Pesquisar
Close this search box.
/
/
Excelência em experiência aumenta vendas

Excelência em experiência aumenta vendas

Estudo da Bain & Company revela receitas até 8% maiores para quem encanta os clientes

Oferecer uma excelente experiência de compra aos consumidores aumenta a fidelidade dos clientes e incentiva o entusiasmo e a criatividade dos funcionários. Preço baixo continua sendo importante, mas a experiência deve, no mínimo, ser conveniente, tanto nas lojas físicas quanto no on-line. Mas, de preferência, a experiência deve ser especial. O resultado é sentido nas vendas.

Um estudo realizado pela Bain & Company com 1.208 empresas mostra que aquelas que se destacam na experiência oferecida aos clientes aumentam as vendas em 4% a 8%, já que uma experiência marcante ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes, transformando-os em promotores da marca ? que tendem a comprar mais, ficar mais tempo na loja e recomendá-la aos amigos. A consequência é que o valor gerado pelo relacionamento com o cliente pode ser de 6 a 14 vezes maior do que o dos concorrentes, dependendo da indústria.

Ainda de acordo com a Bain, 67% dos entrevistados disseram que a fidelidade dos clientes diminuiu, o que torna ainda mais importante encantar os consumidores. O estudo levantou cinco perguntas que devem fazer parte das preocupações estratégicas e que podem levar à construção de experiências memoráveis aos clientes:

1 – O que queremos que salte aos olhos dos nossos clientes?
É preciso alinhar a equipe à proposta que será oferecida ao consumidor. Para a consultoria, os líderes precisam deixar claro o que a empresa deve ou não representar, para que os funcionários saibam o porquê da iniciativa e entendam como seu comportamento e abordagem devem mudar.

2 – Que ações podem gerar mais impacto com nosso público-alvo?
Planos de melhoria da experiência do cliente muitas vezes incluem diversas iniciativas descoordenadas que surgem com boa intenção, mas pouca clareza sobre o que irá agregar valor aos clientes. Com o excesso de iniciativas, cada ação recebe pouca atenção ou investimento. Por isso, parte importante do trabalho da liderança é identificar as iniciativas que funcionam, reforçam a visão da empresa e são importantes para o público-alvo. Com uma visão clara da proposta de valor, é possível desenvolver ações alinhadas.

3 – Como podemos usar o feedback do cliente para mudança de comportamento dos funcionários?
Pessoas com clareza sobre a sua missão e que recebem suporte para fazer a coisa certa superam as expectativas. O Net Promoter Score (NPS) permite coletar o feedback do cliente por meio de uma ou duas simples perguntas. Esse feedback é levado aos funcionários e supervisores, para que possam aprender o que funciona e o que não funciona, mudar comportamentos, estratégias e acompanhar os clientes. Com isso, os supervisores assumem um papel mais ativo na formação do comportamento da marca com base no cliente.

4 – Quando nos colocamos no lugar do cliente, quais aspectos da experiência de compra precisam mudar?
É necessário repensar completamente a experiência dos clientes para se adequar à evolução do mercado. Os melhores líderes exibem empatia com as principais necessidades dos clientes, geralmente começam com uma folha em branco e redesenham aspectos da experiência para reparar erros e aproveitar as oportunidades para momentos marcantes.

5 – Como podemos antecipar e mitigar os riscos, a fim de sustentar as mudanças?
É preciso desenvolver um plano viável que possa ser executado no dia-a-dia. As empresas que ficam abaixo das expectativas geralmente falham nas mudanças, por duas razões principais. Primeiro, empurram ideias sem compreender as outras tarefas dos funcionários. Em segundo lugar, a simples possibilidade de mudança pode ser bastante perturbadora para os funcionários, pois traz insegurança. Assim como conceber uma experiência vencedora começa com as prioridades do cliente, um plano viável mostra empatia dos líderes pelos funcionários e avalia o estado de prontidão da organização.
Em muitos casos, uma completa transformação da experiência de cliente ocorre ao longo de 18 a 24 meses e é composto por várias fases, entre elas instalar o NPS, realizar o resultado pretendido e tornar o processo de design de experiência replicável a novos produtos e mercados.

Leia mais:
Loja, sim senhor!

Brasileiros gastaram R$ 6,6 bilhões em sites internacionais

Brasileiros estão satisfeitos com e-commerce

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]