Assim como as fintechs fizeram com que os bancos tradicionais repensassem a experiência pouco personalizada que ofereciam aos seus clientes, as insurtechs vêm criando um novo jeito de consumir no mercado segurador. A Consumidor Moderno conversou com Patrícia Chacon, Diretora de Marketing e Estratégia da Liberty Seguros, sobre os caminhos e projetos que a empresa vem trabalhando diante dessa nova realidade do mercado.
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Confira:
Consumidor Moderno: A Liberty é uma das empresas pioneiras no mercado de seguros. Como a organização acompanhou a transformação digital do setor?
Patrícia Chacon: Desenvolvemos nos últimos anos diversas iniciativas alinhadas ao nosso objetivo de oferecer experiências digitais únicas para segurados, corretores, parceiros e consumidores.
Em 2017, lançamos a nova versão do nosso aplicativo mobile para clientes. A atualização foi feita a partir de pesquisas sobre a experiência dos clientes e testes de usabilidade que trouxeram informações importantes sobre como a ferramenta poderia agregar valor para o relacionamento da Liberty Seguros com os segurados. Com o app, clientes podem visualizar todas as coberturas disponíveis na sua apólice, ter acesso aos seus dados pessoais e a situação das parcelas do seu seguro e também reprogramar suas parcelas. A plataforma foi premiada pelo Efinance.
A mais recente atualização, realizada em julho deste ano, trouxe ainda mais novidades. Em parceria com a Pagseguro, clientes podem realizar seus pagamentos e quitar suas apólices por meio do app, simplificando seu dia a dia. Além disso, clientes com apólices de seguro auto poderão solicitar assistência vidros e serem encaminhados para o estabelecimento mais próximo.
Também em 2017, lançamos o aplicativo Direção em Conta para oferecer uma melhor precificação ao consumidor, focando menos nos estereótipos de motoristas e mais no comportamento de cada indivíduo. Condutores que instalam o aplicativo recebem ao final de cada viagem um diagnóstico com a avaliação e após até 60 dias de uso podem apresentar os resultados à seguradora e receber até 30% de desconto nos seguros automotivos da Liberty Seguros.
A companhia também desenvolveu uma ferramenta de vistoria virtual, a Auto Vistoria por Imagem – com a qual segurados de todo o Brasil, no momento da contratação do seguro, têm a opção de realizar a vistoria prévia sem a presença de um vistoriador. O procedimento pode ser realizado no horário e no local de preferência do cliente, que precisa apenas acessar o site indicado na mensagem recebida e compartilhar imagens de pontos solicitados como da diagonal traseira e dianteira do automóvel, motor, chassi e documento do carro. Após o envio, uma análise é realizada pela seguradora e, em menos de um dia, a avaliação é finalizada.
Ainda para facilitar o dia a dia de clientes e corretores, nós lançamos o Aviso Online de Sinistro. Com a ferramenta, segurados e corretores da Liberty Seguros podem sinalizar sinistros residenciais pelo Meu Espaço Cliente e do Meu Espaço Corretor.
Outro bom exemplo do investimento da Liberty na digitalização para facilitar o dia a dia dos clientes é a Lia, chatbot da companhia, lançado em fevereiro. A plataforma, que já atendeu quase 2 mil pessoas desde o lançamento, oferece por meio de bate-papo no Facebook Messenger serviços de assistência 24 horas, que incluem abertura de solicitação de guincho, solicitação de conserto no local do sinistro, envio de localização via chat e retorno do atendimento por telefone em caso de perda de conexão.
CM: As insurtechs estão cada vez mais no radar dos consumidores. Como a empresa acompanhou o surgimento dessa nova demanda?
PC: Entendemos que com o avanço das tecnologias digitais, um novo ecossistema está sendo criado no setor de seguros, no qual as insurtechs entrarão como um grupo de empresas que poderão oferecer soluções específicas para cada parte da cadeia de valor do negócio de seguros.
No segundo semestre de 2017, vimos um crescimento acelerado no número de insurtechs oferecendo diversas soluções que podem impactar o mercado de seguros de alguma forma. Do nosso lado, abrimos as portas para que startups possam trazer suas soluções para Liberty: realizamos um Screening em parceria com a Startse com mais de 80 startups, das quais 10 tiveram a oportunidade de apresentar suas soluções dentro da Liberty.
Além disso, a Liberty Seguros aposta no seu movimento de inovação aberta, intitulado Liberty Open Colab, que visa potencializar e ampliar o sistema de inovação interno enquanto ajuda a desenvolver startups que possam se tornar fornecedoras ou parceiras.
CM: Como a empresa faz para inovar no mercado brasileiro, onde boa parte dos proprietários de automóveis ainda não possuem seguro?
PC: Pensando no desafio do setor de aumentar o número de pessoas seguradas no Brasil (atualmente, segundo a McKinsey, apenas 30% da frota de carros do país tem seguro), a Liberty criou uma nova marca para atender às necessidades de consumidores de um público que buscava por seguros mais acessíveis. A Aliro Seguro nasceu a partir de extensas pesquisas com consumidores brasileiros e também em um trabalho colaborativo com corretores.
