Em um mundo conectado, a informação se propaga em uma velocidade tão intensa que mal conseguimos acompanhar. Novas ocorrências se sucedem de forma mais ágil que um frame de filme e, de forma crescente, temos que encarar eventos de impacto em um intervalo de tempo cada vez menor.

Em pouco mais de dois anos, enfrentamos uma pandemia, home office, o retorno à sociabilização, a volta da quarentena por causa das ondas da Covid-19, a vacinação, guerra no leste europeu, inflação, eleições… São muitos acontecimentos em um curto período, que impactam diretamente na forma de consumo.

E como as empresas e marcas devem reagir? Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão e CEO do Mundo do CX, explica a importância de elas estarem atentas a esse comportamento, promovendo recursos que façam com que os clientes sintam que não estão perdendo tempo. “O customer experience vem ganhando força no momento em que a gente está cada vez mais voltado para engajar um cliente que prioriza o seu tempo sobre todas as coisas”, reforça o diretor-executivo do Grupo Padrão. Para isso é preciso entender como o tempo se encaixa na equação da experiência.

Tempo na equação de experiência

Os aparelhos mobiles e a inteligência artificial nos trazem a sensação de que sempre estamos perdendo algo, porque novidades ocorrem em um piscar de olhos. E o que isso implica? Faz com que as marcas tenham que disputar a atenção do consumidor dentro desse caldeirão de acontecimentos. Além de se destacar, é necessário priorizar o tempo do cliente.

E como é possível chamar a atenção de uma pessoa que tem muitas frentes de informação? Jacques Meir diz que é uma disputa infinita de atenção. No entanto, o tempo do cliente é finito. De tudo o que é interessante para um indivíduo, quanto tempo ele consegue se dedicar àquilo que gosta? Podemos ter a certeza de que é bem menor do que o número de informações que passa por seu filtro.

A ideia do pós-consumidor

“Há alguns anos lançamos a tendência do pós-consumidor, aquele que é mais impaciente, porque não quer perder tempo, ao mesmo tempo que é muito insatisfeito, precisa de mais gratificação para corresponder a sua preferência por uma marca, empresa, experiência, momento de vida, parceiro”, explana Jacques Meir. Esse consumidor é intolerante, não suporta regras, nem burocracias e processos que fazem com que ele sinta que o seu tempo está sendo desperdiçado.

Do mesmo modo, essas pessoas são ativistas digitais, se organizam em redes e comunidades orquestradas para confrontar ideias, opiniões, empresas, produtos e serviços. Ou seja, boas experiências se tornam pontos importantes para os clientes se tornarem defensores da marca, bem como também “gritam” quando não se sentem respeitados.

Diferentemente dos nossos avós, que aguardavam por cartas e telegramas, na Era do Pós-Consumidor, ninguém quer esperar, tudo acontece agora. “Isso traz muitas implicações, o pós-consumidor quer ter a sensação de que está no controle do próprio tempo. Se eu estou dialogando com uma marca, empresa, eu preciso ter noção do tempo daquela transação”, revela o CEO do Mundo do CX.

A diferença é que antes o tempo era todo da empresa e a longa fila para passar no caixa do supermercado é um exemplo disso. Agora, o costumer experience precisa quebrar a ideia da fila para que o consumidor termine a sua compra. Senão, a pessoa pode desistir e procurar uma concorrência mais preparada. “O cliente precisa sentir que o seu tempo, seja em uma transação ou na busca de informação, interação, seja produtivo e traga gratificação emocional. Caso contrário, a marca proporciona sensação ruim ao cliente e perde o engajamento”, constata o diretor-executivo do Grupo Padrão.

É importante entender que a busca de gratificação pelo tempo tem a ver com a emoção instantânea. Os consumidores estão se educando, absorvendo um comportamento de buscar emoções intensas e curtas por uma vida mais longa. Esse é um fato quando dados mostram que a geração alpha deve chegar aos 120 anos. “O tempo é cerne dessa nova equação de vida a qual nós estamos nos submetendo e que, evidentemente, traz muitos problemas para as empresas”, reforça Jacques Meir.

Conveniência na UX

Durante o auge da pandemia da Covid-19, as empresas precisaram se adaptar e isso fez com que a tecnologia fosse ampliada em pouco tempo. E isso gerou a consequência da velocidade digital, que se tornou regra. Mas além de ser ágil, a experiência do digital precisa ser conveniente, acessível e sem atrito. De acordo com o CEO do Mundo do CX, essas são características que, normalmente, as empresas incumbentes – que têm cinco a dez anos – não foram preparadas para ser.

Conveniência significa a necessidade de estar disponível em qualquer momento, lugar ou forma de dinheiro, principalmente no que se chama de pagamento invisível. Os consumidores gostam de ter a sensação de que não estão pagando por algo, por exemplo: a assinatura do streaming ou o pedido de refeição em um marketplace de comida que cai na fatura do cartão de crédito. “E esta conveniência significa que você não precisou usar o tempo como um fator de fricção ou que impede sua decisão”, destaca Jacques Meir.

Burocracia na hora de consumir é empecilho para 8 em cada 10 brasileiros, conforme a pesquisa “Qual o custo de provar que você é você”, realizada pelo Instituto Locomotiva a pedido da Unico. Em geral, as empresas insistem nas camadas por causa da segurança, mas o cliente quer proteção de uma forma fluida, rápida e intuitiva; e isso demanda tecnologia.

A equação de tempo pressupõe incorporar tecnologia que faça com que o processo da jornada do cliente transcorra de forma uniforme, sem sobressaltos, natural. “Quando colocamos o tempo dentro da equação de experiência significa que partimos do cliente para dentro da empresa e não da empresa para fora. A jornada do cliente não pode ser uma corrida de obstáculos”, destaca o diretor-executivo do Grupo Padrão.

+ Notícias

CONAREC 2022: a gestão da experiência como valor de mercado 

A procura da experiência metassensorial: como é a jornada no metaverso?