A digitalização do consumidor fez com que a jornada de experiência passasse a ser enxergada como única para on e offiline, ou seja, a diferenciação dos ambientes caiu por terra. Esse é o principal ponto quando se fala da evolução da experiência no setor do varejo, afinal, as empresas que não forem omnichannel e não oferecerem uma fluidez, com transição quase que imperceptível entre os canais, será esquecida pelo consumidor.
Por isso, além de ter a visão mais ampla e ter o cliente como único, a busca deve ser oferecer, através da captação de dados, um serviço que consiga encantar as pessoas e se tornar relevante. Mas, Gabriela Di Giorgi, CGO da Scopen e autora do livro “O Efeito Iguana”, entende que isso ainda é um grande desafio.
“O que sempre peca é a intenção. Se a intenção está focada na venda a curto prazo, a experiência vai ser ruim. Se a intenção está focada em surpreender a longo prazo, você consegue pensar em soluções para isso”, afirma a especialista.
Veja no vídeo abaixo o que de mais importante Gabriela Di Giorgi fala sobre a evolução da jornada da experiência, que agora é phygital.
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