Trabalhar a jornada do cliente com base na estratégia de centralidade no consumidor é uma daquelas grandes mudanças pelas quais o mundo corporativo passou. De fato, é uma nova forma de fazer negócios que se mostrou muito eficiente para a captação e fidelização, visto que é bastante focada na experiência e seus inúmeros processos envolvidos.

Em momentos de agitação nos negócios, em especial para o varejo, há uma série de estratégias em desenvolvimento que visam a captação de novos clientes e fidelização dos antigos. Na Black Friday, por exemplo, há um intenso planejamento para o anúncio de boas ofertas, mas pouco se debate o momento do pós-venda e o que as marcas de fato fazem para serem, efetivamente, lembradas.

Assim sendo, há a necessidade de repensar a estratégia e investir em novos planejamentos para, além de garantir um bom faturamento, também se atentar ao relacionamento com o consumidor. Dessa forma, para garantir uma experiência proveitosa e eficiente, a Attri, empresa especialista em UX e desenvolvimento, destaca seis estratégias de user experience para criar relacionamentos mais próximos e duradouros. Confira:

O erro é o grande passo para garantir o sucesso

O que é a experiência do cliente senão uma extensa jornada de tentativas e erros? Afinal, se o comportamento do consumidor muda dia após dia e as tecnologias avançam, a estratégia de CX precisa acompanhar esse processo. É a melhor forma de acertar, ironicamente, é errando.

“Testes de usabilidade com usuários são a principal maneira de saber o que está ou não funcionando em suas plataformas e aplicativos. Apps mobile que travam, por exemplo, perdem usuários e também a possibilidade da retenção”, destaca a Attri.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro das notícias sobre a experiência do cliente

A simplicidade, às vezes, é a melhor escolha

No quesito tecnologia, nada pode ser mais irritante que entrar em um site ou processo de compra online pouco intuitivo, no qual o usuário não consiga navegar com facilidade. É por isso que o user experience precisa ser pensado com muita cautela.

“Ofereça uma interface simples que não sobrecarregue a jornada do consumidor com atributos em excesso. Mostrar tudo que sua marca pode é bastante tentador, mas até algo bom pode ser demais”, complementa a marca.

Pensar como um designer abre mentes

Não é à toa que uma série de estratégias que utilizam “o pensamento de design” ganharam destaque nos últimos anos — a ver pelo Design Thinking e UX Design. Se a estratégia é deixar o cliente no centro, nada mais interessante do que desenhar algo com que ele possa se relacionar de forma fluida e intuitiva, especialmente tendo conhecimento que o consumidor de hoje já é bem mais exigente com as plataformas que escolhe usar.

“Mais de 75% dos consumidores julgam um site baseado apenas em estética. Então, limite o número de decisões do usuário através da psicologia, para que as decisões sejam fáceis e rápidas”, argumenta a companhia. “Quanto maior e mais próximo um elemento for, mais fácil e rápido é de clicá-lo. E saiba, clientes se lembram das informações em partes, o número máximo de objetos que uma pessoa é capaz de memorizar é sete.”

Simpatia é a alma do processo

É importante reconhecer que a jornada do cliente é construída a partir do respeito e da simpatia. E, se o objetivo é promover uma boa experiência, é necessário ter a sensibilidade para guiar, apoiar e ensinar.

“Uma boa estratégia de UX contém sua parcela de ensinamentos e orientações, seja, um e-mail de boas-vindas introduzindo sua marca e plataformas aos usuários. Clientes aprendem a usar os produtos com a orientação da empresa. Além disso, é possível guiar e ensinar usuários dentro do aplicativo ou site, através das configurações iniciais, popovers e modals. Ao se antecipar e responder as questões do usuário, a empresa melhora sua UX, evitando frustrações e aumentando o nível de satisfação durante a jornada”, ressalta a Attri.

A acessibilidade tem chamado a atenção do público

Vivemos em um momento no qual a tecnologia precisa estar inclusiva e acessível a todas as pessoas. Isso inclui, é claro, os sites das empresas. Trabalhar a acessibilidade a todas as pessoas e suas respectivas deficiências e dificuldades é fundamental para alcançar o sucesso.

“Um site muito complexo pode falhar ao carregar em determinados smartphones, sem contar situações envolvendo conexões péssimas. Além disso, é importante desenvolver apps sabendo desde o início que haverá necessidade de descrições de fotos em áudio para cegos e legendas para surdos e pessoas com problemas de audição. Plataformas acessíveis são importantes na retenção de clientes”, completa a marca.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro das notícias sobre a experiência do cliente

Por qual experiência sua empresa será lembrada?

Todo o resultado da fidelização do cliente gira em torno dessa pergunta. E é por meio de uma boa experiência que a retenção do consumidor acontece.

“Encantar clientes é garantir a retenção deles. Uma estratégia de UX, do desenvolvimento ao design, passando pelo texto e conteúdo, tem o poder de fazer o usuário voltar para a plataforma buscando sempre ser surpreendido. Para reter os clientes, criar momentos que os recompensem é fundamental”, argumenta a Attri. “E aqui não estamos falando de dinheiro, mas dos elementos que causam boas emoções no usuário. É uma resposta diferente, uma descrição mais detalhada, um layout que converse com alguma promoção específica, são atributos que criam uma experiência positiva para o usuário.”

+ Notícias

“Customer Experience é mais do que User Experience”, diz CEO da Accenture

Como o varejo pode se valer do User Experience e da IA, segundo o Google