Trabalhar a experiência do cliente (CX) é um trabalho árduo que envolve uma profunda conexão com o consumidor. Mais do que fazer, é necessário, antes de tudo, observar e ouvir: nenhuma estratégia de CX consegue ser bem-sucedida quando não se sabe quais são as observações feitas pelo cliente, o centro de todo o negócio.
Essa necessidade de ouvir o cliente foi tema da série de Webinar da Consumidor Moderno “Experiência do Cliente – as melhores práticas das empresas campeãs do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2021”, que teve sua terceira edição nesta quarta-feira (11). Para o debate, o evento contou com a presença de Ana Paula Kagueyama, head Global Customer Services/Senior Director da PayPal; Tatiane Rodrigues, head Contact Center e Processos de Engajamento com os Consumidores da Phillips; Ricardo Rogério, diretor comercial, Marketing e Projetos da Sitel Group e Amanda Longo, coordenadora das Centrais de Atendimento da Accor, com mediação de Melissa Lulio, head de Branded Content do Grupo Padrão.
“Temos o propósito global de melhorar a vida das pessoas. Colocamos o cliente no centro de tudo que fazemos, sempre focando em fazer o melhor, buscando uma experiência memorável, que para nós é a parte mais importante”, explica Tatiane Rodrigues.
A importância do NPS e do feedback na experiência do cliente
Sem dar a fundamental atenção ao que o consumidor tem a dizer é impossível realizar uma boa experiência. Não há dúvidas: é por meio do monitoramento da jornada do cliente que as empresas conseguem perceber possíveis sinais de insatisfação, problemas e, por consequência, reclamações — algo que aparece com mais frequência no atendimento.
“Olhamos dois grandes drives: o primeiro bloco é entender o motivo pelo qual o cliente liga para nós. Se ele liga, ele está incomodado por algum fator e eu, como empresa, preciso resolver. O segundo ponto é trabalhar nas pesquisas, o NPS. Ali há uma riqueza de detalhes para saber onde o cliente está incomodado e onde ele está feliz, elas dão uma diretriz das dores”, explica Ana Paula. “Com essa base de dados, você consegue mostrar para todas as áreas quais são as maiores dores dos clientes hoje e porque eles entram em contato, fica mais fácil de resolver os problemas.”
A monitoração da jornada do cliente no digital hoje também é feita com uma parceria entre as empresas e outras corporações que têm o foco na experiência. A Sitel Group é responsável por parte da tecnologia de todas as empresas participantes do webinar — Phillips, Accor e PayPal. O desafio, explica Ricardo Rogério, é entender que cada empresa tem uma necessidade diferente, bem como seus clientes.
“Quando falamos do Sitel Group, absorvemos mindsets do nosso cliente. Dentro disso, partimos de um processo original. Eu gosto de enfatizar a ideia de que a experiência do cliente funciona como uma orquestra na empresa: um time com cada um especializado em sua área para garantir que eu consiga entregar o que cada um dos nossos clientes busca para o consumidor final, entendendo que cada empresa é diferente”, comenta.
E para atingir os resultados é mais que necessário saber colher e ouvir os feedbacks. “Criamos estratégias a partir do NPS, dos feedbacks. Tudo isso dentro da realidade que estamos, no digital. Temos que garantir que andamos juntos com o cliente, portanto, os feedbacks são muito importantes para nós, são eles que nos dão as ferramentas para um plano de ação para solucionar problemas ou melhorar a experiência”, destaca Amanda Longo.
A criação de um processo que não incomode o cliente
É muito importante lembrar que a experiência bem proporcionada ao cliente é aquela que fica na cabeça, é memorável e positiva em todas as etapas. Afinal, quando parte do processo traz qualquer fricção ou incômodo ao consumidor, há uma falha.
“As pessoas não querem ser incomodadas, então, também precisamos estar atentos a isso. Trabalhamos de uma forma que seja resolutiva mas que não incomode o cliente. É preciso trazer iniciativas que tornam o cliente cada vez mais fiel à empresa, porque são facilidades que deixam o dia a dia mais tranquilo, fluído, mais confortável. Precisamos desenvolver produtos e serviços que incomodem cada vez menos o cliente, pensando que ele tem menos tempo hoje”, salienta Ana Paula.
Vale destacar que o atendimento, parte da experiência, também parte fundamental para transformar o incômodo em uma solução simples — sobretudo na hora de resolver eventuais problemas. “Os clientes precisam ter informação e comunicação correta desde o começo. Tentamos deixar todas essas informações nos canais digitais, assim como também empoderar o cliente que ainda quer entrar em contato por um canal tradicional (e-mail, telefone). Trabalhamos para reduzir o esforço, diminuir o tempo e, aí sim, evitar esse incômodo”, explica Tatiane Rodrigues.
E para evitar mais essa fricção, Ricardo também ressalta a importância de oferecer diferentes tipos de atendimento. “Principalmente quando você tem vários clientes, há uma ansiedade envolvida muito grande (por parte do consumidor). Tem quem precise que tudo seja resolvido o mais rápido possível, tem quem não quer ter contato com um ser humano, outras pessoas que precisam de um atendimento relacional. Varia de acordo com a necessidade, mas é necessário ter todas essas possibilidades em mãos. Eu vou realmente ter um atendimento relacional para resolver determinados problemas, mas ao mesmo tempo, preciso ser muito ágil para um cliente que é mais conectado e não tem tempo. A chave é a versatilidade.”
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