Entregar um produto de qualidade, ter bom custo-benefício, garantir uso e jornadas de compra facilitados, prestar um bom atendimento, de preferência personalizado, ágil, com comunicação clara e resolução de problemas eficiente, são todos itens que influenciam uma experiência positiva do cliente. Quantos deles são impactados indireta, senão diretamente, pela atuação dos colaboradores da empresa?
Provavelmente todos.
Com isso em mente, explicar a importância do CX para os colaboradores é essencial em empresas que valorizam o Customer Experience e desejam trabalhar com uma abordagem que tenha de uma maneira específica, os clientes, e de uma maneira geral, as pessoas, ao centro.
Sobre este assunto, Flávia Elias e Cristina Senador, fundadoras e sócias na WenUpCX, Consultoria em Experiência do Cliente, dizem que é preciso partir do óbvio, ou seja, reconhecer que o sucesso do CX acontece graças às pessoas que fazem parte da companhia.
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“O trabalho de cada colaborador contribui na entrega da melhor experiência. Isso inclui atitudes no dia a dia da operação, realizar o trabalho considerando o que é valor para o cliente ou também por meio de uma visão mais ampla, identificando possíveis mudanças em processos ou fluxos que permitam facilitar a vida do consumidor”, comentam.
Com expertise em desenvolver e implantar programas estratégicos de CX para diferentes segmentos de negócios e grandes players do mercado, as sócias da WenUpCX dão dicas de como levar a centralidade no cliente do discurso à prática com o engajamento dos colaboradores.
Cultura organizacional que valoriza o CX passa pelos colaboradores
Para Flávia Elias e Cristina Senador, a cultura organizacional tem total influência na forma como os colaboradores atuam junto ao cliente. Por isso que, para que exista o propósito da valorização do CX, é necessário um esforço que venha de cima para baixo.
Afinal, uma cultura centrada no cliente só acontece quando há transformação na mentalidade e comportamento dos envolvidos, iniciando-se com um CEO que apoie e engaje as lideranças nesta disseminação. E isso é só o começo.
“Além disso, é importante reconhecer cada colaborador pelo alcance dos resultados, com rituais que promovam boas ações e principalmente o engajamento de todos os envolvidos”, falam. Um exemplo de empresa que busca desenvolver uma cultura voltada à experiência do cliente entendendo a relevância de empoderar o colaborador neste processo é o Electrolux Group.
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Ele conta com o Consumer Interfacing Program (CIP), que tem o objetivo de que seus mais de 9 mil colaboradores na América Latina entendam o papel essencial que desempenham para a excelência na jornada dos consumidores, promovendo o desenvolvimento e os aprendizados necessários para esse resultado.
O mote é fazer com que eles se coloquem no lugar de um cliente, pensando em como seu trabalho diário pode contribuir para a melhoria em CX.
“O programa educa e engaja nossos colaboradores a entenderem nossa estratégia de relações com o consumidor, dando ferramentas para que possam propor melhorias na jornada dentro de suas atividades. Além disso, treina lideranças para disseminar esse mindset entre as equipes”, explica Rodrigo Padilha, vice-presidente de Negócios e Experiência do Consumidor no Electrolux Group América Latina.
O CX ainda é uma área funcional do Electrolux Group, criada para garantir que a empresa promova inovações com rapidez e concentre tempo e recursos no que realmente importa.
“Proporcionar a melhor jornada de experiência do consumidor é uma tarefa que requer consistência e disciplina para melhoria contínua. O processo em si é grandioso e começa no entendimento de cada um sobre a importância de todas as etapas da jornada e as principais áreas envolvidas, sem exceção”, completa.
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Capacitações e definição de metas como pontos-chave
Além do CIP, o Electrolux Group também disponibiliza aos profissionais da América Latina mais dois treinamentos voltados à CX: um que traz informações básicas sobre o processo de experiência do cliente e o impacto disso dentro da empresa; e outro que mostra na prática como resolvem os problemas reais relatados pelos consumidores.
“Ambos são obrigatórios e trazem reflexões importantes sobre o papel de cada um nesse processo. Além disso, temos webinars e uma série de conteúdos audiovisuais que mostram como embasamos nossa estratégia, como funcionam as áreas diretamente atreladas à experiência, quais métricas usamos para medir nosso sucesso com o consumidor e como podemos melhorar”, comenta Rodrigo Padilha.
As fundadoras da WenUpCX, Flávia Elias e Cristina Senador, concordam que investir em programas de treinamento para desenvolver e capacitar os profissionais e implantar metas a serem alcançadas são ótimas estratégias.
Segundo elas, focar em temas como soft e hard skills ajudam a qualificar os colaboradores a agirem com foco no cliente, mesmo diante das cobranças e rotina agitada das atividades operacionais.
Para isso, também é importante a criação de programas de metas, reconhecimento e incentivo bem estruturados – isso faz toda a diferença para engajar os envolvidos no ecossistema de CX.
“Recomendamos também a formação de um comitê de CX, isso ajudará a empresa a fortalecer a voz do cliente e criar iniciativas com foco em melhorar processos, atendimento ou produto. Para tanto, claro, é necessário um programa estruturado”, complementam.
Integrando o CX na estratégia geral da empresa na prática
Ter a integração do CX em todas as áreas da companhia como prioridade é um passo importante para construir uma cultura centrada no cliente. No caso do Electrolux Group, ter uma governança global do tema é uma estratégia que vem da matriz e é tida como base de seu modelo de negócio.
“Temos indicadores de experiência do consumidor atrelados ao bônus da alta liderança, que envolvem todas as áreas da companhia. Além disso, a área de CX é responsável por ser a guardiã dessa integração com as áreas de design, marketing e comunicação, por exemplo”, cita Rodrigo Padilha.
Eles chegaram, inclusive, a lançar uma campanha que reforça a importância de cada um de seus profissionais no processo de mudança cultural, utilizando o lema “Entre o consumidor, os produtos e serviços, tem você, colaborador”. A ideia é reforçar o quanto as pessoas têm a capacidade de transformar produtos e serviços na melhor experiência.
Já as experts Flávia Elias e Cristina Senador finalizam com dicas diretas sobre como integrar o CX na estratégia geral da empresa:
- Priorizar CX e EX com a liderança executiva da companhia, tirando a discussão do foco operacional e trazendo para o foco estratégico com a diretoria e o conselho.
- Engajar colaboradores, fornecedores e parceiros com foco no cliente: “mapear a jornada do cliente ajudará a empresa a ter uma visão ampla de toda essa cadeia e dos pontos de fricção que impactam sua experiência”, sugerem.
- Atuar na transformação da cultura centrada no cliente mudando primeiro o mindset, depois o comportamento para, por fim, construir uma nova cultura. Isso pode ser feito por meio de treinamentos e desenvolvimento.
- Acabar com os silos, sejam eles departamentais, sistêmicos ou qualquer outro. Ter sinergia e colaboração entre todas as lideranças para transmitir um único propósito aos colaboradores da empresa.
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