Pesquisar
Close this search box.
/
/
Especial atendimento: experts naquilo que vendem

Especial atendimento: experts naquilo que vendem

Especialistas naquilo que vendem conseguem melhores resultados – e a tecnologia no atendimento também pode ser uma grande aliada para aumentar suas vendas

Esta é a quinta de uma série de cinco reportagens sobre atendimento. Clique aqui para ver todos os capítulos publicados

O povo brasileiro é conhecido por poupar pouco. Muito pouco. Segundo um estudo do Banco Mundial, apenas quatro em cada cem pessoas separam recursos pensando no longo prazo, mais precisamente na aposentadoria. Diante disso, a XP Investimentos organiza eventos para atrair novos clientes.

Seja por meio de palestras ou até mesmo visitas aos consumidores, a meta da companhia é popularizar a prática entre os brasileiros. O potencial de crescimento é gigante.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

Atualmente, menos de 5% dos brasileiros possuem investimentos fora dos bancos onde são correntistas. Nos Estados Unidos, o percentual salta para 90%. “Entendemos que é uma tendência natural que ocorra o mesmo movimento no Brasil”, diz Fernando Vasconcellos, head de marketing do Grupo XP.

A própria corretora de investimentos faz parte de um grande banco. Em maio deste ano, o Itaú pagou R$ 5,7 bilhões por 49,9% da XP. O controle, no entanto, ainda permanece com os fundadores, entre eles o carioca Guilherme Benchimol, principal executivo da empresa.

André Guerra, da XP

Além de atendimentos on-line, relatórios diários sobre empresas e índices econômicos, a XP se destaca por disponibilizar assessores de investimento aos seus clientes.

Em geral jovens e recém-formados na área de economia e finanças, cabe a esses profissionais a missão de atrair novos investidores, atendendo-os de forma próxima e personalizada.

“Utilizamos a figura do assessor de investimentos para demonstrar a importância de investir de uma forma mais inteligente”, diz Vasconcellos.

É o caso de André Guerra. Aos 26 anos, ele orienta investidores a aplicarem seus ganhos. E geralmente não são poucos. São cifras que, muitas vezes, ultrapassam os milhões de reais. Para assumir essa responsabilidade, o profissional tem que provar ser merecedor do desafio.

“Mais do que ajudar as pessoas a investir, é papel de um assessor mostrar que ela pode confiar em você e nas suas sugestões”, afirma Guerra. “Ela só abre o portfólio dela quando realmente enxerga em você uma boa opção”.

Carioca e economista pela PUC-RJ, Guerra largou uma carreira promissora no banco suíço Credit Suisse para entrar para o time da XP. Segundo ele, o propósito e a causa nobre de conseguir fazer com que as pessoas façam o seu dinheiro render foram fundamentais para a troca.

Tecnologia para simplificar

Apesar de a personalização e do direcionamento do atendimento serem muito perseguidos pelas empresas, em muitos momentos a melhor saída é a simplicidade.

Uma pesquisa da KPMG mostra que o que mais importa para o cliente é se ele consegue comprar no momento em que bem entender (50%), o sistema de pagamento facilitado (50%) e o acesso a informações sobre a entrega do produto a todo o momento (38%).

Por outro lado, o atendimento personalizado (27%) e a habilidade de customizar produtos ou serviços (24%) também aparecem bem posicionados. “O atendimento personalizado pode ser considerado a cereja do bolo, um passo além”, diz Gonçalves, da KPMG. “Mas se o produto ou serviço não tiver o básico por trás, ele não terá sucesso”.

O iFood é uma das empresas que vêm tentando unir personalização e simplificação. A última aposta da plataforma é o botão Clik.

Inspirado na Amazon, o iFood lançou um botão que faz o pedido com um clique

Inspirado no dash button, da Amazon, ele funciona da seguinte forma: basta que o cliente aperte o botão para que sua refeição preferida chegue ao local desejado. Tudo isso sem a necessidade de fornecer nenhum tipo de dado.

O produto ainda está em fase de testes e a empresa não divulga se ele será vendido, alugado ou até mesmo fornecido aos clientes mais fiéis. O que Julio Cesar Mendes, head de relacionamento do iFood pode afirmar é que a empresa continuará buscando soluções para facilitar a vida do usuário na hora de pedir comida.

“Os clientes estão querendo ter acesso a produtos de maneira cada vez mais rápida e simples”, diz Mendes. “E nós precisamos trazer soluções inovadoras para que elas continuem entendendo a experiência diferenciada de comer pelo iFood”.

O atendente de hoje pode ser o líder de amanhã

Estimular um contato diferenciado entre o consumidor e o atendente não é benéfico apenas para quem está adquirindo um produto ou serviço. Esse convívio pode ajudar também a desenvolver os futuros líderes da empresa. Exemplos não faltam.

Em uma entrevista, Reed Hastings, CEO da Netflix, afirmou que amava o seu primeiro emprego de revendedor de aspirador de pó. “Você conhece todos os tipos de pessoas”, disse ele.

Apesar de ter tido uma passagem pouco aclamada pelo Yahoo, a executiva Marissa Meyer, que também trabalhou no Google, começou a carreira como caixa de supermercado.

De acordo com ela, que já foi uma das profissionais mais bem pagas dos últimos anos, a experiência ajudou-a entender a importância de trabalhar de forma rápida e eficiente.

Exemplos como o de Eduardo Barros, da Decathlon, Alessandra da Silva, do Dr. Consulta, Kátia de Resende, da Nespresso, André Guerra, da XP, e Ewerton Camarano, da Accor, mostram que o atendimento não pode ser algo encarado como o primeiro degrau da empresa. Todos os funcionários precisam ter noção da importância dele.

E se uma empresa relegar essa função aos cargos mais baixos e sem nenhum tipo de treinamento, o fracasso será o caminho mais provável.

Mirando no futuro

As pessoas que estão nas lojas ou por trás dos telefones têm sonhos e objetivos. O caso de Barros, o surfista da Decathlon, é um bom exemplo disso. Quando ele entrou na empresa, tinha apenas 18 anos. O acolhimento que recebeu permitiu não só que conciliasse duas carreiras (a de vendedor e esportista) como o motivou a sonhar alto dentro da varejista francesa.

Hoje, ele é embaixador da marca Olaiam, de propriedade da Decathlon, no Brasil. Barros também é um dos principais treinadores da empresa no que diz respeito a produtos de esportes aquáticos, como natação e canoagem. O profissional já foi, inclusive, para a França fazer treinamento das melhores práticas do universo que ele domina.

E o sonho dele não para por aí. “Quero ser o responsável por expandir a Decathlon em algum País em que ela ainda não esteja presente”, diz ele. A preferência é por algum lugar com praia, onde ele possa não só ter seu espaço ao sol como avistar um belo horizonte.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]