Esta é a quinta de uma série de cinco reportagens sobre atendimento. Veja todos os capítulos publicados
O povo brasileiro é conhecido por poupar pouco. Muito pouco. Segundo um estudo do Banco Mundial, apenas quatro em cada cem pessoas separam recursos pensando no longo prazo, mais precisamente na aposentadoria. Diante disso, a XP Investimentos organiza eventos para atrair novos clientes.
Seja por meio de palestras ou até mesmo visitas aos consumidores, a meta da companhia é popularizar a prática entre os brasileiros. O potencial de crescimento é gigante.
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Atualmente, menos de 5% dos brasileiros possuem investimentos fora dos bancos onde são correntistas. Nos Estados Unidos, o percentual salta para 90%. “Entendemos que é uma tendência natural que ocorra o mesmo movimento no Brasil”, diz Fernando Vasconcellos, head de marketing do Grupo XP.
A própria corretora de investimentos faz parte de um grande banco. Em maio deste ano, o Itaú pagou R$ 5,7 bilhões por 49,9% da XP. O controle, no entanto, ainda permanece com os fundadores, entre eles o carioca Guilherme Benchimol, principal executivo da empresa.
Além de atendimentos on-line, relatórios diários sobre empresas e índices econômicos, a XP se destaca por disponibilizar assessores de investimento aos seus clientes.
Em geral jovens e recém-formados na área de economia e finanças, cabe a esses profissionais a missão de atrair novos investidores, atendendo-os de forma próxima e personalizada.
“Utilizamos a figura do assessor de investimentos para demonstrar a importância de investir de uma forma mais inteligente”, diz Vasconcellos.
É o caso de André Guerra. Aos 26 anos, ele orienta investidores a aplicarem seus ganhos. E geralmente não são poucos. São cifras que, muitas vezes, ultrapassam os milhões de reais. Para assumir essa responsabilidade, o profissional tem que provar ser merecedor do desafio.
“Mais do que ajudar as pessoas a investir, é papel de um assessor mostrar que ela pode confiar em você e nas suas sugestões”, afirma Guerra. “Ela só abre o portfólio dela quando realmente enxerga em você uma boa opção”.
Carioca e economista pela PUC-RJ, Guerra largou uma carreira promissora no banco suíço Credit Suisse para entrar para o time da XP. Segundo ele, o propósito e a causa nobre de conseguir fazer com que as pessoas façam o seu dinheiro render foram fundamentais para a troca.
Tecnologia para simplificar
Apesar de a personalização e do direcionamento do atendimento serem muito perseguidos pelas empresas, em muitos momentos a melhor saída é a simplicidade.
Uma pesquisa da KPMG mostra que o que mais importa para o cliente é se ele consegue comprar no momento em que bem entender (50%), o sistema de pagamento facilitado (50%) e o acesso a informações sobre a entrega do produto a todo o momento (38%).
Por outro lado, o atendimento personalizado (27%) e a habilidade de customizar produtos ou serviços (24%) também aparecem bem posicionados. “O atendimento personalizado pode ser considerado a cereja do bolo, um passo além”, diz Gonçalves, da KPMG. “Mas se o produto ou serviço não tiver o básico por trás, ele não terá sucesso”.
O iFood é uma das empresas que vêm tentando unir personalização e simplificação. A última aposta da plataforma é o botão Clik.
Inspirado no dash button, da Amazon, ele funciona da seguinte forma: basta que o cliente aperte o botão para que sua refeição preferida chegue ao local desejado. Tudo isso sem a necessidade de fornecer nenhum tipo de dado.
O produto ainda está em fase de testes e a empresa não divulga se ele será vendido, alugado ou até mesmo fornecido aos clientes mais fiéis. O que Julio Cesar Mendes, head de relacionamento do iFood pode afirmar é que a empresa continuará buscando soluções para facilitar a vida do usuário na hora de pedir comida.
“Os clientes estão querendo ter acesso a produtos de maneira cada vez mais rápida e simples”, diz Mendes. “E nós precisamos trazer soluções inovadoras para que elas continuem entendendo a experiência diferenciada de comer pelo iFood”.
O atendente de hoje pode ser o líder de amanhã
Estimular um contato diferenciado entre o consumidor e o atendente não é benéfico apenas para quem está adquirindo um produto ou serviço. Esse convívio pode ajudar também a desenvolver os futuros líderes da empresa. Exemplos não faltam.
Em uma entrevista, Reed Hastings, CEO da Netflix, afirmou que amava o seu primeiro emprego de revendedor de aspirador de pó. “Você conhece todos os tipos de pessoas”, disse ele.
Apesar de ter tido uma passagem pouco aclamada pelo Yahoo, a executiva Marissa Meyer, que também trabalhou no Google, começou a carreira como caixa de supermercado.
De acordo com ela, que já foi uma das profissionais mais bem pagas dos últimos anos, a experiência ajudou-a entender a importância de trabalhar de forma rápida e eficiente.
Exemplos como o de Eduardo Barros, da Decathlon, Alessandra da Silva, do Dr. Consulta, Kátia de Resende, da Nespresso, André Guerra, da XP, e Ewerton Camarano, da Accor, mostram que o atendimento não pode ser algo encarado como o primeiro degrau da empresa. Todos os funcionários precisam ter noção da importância dele.
E se uma empresa relegar essa função aos cargos mais baixos e sem nenhum tipo de treinamento, o fracasso será o caminho mais provável.
Mirando no futuro
As pessoas que estão nas lojas ou por trás dos telefones têm sonhos e objetivos. O caso de Barros, o surfista da Decathlon, é um bom exemplo disso. Quando ele entrou na empresa, tinha apenas 18 anos. O acolhimento que recebeu permitiu não só que conciliasse duas carreiras (a de vendedor e esportista) como o motivou a sonhar alto dentro da varejista francesa.
Hoje, ele é embaixador da marca Olaiam, de propriedade da Decathlon, no Brasil. Barros também é um dos principais treinadores da empresa no que diz respeito a produtos de esportes aquáticos, como natação e canoagem. O profissional já foi, inclusive, para a França fazer treinamento das melhores práticas do universo que ele domina.
E o sonho dele não para por aí. “Quero ser o responsável por expandir a Decathlon em algum País em que ela ainda não esteja presente”, diz ele. A preferência é por algum lugar com praia, onde ele possa não só ter seu espaço ao sol como avistar um belo horizonte.
