacionamento omnichannel

A pandemia de Covid-19 acelerou o aprimoramento da jornada do cliente, ou seja, o mapeamento do primeiro contato cliente-marca até o pós-venda. A ação já é comumente realizada pelas grandes corporações como forma de identificar pontos fracos a serem melhorados. Um deles, que surge como principal desafio, é manter a uniformidade durante o relacionamento omnichannel com o consumidor phygital.

Não há mais uma divisão exata de quem é o cliente da loja física e o da digital – ele quer ter as suas expectativas atingidas. A partir disso, há a necessidade de as empresas pensarem estrategicamente em como transformar suas possibilidades de experiências em algo palpável e viável.

Os frameworks são um conjunto de códigos que, quando configurados, operam para resolver problemas específicos. Em um sistema complexo, como a jornada do cliente, atuam como engrenagens que facilitam a interligação de canais e auxiliam na tomada de orientações, decisões e comunicação ao permitir a rápida identificação de padrões.

É por meio desta tecnologia que o gestor consegue construir uma espécie de mapa de território ou um stakeholder value map que valida e sintetiza as diferentes relações de interação espaço-tempo e perfis de clientes. Registrar esses pontos cruciais é fundamental. “Deixar esse conhecimento apenas na cabeça das pessoas em uma empresa é abrir mão de construir um ponto de vista amplo e comum dentro da organização, evidenciando correlações e facilitando conversas”, salienta Ivan Lucchini, diretor da Fjord, área de design e inovação da Accenture Interactive, elenca três aspectos que ganham espaço e requerem mais atenção devido às preocupações diárias presentes atualmente: acesso, segurança e educação.

Apesar de serem úteis, especialistas destacam que a ferramenta deve ser usada com moderação para que a essência e os objetivos do contato com o cliente não se percam. “Frameworks podem nos dar a falsa sensação de segurança ou completude. Não é incomum vermos situações em que importantes reflexões foram reduzidas ou deixadas de lado pelo simples fato de não caberem nas caixinhas de um canvas. Em contrapartida, se durante um trabalho você precisou modificar ou mesmo criar um framework, isso pode ser um bom indício de que está trazendo um novo olhar para uma situação existente, e essa pode ser sua vantagem competitiva”, descreve o diretor da Fjord no Brasil.

Confira os outros instrumentos que podem ser usados para entender de forma completa a jornada do cliente na edição 264 da revista digital Consumidor Moderno. Basta clicar na imagem abaixo:


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