O ano de 2018 reservou muitas buscas pela personalização dos atendimentos feitos por bots. Contudo, o que podemos esperar dos avanços proporcionados neste segmento daqui pra frente? Mais do que esclarecer dúvidas, essas ferramentas ainda podem apresentar um universo de possibilidades novas ao consumidor, de modo que muitas já estão em curso.

Otimizar a jornada do cliente em canais já existentes pode ser uma alternativa no cenário onde ninguém quer um robô decorativo. Para Jacques Chicourel, Diretor da Atento Digital, o papel dos bots deve buscar compreender a especificidade de cada consumidor em 2019.

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“Ou seja, para vender crédito pessoal para um millenial, um bot poderá endereçar uma jornada completamente diferente do que a realizada para uma pessoa da terceira idade. Isto será possibilitado devido ao uso intensivo de Data Science para garantir personalização de atendimento, oferecer serviços transacionais, tal como aqueles já oferecidas em Apps e sites”, explica.

O executivo acrescenta que, muito em breve, os robôs tenderão a evoluir significativamente a qualidade do contato com pessoas, de modo que a comunicação será cada vez mais ágil e humanizada. Muitas empresas, inclusive, já iniciaram esse movimento.

“Já vimos uma forte humanização dos bots por parte das empresas, com o intuito de tornar o atendimento virtual cada vez mais parecido com o contato humano. Ou seja, não basta somente oferecer o contato online, é necessário munir todo o sistema com um apoio personalizado, que fique bem distante de algo frio ou impessoal, possibilitando também um atendimento cada vez mais customizado”, conclui.

Aprofundar a experiência do consumidor com bots cognitivos é um dos pilares a serem trabalhados em 2019. A eficiência no entendimento do que o cliente disse e precisa deve receber mais atenção nos processos de curadoria de demandas, de modo que o consumidor quase não vai perceber a diferença entre estar falando com um bot ou um atendente humano.