Bem-vindos à era das jornadas. São tantas jornadas que estamos seguindo, percorrendo e acompanhando… As mais conhecidas são as do consumidor e que fazem parte da Experiência do Consumidor com a marca, a menina dos olhos desta era de Customer Centric.
O sucesso da experiência do consumidor muitas vezes esbarra na Experiência do Colaborador, cada dia mais importante.
Como atender bem o cliente se o colaborador não é um sujeito feliz com o que faz? Como entregar um serviço/produto/atendimento de qualidade se não acredita ou não está de acordo com as políticas da empresa? Como entregar o seu melhor se ele não recebe o melhor?
Continuando a mapear as experiências no mundo corporativo, existe uma jornada pouco percebida, estudada e valorizada: a jornada do fornecedor.
Há muitos anos participei de um estudo fantástico na Unilever para entender o fornecedor, as suas necessidades, expectativas, e como se tornar o melhor cliente dele. Naquele tempo a Unilever já estava preocupada com esta experiência e em se tornar um grande parceiro de seus parceiros.
Tiveram a sensibilidade e a inteligência de perceber que, sem o melhor do fornecedor, não poderiam entregar o melhor para seus cliente. E, assim, procuravam cuidar de todos os pontos, pessoas e trajetórias na roda de seus negócios. Impecáveis.
Acredito que, embora com suas particularidades, a jornada do fornecedor esteja muito em linha com a jornada do colaborador. São jornadas que correm paralelas, ou, no mínimo, como pano de fundo para ser alçada uma ótima Jornada do Cliente.
Então, vamos lá! Compartilhar alguns pontos levantados no último estudo que fizemos da Jornada do Fornecedor e seus percalços.
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A jornada do fornecedor e seus percalços
- Jornadas transparentes entregam aos fornecedores a certeza de serem parceiros e, retribuírem da mesma forma o tratamento, fidelização e preferência por seu negócio;
- Tais como os consumidores, os fornecedores também optam por manter negócios com a sua empresa – portanto, é importante mapear suas jornadas e garantir o menor ruído e dificuldades no trajeto.
É importante manter parceiros, embaixadores da sua marca e recursos que possam contar principalmente em momentos mais difíceis como crises, falta de recursos, matéria prima … seja um cliente preferencial.
- Óbvio que a escolha do fornecedor está ligada aos valores cobrados, a qualidade do serviço/produto e do atendimento prestado.
Existe uma matemática simples que permeia este processo também: fornecedores com estrutura menores, tem menor custo fixo, conseguem ter uma precificação diferente a de grandes fornecedores que entregam o mesmo serviço (muitas vezes realizados pelos mesmos consultores sub contratados).
Mas não oferecem nada ao fornecedor em contrapartida: o tratamento e regras são o mesmo dado a grandes fornecedores apesar da economia no valor – prazos longos para pagamento, negociações duras, nem sempre deixando a sensação do ganha-ganha, da parceria.
Posto estes comentários vindos do estudo, cito alguns dos problemas que surgiram com maior frequência na jornada do fornecedor.
O Cadastramento
a. Na jornada do fornecedor muitas vezes nos defrontamos com cadastramentos jurássicos como da Arriba SAP – um processo em que temos que enviar comprovante de endereço. Não sei vocês, mas aqui não recebemos, faz muito tempo, cartas físicas endereçadas à empresa. Resolvemos todos os assuntos digitalmente.
b. Neste mesmo cadastro foi solicitado comprovante bancário, como por exemplo foto do talão de cheques ou cartão da empresa e, novamente me veio a dúvida. Em que século foi desenhado este modelo de credenciamento que ainda conta e exige tais documentos quando vivemos em um mundo digital.
c. Isto sem dizer da obrigatoriedade de um telefone fixo. Como o dado solicitado pelo sistema não foi preenchido, o sistema pressupõe que todas as empresas trabalham com número fixo – certamente este sistema não foi atualizado desde o tempo que surgiram telefones móveis, trabalho híbrido e co-workings!
Esse foi um exemplo que aconteceu semana passada, sim, em pleno 27 de julho de 2022. Deixando claro o distanciamento e falta de preparo da empresa em proporcionar ou ao menos se importar com a jornada do fornecedor. Só em caráter de curiosidade, a colaboradora orientou a colocar um telefone fictício! Pasmem!
O Pagamento
1. Clientes que adotam a forma de pagamento após 60, 120 dias da entrega do projeto!
2. Muitos dos projetos têm dispêndio imediato de valores como incentivo para os consumidores, pagamento dos fornecedores e outros itens que faz com que o desembolso inicial seja muito alto, causando mal-estar, pois este valor terá de ser financiado pelo fornecedor (geralmente de tamanho e recursos bem menores que a do comprador).
3. Quando esta despesa (da antecipação do recurso) é feita em banco e os valores adicionados à proposta acaba sendo rejeitada pelo comprador – que infere que este custo deve ser por conta do fornecedor.
Vendo estes resultados, me pergunto o que aconteceria se fossemos comer em algum restaurante, hortifruti, loja de eletrodoméstico, ou comprássemos passagens aéreas e, na hora da conta avisasse que só pagaríamos depois de 60 – 120 dias – detalhe sem juros, nem correção. Com o mesmo valor do momento da compra!
Ficariam indignados! E eu pergunto: será que não deveriam calçar os sapatos também de fornecedores e caminhar pela jornada que traçaram?
Fica a provocação: por jornadas melhores, transparentes e confiáveis.
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