A nova marca oferece seguros automotivos que se encaixam exatamente nas necessidades dos clientes – um diferencial que os consumidores percebem logo no primeiro contato com a marca e ao conhecer os produtos. Esses serviços podem ser customizados conforme as necessidades e preferências dos segurados. Acreditamos que esse tipo de pensamento, baseado na customização e no aprofundamento consolidado do comportamento do consumidor, deverá nortear o setor pelos próximos anos.
CM: Quais são os exemplos de boas práticas da empresa nesse caminho rumo ao digital?
PC: A Liberty Seguros vem absorvendo nos últimos anos a cultura de User experience ao seu DNA, trabalhando com foco total nos usuários. Essa cultura permeia toda a companhia através de projetos multidisciplinares, workshops e treinamentos, e já impactou mais de 400 funcionários, visando estimular a criatividade, promover a integração e dar luz à ideias novas.
Uma delas é o programa de inovação interna “Acelera Minha Ideia”, lançado em 2015 para dar suporte ao funcionário, promover a integração, desenvolver e reconhecer ideias inovadoras para a empresa. Em 2017, o programa obteve 243 ideias e 30% de funcionários inscritos. As ideias foram avaliadas por um comitê interno e a melhor de cada área foi escolhida para a próxima fase do programa, que consistiu em quatro laboratórios práticos baseados nos conceitos de Inovação e Design Thinking, sobre as temáticas: Entendendo o Usuário; Prototipagem; Novos Modelos de Negócio; Storytelling e Elevator Pitch, que ajudaram os grupos a aperfeiçoarem seus projetos com foco no valor a ser entregue ao cliente, nos benefícios para o negócio e, claro, no potencial inovador.
A ideia vencedora começou a ser prototipada no início de 2018 e está em fase de testes. Trata-se de uma ferramenta para resolução automática de problemas e processos que utiliza técnicas de inteligência artificial, atualmente aplicada no atendimento a clientes, identificando problemas recorrentes e ajudando a solucioná-los sem necessidade da intervenção humana. Com a nova ferramenta, foi possível resolver 100% dos casos cujos motivos já tinham sido mapeados e cadastrados no sistema.
Além disso, a Liberty inaugurou no final de 2017 seu laboratório de inovação interna intitulado de “NAVE”, nome escolhido em votação aberta pelos funcionários. A estrutura e as ofertas que compõem o espaço foram desenvolvidas sob as lentes de Design Thinking, visando gerar inspiração, colaboração e experimentação. A sala é estruturada para auxiliar no desenvolvimento de ideias em todas as suas etapas, desde a compreensão do contexto, do usuário e do mercado, até a prototipação interativa com o público. Tanto inovações disruptivas quanto melhorias incrementais têm a mesma importância para a empresa e ganham oportunidade de saírem do papel nesse espaço, além da expertise na mensuração de resultados que irá assegurar a solidez dos projetos. Para 2018, foram programadas mais de 100 ofertas para a sala que incluem experiências de empatia, inspiração, aprendizado, criatividade, reflexão, entre outras, que irão ajudar ainda mais nas estruturações e amadurecimento de ideias.
CM: Quais são os principais desafios para as empresas mais tradicionais do mercado?
PC: Assim como em muitos setores, o mercado segurador também enfrenta o desafio de compreender as necessidades e desejos de seus clientes e inovar pensando em como atendê-los. Uma das ferramentas para mapear essas expectativas do consumidor foi o Next 5, estudo realizado em 2017 que traz dados sobre como o comportamento de consumidores em lentes como tecnologia, empreendedorismo e consumo. Avaliando como contexto e comportamentos estão mudando e como isso vai impactar o mercado de seguros.
Dentre as tendências analisadas pelo estudo, temos a nova geração de empreendedores que, motivada em parte pela crise econômica, tem buscado trabalhos mais flexíveis, diferentes das carreiras tradicionais. Muitos desses jovens, que não se identificam com a visão de nenhuma grande empresa, criam suas próprias startups – o que se torna um desafio para o corretor e para as seguradorasinteragir com esse público, que cada vez mais demanda diferentes tipos de proteção para seus bens e suas experiências, um exemplo de oferta para atender a esse público é o Liberty Home Office.
A partir do estudo, também concluiu-se que com tantos serviços digitais sob demanda e com resposta rápida, os consumidores passam a exigir a mesma lógica para seus seguros. Por isso, a Liberty Seguros tem investido tanto em aplicações com tecnologias que facilitem a vida das pessoas, ajudem na prevenção e tornem o seguro mais que um serviço, e sim uma experiência.
Além disso, outra tendência vista no Next5 foi o aumento da quantidade de pessoas priorizando carreira e atrasando, ou até mesmo deixando de lado, a escolha de ter filhos. Um fenômeno que ampliou a transformação dos pets em membros da família. Esse movimento de humanização do animal representa uma grande oportunidade para o mercado de seguros, seja por meio de produtos exclusivos para pets, seja pelos serviços atrelados, como a Assistência Pet da Liberty, presente no Liberty Vida Especial.
