Como não poderia ser diferente, a pandemia chacoalhou o mercado e criou novos hábitos de consumo, exigindo um aprimoramento da experiência do cliente. Com novas necessidades e diferentes maneiras de trabalhar e se relacionar com as outras pessoas, empresas e marcas também tiveram que se adequar para continuarem relevantes no dia a dia de seus clientes. Entretanto, com tantas mudanças, nem todas as organizações tiveram sucesso quando o assunto é satisfação do cliente e algumas se destacaram pelo recebimento de reclamações.
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Uma pesquisa realizada pelo grupo Elife e a plataforma Buzzmonitor, especializadas em Social Analytics, mostrou que durante a pandemia, a taxa de reclamações dos consumidores aumentou em diversos setores, sendo o financeiro e o automotivo os segmentos com mais clientes descontentes tanto com produto quanto serviços. Entenda os principais pontos da pesquisa e os motivos para toda essa insatisfação.
Satisfação do cliente na pandemia
A situação de mudança em diversos hábitos de consumo já pode gerar um estresse e uma exigência maior do cliente, algo que foi observado por empresas durante a pandemia. Mas o estudo elaborado pelo grupo Elife, utilizando dados de monitoramento da Buzzmonitor mostrou que essa percepção está correta.
De acordo com a pesquisa, foi possível notar que a proporção de reclamações direcionadas a marcas e a demanda por atendimento aumentou entre janeiro e abril de 2021 se em comparação com as taxas dos anos anteriores (2019 e 2020) nesse mesmo período. O acréscimo foi de quatro pontos percentuais.
Para fazer essa análise, foram utilizados dados das empresas clientes do Customer Experience Elife e o monitoramento da Buzzmonitor. Foram mais de 2,8 milhões de menções direcionadas às empresas em questão. Nos resultados, foi possível notar que a quantidade de comentários negativos referentes ao produto, ao serviço ou à empresa em si aumentaram.
Esses resultados indicam que a satisfação do cliente pode ter caído no período da pandemia, o que faz com que muitas pessoas busquem soluções pelas redes sociais. Por sua vez, os espaços online nunca foram tão utilizados para realizar compras e fazer transações, o que também faz com que esse canal seja mais visado na hora de reclamar de um produto ou serviço.
Mercado automotivo e financeiro são topo da lista
A insatisfação com serviços financeiros já é algo bastante recorrente, mas a pandemia parece ter piorado ainda mais a insatisfação do cliente com as instituições. De acordo com o estudo, serviços financeiros foram os que mais tiveram reclamações e menções negativas entre janeiro e abril deste ano, com 32% de comentários ruins.
Outro setor que também sofreu com reclamações foi o automotivo. De todas as menções analisadas, cerca de 30% eram de reclamações referentes tanto ao atendimento quanto aos produtos em si.
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Segundo a análise do grupo Elife e da Buzzmonitor, é preciso levar em consideração que o mercado foi um dos mais atingidos pela pandemia. “O momento impactou as entregas dos carros, já que os insumos para fabricação estavam escassos. Como resultado, o volume de comentários negativos teve um aumento de sete pontos percentuais no primeiro quadrimestre de 2021 em relação aos períodos anteriores”, dizem.
Algo semelhante pode explicar o aumento de cinco pontos percentuais no descontentamento com serviços financeiros: preocupação econômica, aumento do desemprego, crise financeira e um grande aumento na quantidade de golpes aplicados. “Este cenário obrigou mais pessoas a pedirem empréstimos e se endividarem com as instituições financeiras e a levarem suas insatisfações às mesmas. Estas informações são corroboradas pelo IBGE, que indicava que o país tinha cerca de 14 milhões de desempregados no primeiro trimestre de 2021”, afirmam.
Além desses setores que lideraram as taxas de insatisfação do cliente no primeiro quadrimestre, outros mercados também sentiram um aumento na quantidade de reclamação. Depois do financeiro e do automotivo, o setor de Cuidados Pessoais também acabou ganhando mais ataques e depoimentos negativos de seus consumidores, com cerca de 28% das menções sendo negativas. Entre as principais reclamações estavam: falta de produtos na loja, demora para reposição, aumento de preços e mudanças nas formulações.
Mais uma vez, as dificuldades tanto de matéria-prima pode ser uma explicação para isso. Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Economia (IBRE), vinculado à Fundação Getúlio Vargas (FGV), desde 2020 a indústria sofre com falta de matéria-prima.
No geral, a análise mostrou um descontentamento geral das pessoas com marcas e empresas, com taxas de reclamações maiores do que dos anos anteriores. Alguns mercados, por outro lado, tiveram uma avaliação melhor frente a outras. É o caso das empresas de produtos alimentícios. De acordo com os organizadores do estudo, isso pode ser explicado pela regularização da cadeia de fornecimento e ampla presença de produtos nas gôndolas, revertendo o descontentamento do início do lockdown.
Exigências do consumidor
Com tantas mudanças acontecendo ao mesmo tempo, tanto na vida pessoal quanto econômica, as exigências dos clientes também mudaram e muitos esperam ainda mais dos serviços e produtos que consomem. Isso também pode fazer com que as taxas de reclamações aumentem.
Para Breno Soutto, head de insights do grupo Elife, “com o poder aquisitivo mais curto, os consumidores enfrentam uma fase desafiadora em que há menos margem financeira para erros e a expectativa com suas compras fica mais alta”, afirma.
Por outro lado, o profissional também aponta algo positivo nesse aumento das exigências: “os consumidores têm buscado cada vez mais as empresas para que os problemas sejam resolvidos, o que permite a elas reverter os danos de imagem”, avalia.
Assim, mesmo com mais reclamações sendo feitas, as empresas conseguem aproveitar esses canais de comunicação para ajudarem seus clientes, o que contribui com a imagem da marca e faz com que aquele consumidor, antes insatisfeito, volte a consumir ou buscar seus serviços.
A resolutividade como item essencial na jornada do cliente
Entender o cliente não é uma necessidade recente, mas as formas de se comunicar e trazer conveniência passam por um momento inédito em que é fundamental trabalhar em uma integração de canais de atendimento, sempre em busca do maior índice de resolutividade.
Para alcançar a excelência na experiencia do cliente, é vital compreender as causas dos conflitos nas relações de consumo e, por conseguinte, ser capaz de construir um relacionamento saudável com o consumidor conectado e empoderado. Comece estruturando um trabalho de obtenção de informações para, então, partir para a ação. Busque entender a natureza das reclamações e tenha opções de ações resolutivas.
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