A melhor forma de fidelizar um consumidor é fazer com que ele viva uma história e se identifique com ela. Para Fernando Palacios, especialista em Storytelling da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), a construção de histórias e a criação de personagens aproximam o cliente das marcas e facilitam fidelização.

De acordo com ele, a base do storytelling é o personagem. “Ao invés de falar sobre um produto, que pode ser uma coisa muito cansativa, com uma comunicação muito cinzenta, muito monótona, é mais fácil visualizar um produto dentro da história de alguém do que ele sozinho, sem contexto”, afirma.

Caso

O pesquisador cita o exemplo da venda de celular. “Posso passar horas falando de um aparelho celular, quantos gigabytes de memória ele tem, sua conectividade ou posso contar a história de um fotógrafo que viajou para se encontrar em um momento da vida, entrou em um ônibus sem destino e esqueceu de levar a câmera fotográfica, levando somente a carteira, os documentos e o celular. Assim, fica muito fácil de mostrar como o celular é bom para fotografar”, comenta.

Problema

Para incentivar o consumidor é preciso trazer histórias de pessoas como ele. Palacios alerta para a importância de se deixar claro quando essas narrativas forem fictícias.
“Dos 100 filmes mais assistidos na história, 99 são ficção. Mas a questão da ficção é a convenção, tem que ficar claro desde o início que ela é uma história inventada. Quando uma história fictícia se passa por verdadeira, ela pode confundir as pessoas e deixarem elas chateadas ou até bem irritadas. É preciso ter muito bom senso e muita cautela na hora de montar a história da sua marca”, conta.

Interesses do consumidor

O consumidor dos dias de hoje, segundo o especialista, está saturado de opções e informações. Por isso, ele procura marcas que apresentem “um algo a mais”. “O consumidor quer personalidade, cor, posicionamento, ele querer entender no que a marca acredita e se ela está alinhada aos seus desejos, anseios, crenças e valores.

Experiências também são outro atrativo buscado pelo consumidor da era digital. Ao tomar um café, por exemplo, ele busca mais do que somente o produto, diz Palacios. “Ele não quer só um café, ele quer uma cafeteria que tenha um clima, um ambiente temático. Uma cafeteria em estilo português, com doces portugueses, uma decoração portuguesa tende a ser muito mais interessante do que uma cafeteria branca servindo café, pura e simplesmente”.

Engajamento

Palacios ainda afirma que desde grandes marcas como Natura, Boticário e Nike até empresas de pequeno porte podem apostar no storytelling como uma técnica para aumentar as vendas e impulsionar o engajamento dos clientes. “É possível conseguir resultados muito extraordinários tanto financeiros quanto em relação ao engajamento. Tanto para o consumidor quanto para a empresa, nas duas frentes, existem muitos casos com resultados impressionantes, finaliza.