Uma recente pesquisa feito pelo Ministério Público de Minas Gerais em parceria com a FIPE aponta que 90% dos consumidores procuraram às empresas com o objetivo de resolver os problemas de consumo – o que não significa que conseguiram. Mais: o brasileiro não procurou o fornecedor apenas uma vez para solucionar um problema, mas, na média,  quatro vezes.

Os dados estão presentes no levantamento inédito chamado Diagnóstico Nacional do Consumidor: Vítima de conduta abusiva durante a pandemia. Ao todo foram ouvidas 2 mil pessoas das 27 unidades federativas do Brasil, no período entre novembro do ano passado e janeiro deste ano. Em comum, as pessoas entrevistas foram vítimas de uma conduta abusiva nos últimos 18 meses.

O resultado do estudo é um rico perfil sobre como a reclamação  do cliente no Brasil foi tratada durante a pandemia.

Onde começam as compras – e os problemas

De acordo com a pesquisa, 42% do total de entrevistados alega que a aquisição ou contratação de serviço com problemas ocorreu por meio digital, sendo que o canal digital favorito do brasileiro é a página na internet do fornecedor. Em segundo, aparece a compra presencial, com 39,8%.

De acordo com um dos responsáveis pela pesquisa, o promotor de Justiça Glauber Sergio Tatagiba do Carmo, da promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Minas Gerais, o consumidor está cada vez mais digital. “A maioria das aquisições de produtos que apresentaram problemas ocorreu por canal digital. Possivelmente foi a primeira vez que a canal digital supera a presencial de aquisição de produtos em uma pesquisa desse tipo”.

Outra conclusão importante na pesquisa é que 90% reclamaram após se sentirem lesados. O dado surpreendeu o promotor. “É possível que isso seja reflexo da pandemia, pois as pessoas estavam em casa, com mais tempo e há a facilidade do meio digital”, disse.

Além disso, o estudo mostrou que 90% dos entrevistados a empresa para resolver o conflito, sendo que a maioria preferiu o telefone. O estudo também aponta o SAC (10,7%), que, no fundo, também é um atendimento feito por telefone, segundo o promotor de Justiça. E não é só isso.

“De uma forma geral, o meio mais utilizado pelo brasileiro para reclamar ainda é o telefone. Se você somar os 25,5% de ligação e os 10,7 de SAC, chegaremos a pouco mais de 36%. Se considerarmos os outros nomes que dão ao atendimento por telefone, esse percentual pode chegar a 57%. O atendimento humano ainda é o principal canal de atendimento”, explica.

Não foi uma, nem duas…

O estudo ainda mostrou que o consumidor é insistente na hora de reclamar da empresa. Na média, o brasileiro precisou procurou a companhia em 4 oportunidades até conseguir (ou não) falar com a empresa sobre o seu problema. De acordo com o promotor,  há setores da economia que a situação é ainda mais grave: o consumidor precisou realizar 8 tentativas.

No entanto, o estudo mostra que a relação entre tentar resolver e conseguir não é tão próxima. De acordo com os dados, 54,9% dos problemas são resolvidos. O promotor afirma que o número é importante, mas precisa melhorar.

“Perceba que o índice de solução de problema foi alto. Há setores cuja média foi de 30% e até 20%. No entanto, se pensar bem, o próprio 54% ainda é pouco. Imagine: estamos falando que pouco menos da metade dos clientes não tiveram os seus problemas resolvidos”.

Entre aqueles que disseram que o problema não foi resolvido, o principal motivo chega a ser irônico: 31,4% ouviram que a empresa estava certa – ou seja, a maioria disse que o cliente não tinha razão. Ou ele tinha?

Baixa procura dos Procon

O estudo ainda acende um sinal de alerta para os Procons. De acordo com o levantamento, 87,2% informaram que não recorreram a algum órgão de defesa do consumidor. O principal motivo é a burocracia ou requer muito esforço seguido da impressão do consumidor que a resolução da queixa poderá ser um processo demorado.

“No fim, o estudo comprova aquilo que os órgãos consumeristas já vinham falando. Ele reforça a importância do SAC e do atendimento presencial. O telefone é um canal muito importante para os brasileiros. No ano passado, com a pandemia, foi levantado que 50 milhões de pessoas não tem acesso à internet. A pesquisa captou que o principal meio utilizado pelo consumidor para reclamar é o telefone. As alterações que querem fazer no decreto do SAC (veja aqui as mudanças no decreto do SAC) só vão diminuir a despesa das empresas”, disse o promotor.

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