Como em qualquer mecanismo de reclamação, o consumidor.gov.br disponibiliza uma série de informações e orientações sobre o uso da plataforma. São os chamados Termo de Uso. Entre outras coisas, essas regras valem tanto para fornecedores e consumidores quanto para os gestores dos Procons. E uma delas, segundo o famoso bordão da Copa do Mundo: “a regra é bem clara”: estão proibidos termos agressivos, caluniosos, abusivos, difamatórios ou obscenos.

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É preciso deixar claro que o número de usuários que eventualmente se excede na utilização da plataforma representa uma quantidade infinitamente menor do que nas manifestações que vemos nas redes sociais. No entanto, essas ofensas também representam um desafio para a plataforma e seus usuários.

Dialogo

Quando as empresas se deparam com uma situação em que um consumidor faz uma crítica mais contundente ou se utiliza de termos “pesados”, muitas vezes a reclamação é relegada a um segundo plano. Nesse caso, a queixa é devolvida ao Procon gestor sob a justificativa de que houve infração aos termos de uso da plataforma, com a solicitação de cancelamento. A reclamação deixa de ser tratada, perdendo-se, portanto, uma oportunidade importante de diálogo e correção de processos inadequados.

Nos relatos feitos por consumidores nas redes sociais – e que muitas vezes acabam se tornando virais – dificilmente vemos manifestações de empresas buscando entender a reclamação. O resultado é uma insatisfação ainda maior do cliente. Em outras palavras, há uma recusa da empresa em dialogar com seu consumidor.

Precisamos, portanto, de outra postura. O consumidor ganhou voz com a internet, o que é positivo e, sem dúvida, os fornecedores estão mudando o seu comportamento. Mas ainda é preciso um amadurecimento maior por parte do mercado, já que ignorar as queixas do seu cliente ou responder com o fígado é a pior das escolhas.