O professor da ESPM e da LiveUniversity, palestrante, jurado de premiações, colunista da Consumidor Moderno, e um dos pioneiros do mercado digital no País, Fernando Moulin, é o novo Business Partner da Sponsorb — consultoria boutique de business performance que lidera projetos de transformação digital e customer experience.
“Não poderia ser mais propício o momento de minha entrada neste time vitorioso da Sponsorb. Nossa consultoria já tem 16 anos de experiência prática concebendo e implementando programas amplos de transformação dos negócios, sempre com ênfase na experiência final dos consumidores e nos resultados de bottom line de nossos clientes. Nossos projetos são 100% baseados na metodologia ágil“, Fernando Moulin.
Moulin conta com um currículo bastante robusto, tendo sido responsável, por mais de seis anos, do programa de transformação digital da Vivo, além de ter passado por Cyrela, Nokia, Pão de Açúcar, GE, Claro e Citibank, sempre liderando e implementando grandes programas de transformação digital, operações de e-commerce, e-care, marketing de performance e projetos de gestão da inovação.
Transformação digital e Customer experience
O novo business partner da Sponsorb crê que o mercado nacional se encontra em diferentes estágios de maturidade e evolução. Ele pontua, porém, que há diversos gaps, que até podem ser simples de resolver, desde que haja uma abordagem adequada para aceleração da transformação digital e da implementação de um modelo de gestão efetivamente customer-driven.
“Por um lado, vemos empresas de pequeno que possuem grandes plataformas digitais totalmente fundamentadas na real experiência do cliente, com práticas de customer experience verdadeiramente diferenciadas e que ajudaram suas organizações a não somente enfrentar a crise, mas a lucrar mais e a reforçar o vínculo com seus respectivos públicos-alvo. Por outro lado, ainda há diversas grandes empresas cujo processo de desenvolvimento de produtos ou gestão de canais ainda é fragmentado, sem integração phygital (físico-digital) e baseados em uma visão interna da realidade, sem cuidar dos pontos de dor de seus clientes ao longo da jornada de relacionamento com suas organizações.”
O grande desafio, segundo Moulin, é a implementação de uma cultura de transformação baseada em resultados efetivos, que utilize a tecnologia como meio, não como fim.
“Parece simples mas não é, principalmente com a enorme pressão existente nos últimos meses para a aceleração de operações de e-commerce, e-care, lançamento de aplicativos e muito mais. Ser mais digital e mais customer-driven, em última instância, fará com que o próprio consumidor brasileiro possa ter experiências mais vantajosas e agradáveis no dia a dia de seu relacionamento com as empresas”, complementa.
