Mesmo com o avanço das novas tecnologias, o atendimento humanizado continua sendo uma peça central nas estratégias de Customer Experience (CX) das empresas. Mas, na prática, como isso está sendo explorado dentro das empresas? Durante o Showcase, evento promovido pela Zendesk, o painel “O Poder do Fator Humano: Estratégias de Empresas Líderes na Experiência do Cliente” reuniu líderes da Smiles, Alice e Aegea para discutir como esse conceito está sendo aplicado em diferentes setores.

Na área da saúde, Guilherme Azevedo, cofundador da Alice acredita que a melhor definição para um atendimento excepcional ao cliente, começa por medir, ou seja, as métricas são um grande termômetro para entregar melhores experiencias, principalmente na área da saúde, seja pela procura de bons médicos ou hospitais.  

“Ao apresentar métricas, as instituições demonstram genuíno interesse no bem-estar das pacientes, oferecendo segurança e autonomia para que escolham onde serão atendidas”, pontua Guilherme. O executivo mencionou um dado alarmante: 20% dos partos do setor privado são vaginais, enquanto 70% das mulheres desejam esse tipo de parto. Segundo ele, essa discrepância evidencia a necessidade de métricas claras para alinhar as expectativas e as realidades do atendimento.

“A saúde, assim como outras áreas, precisa de métricas para que os consumidores possam tomar decisões informadas. Ao colocar o paciente no centro, as instituições demonstram respeito e compromisso com a qualidade do atendimento”, contextualiza.

Azevedo acrescentou que, ao apresentar métricas, as instituições demonstram um genuíno interesse no bem-estar dos pacientes, oferecendo segurança e autonomia para que escolham onde serão atendidos. “Colocar o paciente no centro das decisões é um sinal de respeito e compromisso com a qualidade do atendimento”, concluiu.

Empatia, agilidade e clareza no atendimento

No setor de saneamento, Eduardo Mendes, diretor-executivo de tecnologia da Aegea Saneamento, falou sobre as complexidades de atender populações vulneráveis. Ele ressaltou que a jornada do cliente precisa ser extremamente humanizada, pois a falta de água impacta diretamente a qualidade de vida. “Imagine uma família de quatro pessoas sem água por três dias: a situação se torna insalubre e gera muito sofrimento”, refletiu Eduardo.

Para Mendes, o atendimento humano é essencial, pois permite gerar empatia, clareza e agilidade na oferta de soluções viáveis. “Estamos lidando com a necessidade básica de água, que é um direito de todos”, pontuou. Ele também mencionou que a diversidade regional e as particularidades de cada atendimento exigem um treinamento constante da equipe, com o objetivo de garantir que cada cliente se sinta atendido e compreenda as soluções propostas.

Apesar de ser uma empresa privada, a Aegea detém 55% do market share do setor privado de saneamento, mas atende apenas 15% da população brasileira. Eduardo destacou que a maior parte do saneamento ainda é de responsabilidade do Estado ou dos municípios, o que gera uma disparidade na evolução sistêmica e no atendimento. “Com o marco regulatório do saneamento, estabelecido recentemente, a meta é garantir que uma parcela maior da população tenha acesso à água e esgoto até 2030, o que tem impulsionado investimentos no setor”, explica.

Construção de uma jornada do cliente bem-sucedida

Carla Fonseca, CEO da Smiles e Vice-Presidente da GOL Smiles, abordou o uso de indicadores como ferramenta essencial para entender e atender às diversas necessidades dos mais de 22 milhões de clientes da empresa. “Nosso programa nasceu com o propósito de democratizar a viagem e proporcionar experiências transformadoras. Para isso, construímos um ecossistema amplo e contamos com um time focado na centralidade do cliente”, explicou.

Segundo Carla, a chave do sucesso da Smiles está em ter um time alinhado com o propósito da empresa e em utilizar metodologias ágeis para manter o cliente no centro de todas as ações. “Através de indicadores, podemos avaliar se estamos no caminho certo e se as nossas ações estão gerando o impacto desejado”, finalizou.

Carla enfatizou que, embora possa parecer óbvio colocar o cliente no centro das estratégias, essa tarefa está longe de ser simples. “Observando a curva desde o primeiro acesso até o nível de engajamento, podemos avaliar se o cliente está conseguindo resgatar pontos todo ano para viajar. É isso que buscamos: garantir o sucesso da plataforma e atrair cada vez mais clientes,” destacou.

A CEO da Smiles reforçou que a complexidade do tema exige uma atenção constante. “É necessário revisar e garantir que o foco esteja sempre presente. A palavra ‘jornada’ é muitas vezes generalizada e simplificada, mas ela envolve etapas cruciais que precisam ser cuidadosamente monitoradas,” explicou Carla. Para ela, o sucesso na construção de uma jornada do cliente bem-sucedida requer desconstruir processos, avaliar continuamente as estratégias e ajustar o caminho para garantir que o cliente esteja sempre no centro das decisões.

De fato, independentemente do setor, o fator humano continua sendo essencial para proporcionar uma experiência de cliente excepcional. Seja na saúde, saneamento ou aviação, o painel mostrou que essas empresas estão investindo em métricas, treinamento e metodologias para garantir que o atendimento seja sempre centrado nas necessidades e desejos dos clientes.