O Banco Mercantil colocou o público acima de 50 anos no centro de sua estratégia e mostrou no CONAREC 2025 como tem traduzido esse propósito em ações concretas. No painel Experiência 50+ que conecta – case Banco Mercantil e TEL, Fabiano Schneider, diretor de Performance e Atendimento da instituição, destacou iniciativas que vão desde o fortalecimento do atendimento humano até o uso de Inteligência Artificial. Sempre com o objetivo de criar uma experiência mais próxima para aposentados, pensionistas e clientes 50+.
Em parceria com a TEL, o banco desenvolveu um modelo de atendimento capaz de gerar empatia mesmo quando o atendente é mais jovem que o cliente. A proposta é ampliar a escuta qualificada e incluir profissionais 50+ na operação, valorizando a diversidade etária. Hoje, mais de 12% da equipe de atendimento é formada por pessoas nessa faixa etária, que contam com trilhas específicas de capacitação tecnológica.
Segundo Schneider, a presença desses profissionais fortalece a conexão com o cliente. “De nada adianta trazer esse colaborador sem preparar sua adaptação. Ao incluir o 50+, conseguimos não apenas mais proximidade no atendimento, mas também sensibilizar os colegas mais jovens sobre as necessidades e demandas desse público.”
Estratégias digitais e presença física
O Banco Mercantil tem como foco principal o público aposentado, pensionista e especialmente clientes com mais de 50 anos. Atualmente com mais de 9 milhões de clientes, 350 pontos físicos em 22 estados e sendo o quinto maior pagador do INSS, o Banco Mercantil conta com uma estratégia híbrida. A instituição é reconhecida como o maior originador de negócios end-to-end via WhatsApp no mundo, em parceria com a Meta, e ao mesmo tempo expande sua rede de agências.
De acordo com Fabiano, a estratégia inclui viver o cliente, indo além de slogans e traduzindo isso em ações concretas. A presença física está sendo ampliada, contrariando a tendência de redução no setor financeiro. Isso porque o banco acredita que o digital e o físico devem caminhar juntos. O objetivo é permitir que o cliente escolha como deseja ser atendido, seja presencialmente ou digitalmente, dando a ele o poder de decisão.
“Quando a gente pensa na nota que esse cliente vem dando para o nosso atendimento, a gente saiu de um patamar de 3,8% no CSAT para 4,57% em poucos meses de atendimento. O que mostra que a estratégia vem se comprovando. As SLA geral e a SLA da central de atendimento reduziram em média cinco dias. Isso porque conseguimos engajar mais as áreas internas do banco e direcionar de forma mais específica para que o cliente fosse atendido de forma direcionada”, diz Fabiano.
O banco também lançou iniciativas específicas, como o portal Viva.com.br, em parceria com o Estadão, com conteúdos voltados ao público 50+, e o ecossistema Meu Mais, que reúne soluções e benefícios para diferentes momentos da vida dos clientes.
Foco na resolutividade e personalização
Na central de atendimento, o banco implementou visão 360°, permitindo uma abordagem proativa. O atendente, por exemplo, já oferece o código de barras de uma fatura a vencer durante o contato, priorizando a resolutividade (FCR – First Call Resolution) em vez de apenas medir o tempo médio de atendimento (TMA).
Além disso, a Inteligência Artificial vem sendo aplicada para hiperpersonalização, reduzindo etapas em bots e URAs e tornando a jornada mais ágil. A assistente digital Mel também foi aprimorada como parte da estratégia omnicanal.
Resultados alcançados
As iniciativas já mostram impacto positivo:
- Mais de 80% das transações (créditos, originação, renovações) realizadas via WhatsApp.
- 77% dos clientes conectam o app após concessão direcionada.
- Queda de 16% no custo médio das chamadas de atendimento.
- Ação proativa da central evitou a saída de quase 7 mil clientes em 2025.
