A experiência do consumidor, ou simplesmente, CX, tem estado presente em muitos debates do universo do marketing e, desde o início da pandemia, passou a ser ainda mais buscada por empresas de pequeno, médio e grande porte, já que a concorrência ficou ainda mais acirrada e os clientes tornaram-se mais exigentes do que nunca.

Um estudo, desenvolvido em agosto de 2021 pela empresa de tecnologia Opinion Box, revelou que 93% das pessoas consideram que a experiência é um fator extremamente relevante durante o processo de compra e venda. A pesquisa, a propósito, realizou 2.109 entrevistas em todas as regiões do Brasil, sendo que os entrevistados pertenciam a diferentes faixas etárias e possuíam rendas familiares diversificadas.

Ainda segundo o levantamento, 68% das fontes afirmaram que receber o produto escolhido é sinônimo de boa experiência, enquanto que 65% deixaram claro que a CX de qualidade está associada ao preço justo do serviço ou produto. Ademais, 60% apontaram que a rapidez e cordialidade durante o atendimento também eram diferenciais durante as compras e 53% disseram que um bom atendimento no pós-venda faz com que a marca seja bem vista pelo público-alvo.

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Atendimento grosseiro e suporte ineficiente
estão entre os pesadelos do cliente

No sentido contrário, a pesquisa mostrou ainda que 60% das pessoas atribuíram a má experiência ao fato de não terem seus problemas resolvidos após a compra ou contratação dos produtos e serviços. Além disso, 59% informaram que o atendimento grosseiro e lento prejudicam o relacionamento entre empresa e cliente. O suporte técnico ineficiente e os preços injustos também são destacados nesta categoria, sendo citados por 46% e 40% das fontes, respectivamente.

Por fim, a investigação mostrou que 83% dos participantes revelaram que compartilham a experiência quando estão satisfeitos com a marca, enquanto que 76% falaram que já deixaram de comprar de uma empresa por causa de uma experiência negativa e 64% lembraram que uma única experiência ruim fizeram com que abandonassem a marca.

Já deu para perceber a importância da CX no mundo corporativo, não é mesmo? A era do encantamento está entre nós e as empresas que mais se destacam no mercado são as que vão além e passam a fornecer atendimentos memoráveis e produtos que atendem em cheio as necessidades de seus públicos. Ainda assim, fica o questionamento: uma empresa consegue tornar-se excepcional de ponta a ponta ou seu atendimento simplificado é o suficiente para evitar a insatisfação do cliente?

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Alcançar a excelência em CX requer planejamento,
tempo e proatividade

Segundo o especialista em Inovação, Consumo e Tendências, palestrante e autor do livro “Conveniência é o Nome do Negócio”, Arthur Igreja, o atendimento ao cliente pode alcançar a sua excelência desde que seja traçado um planejamento viável e a longo prazo para isso: “é preciso ter a consciência de que o atendimento completo é um alvo, um destino, porém, que precisa ser construído. O contentamento nem sempre é o caminho ideal. É fundamental resolver as falhas que surgirem, fazer o básico bem feito e ir criando e aperfeiçoando as etapas”, comenta o palestrante.

“A experiência do cliente vai além de adquirir um produto. O foco central está em toda a jornada de compra, que precisa estar extremamente clara, objetiva, completa, fluida e que funcione bem. Quando o consumidor efetua a compra é fundamental que ele saiba o que acontece depois, quão rápido é o atendimento caso tenha um problema, e quais são os canais de comunicação para que isso ocorra”, complementa o especialista em Inovação.

Ainda de acordo com Arthur Igreja, existem algumas dicas que podem auxiliar no aprimoramento da experiência do consumidor de forma simples e eficaz: “o ponto essencial é que esse tema ganhe o nível de consciência, ou seja, não apenas sirva para remediar reclamações ou cuidar de cancelamentos de clientes. É fundamental ter proatividade e entender que CX é um pilar primordial do negócio”, aponta o escritor, que finaliza: “é importante ter coerência, todo mundo gosta de ser bem tratado, bem atendido, surpreendido, e as empresas não podem enxergar isso como custo, mas como genuinamente um encantamento para o cliente”, justifica o palestrante.

Conheça o Mundo do CX

Pandemia causou mudanças permanentes na jornada de compras

Nesse mesmo sentido, o sócio-fundador e consultor do GSPP, empresa especializada em formatação e comercialização de franquias e consultoria para shopping centers, André Luis Soares Pereira, coloca em evidência que investir em CX tem se tornado um pré-requisito para se destacar entre as marcas e alcançar a fidelização dos clientes: “o consumidor está cada vez mais exigente, um bom atendimento não é mais um diferencial para empresas, mas sim uma obrigação. O cliente tem uma vida cada vez mais corrida e, por isso, busca agilidade, multicanais de vendas, objetividade na hora do atendimento e, principalmente, soluções que possam trazer benefícios para si. As empresas precisam se preparar para entender toda essa trajetória antes e após a venda de seus clientes”, inicia o especialista.

“Com as mudanças recentes, entender o consumidor do futuro é um trabalho importante para as marcas. Atualmente, com um novo cenário, os consumidores são levados a repensar os aspectos da vida, influenciando os sentimentos. Precisamos entender que os clientes estão mapeando, estudando as redes. Eles querem, inclusive, saber se as empresas mudaram seu modelo de negócio, principalmente quando este impacta a sociedade. O intuito é: saber se elas estão alinhadas às suas novas demandas e a um propósito – além, claro, como se relacionam com suas necessidades. Ou seja, consumidores estão impulsionando o mercado em outro nível”, afirma André Luis Soares Pereira.

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Canal omnichannel é uma boa opção
para quem deseja ir além do básico

Ainda de acordo com o consultor do GSPP, uma das maneiras de inovar neste setor e ultrapassar as noções básicas sobre CX é apostar na unificação do negócio e fornecer ao público final um serviço omnichannel.

“Ao fazer isso, cria-se uma experiência de compra única e homogênea em todos os canais: na loja, on-line e nos dispositivos eletrônicos. Por meio dos canais omnichannel é possível fornecer uma visibilidade única em todos os sistemas (inventário, cliente, produto, suprimentos, etc.) e ainda acompanhar tudo o que está acontecendo em tempo real”, expõe o entrevistado, que continua: “acontece que os clientes nesse pós-pandemia estão enfrentando a chamada fadiga digital, o que ajuda a aumentar procura pela experiência no ponto físico. Nesse contexto, chegamos à conclusão que o futuro da loja física é que deverá transformar o ponto de venda em um ponto de experiência, com ambientes performáticos que façam com que a venda seja uma consequência”, encerra o profissional.

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