O mais recente Índice Federal de Experiência do Cliente (CX) de 2020 da Forrester, com base nos serviços públicos e privados oferecidos nos EUA, aponta o que alguns cidadãos americanos já desconfiavam há algum tempo: a prestação dos serviços públicos passa por uma crise, possivelmente a maior de todos os tempos.

De acordo com o levantamento, o serviço público é o pior entre todos os setores da sociedade americana, incluindo varejo, indústria, serviços e outros. O assunto mexeu tanto com os brios dos americanos que virou até promessa de campanha do presidente eleito Joe Biden.

Felizmente, os americanos já teriam o remédio para solucionar o problema: o uso do customer experience nos serviços públicos, inclusive via projeto de lei. E isso já está em debate.

Trust in Public Service ou TIPS Act

Em meados de junho do ano passado, o senador Chris Murphy, Richard Blumenthal (conhecido por D-Conn), James Lankford e Jim Inhofe (o R-Okla) apresentaram um projeto de lei bipartidário, ou seja, de comum acordo entre republicanos e democratas, que pretende difundir os princípios do customer experience usado pelas empresas do setor privado nos serviços públicos de uma maneira em geral.

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Em linhas gerais, a lei, que ganhou o nome de Trust in Public Service ou TIPS Act e possui 76 páginas, estabelece a experiência do cliente como meta de atuação para os órgãos federais que mais se relacionam com o público. A Lei TIPS visa melhorar a confiança do público nas instituições governamentais.

“Restaurar a confiança dos cidadãos americanos no governo começa ajudando as pessoas a se sentirem ouvidas e informando que os funcionários públicos estão aqui para ajudar a resolver seus problemas. Esta não é uma questão partidária, e estou feliz em trabalhar com meu colega senador Lankford nesta legislação”, informou Murphy em um comunicado divulgado à epoca. “Nosso projeto melhorará a experiência do cliente para todos que interagem com o governo federal e ajudará as agências federais a se comunicarem com o público sobre os serviços disponíveis para eles e como o governo pode melhorar suas vidas”.

O TIPS Act é o mais recente projeto de lei para abordar o que a norma define como a experiência federal do cliente. Ele se junta ao Federal Agency Customer Experience Act, que foi apresentado em meados de maio por Lankford e a senadora Maggie Hassan. Ambos os projetos têm pelo algum apoio bipartidário, com legisladores de todas as afiliações políticas concordando que a prestação de serviços federais deve corresponder mais ao setor privado.

“Isso tornará mais fácil para as agências avaliarem o desempenho dos funcionários, reconhecer aqueles que prestam serviços excepcionais e abordar áreas que precisam de melhorias. O Congresso deve trabalhar para uma experiência de atendimento ao cliente do século 21 para que o governo federal sirva melhor ao povo americano”, disse Lankford em comunicado.

Lei cria o CCO estatal

De acordo com o projeto de lei, a TIPS Act forneceria recursos e responsabilidade para as agências melhorarem suas pontuações de experiência do cliente e, além disso, criaria uma comissão consultiva federal para aconselhar os esforços de experiência do cliente.

A proposta também criaria o cargo de diretor de experiência do cliente dos EUA, que seria responsável por avaliar todas os serviços prestados ao público.

Também conhecido como chief customer officer, ele será o responsável por supervisionar o escritório de Customer Experience, órgão que seria criado pela medida. De acordo com a legislação, o diretor de experiência do cliente consultaria os chefes das agências e “serviria como o principal funcionário responsável por melhorar a confiança do público no governo federal”.

Embora existam vários diretores de experiência do cliente no nível de agência do governo, as funções do diretor de experiência do cliente do governo refletem as desempenhadas pelos diretores de cliente em empresas multinacionais.

Bases do customer experience estatal

Para a lei, a experiência federal do cliente é a maneira pela qual o Governo Federal e as agências consideram os clientes federais no centro do processo de tomada de decisão. Para tanto, a norma defende que o governo precisará adotar algumas medidas:

• Entender as necessidades na perspectiva de um cliente federal;
• Considerar toda a jornada de um cliente Federal, ao invés de simplesmente o ponto de atendimento;
• Solicitar e considerar o feedback voluntário do cliente e;
• Medir o desempenho

Além disso, a proposta sugere algumas mudanças na cultura estatal de prestação de serviço estatal. Uma delas é a adoção de uma “abordagem global, integrada e empresarial para a prestação de serviços”.

Além disso, o projeto defende o desenvolvimento de uma capacidade técnica do Governo Federal, assim como já foi feito com o estabelecimento do Serviço Digital dos Estados Unidos e do Serviço de Transformação Tecnológica da Administração de Serviços Gerais, que cria uma estratégia, responsabilidade e estrutura de desempenho para identificar e definir experiências e gerenciar melhorias nos sistemas de entrega das agências.

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Há ainda a exigência do aprimoramento da experiência do cliente com base na compreensão das verdadeiras necessidades do público “e não apenas em mandatos individuais de agências ou programas”.

É preciso ainda identificar prioridades ambiciosas de experiência do cliente em todo o governo e agências. Há ainda a premente necessidade do desenvolvimento de abordagens consistentes para a experiencia do cliente em todo o Governo Federal, pois a consistência é fundamental para construir a confiança em todo o Governo.

Projeto já na Câmara

O projeto foi aprovado e já foi encaminhado para a Câmara Federal americana. Por lá, a proposta foi apresentada pelos deputados Gerry Connolly, Don Beyer, e Barry Loudermilk e Drew Ferguson.

“O Trust in Public Service Act finalmente capacitaria o governo federal a incorporar a experiência do cliente em toda a empresa federal com a criação de um Chief Customer Experience Officer dos Estados Unidos”, disse Connolly em comunicado.

“O povo americano tem o direito de esperar um alto nível de serviço e profissionalismo de nossas agências federais, uma vez que lidam com alguns dos aspectos mais sensíveis de nossas vidas”, disse o Loudermilk em comunicado.

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