Esta é a quarta de uma série de cinco reportagens sobre atendimento. Veja todos os capítulos publicados
Todos gostamos de nos sentirmos compreendidos e, principalmente, auxiliados. Especialmente quando estamos passando por problemas. Quando somos clientes de algum estabelecimento e ele falha conosco, nem se fala. Por isso, algumas empresas estão revolucionando os seus setores de atendimento a fim de se aproximar mais dos seus consumidores. É o caso da Universidade São Judas, controlada pelo grupo educacional Anima.
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A instituição percebeu que, no fim de cada semestre, havia muita procura de potenciais alunos em busca de informações. Mais do que dúvidas a respeito de mensalidade e matrícula, eles faziam perguntas sobre o dia a dia da universidade, com o nível dos professores e o clima dentro da sala de aula.
Para responder questões tão pontuais, a saída foi recrutar os próprios alunos para que eles passassem a fazer o atendimento. Em menos de seis meses de funcionamento (a central foi inaugurada em abril deste ano), o número de estudantes empregados passou de 65 para 115.
Para atraí-los, a empresa abriu a carteira. Os salários pagos, de acordo com Cláudia Vaz Eichler, diretora comercial da universidade e responsável pela Central de Vendas, estão acima do mercado.
Mais do que isso: bolsas de estudo integrais são dadas como benefício. “Foi uma ótima sacada. Os benefícios fazem com que o nosso turnover seja inferior a 2%”, diz Cláudia. De quebra, os alunos atuam como embaixadores da marca.
A percepção da personalização
Não são raras as vezes em que a percepção dos clientes não acompanha o pensamento de empresários e executivos. De acordo o estudo da Capgemini, alguns setores apresentam grandes disparidades nesse sentido.
Cerca de 81% das empresas de bens de consumo, por exemplo, se colocam como focadas em seu cliente, mas apenas 14% dos consumidores se sentem entendidos por elas.
No serviço público, o descompasso é ainda maior: 78% dos órgãos acreditam que estão satisfazendo as necessidades dos cidadãos, enquanto apenas 7% das pessoas se dizem satisfeitas com os serviços prestados.
Um setor, em especial, se destaca: os bancos. Eles são vistos como “focados no cliente” por 42% dos consumidores – o maior índice de todos as áreas analisadas. A digitalização bancária e o surgimento de empresas novatas, como as fintechs, ajudam a impulsionar essa imagem positiva.
O Banco Neon é um dos expoentes dessa nova fase de bancos totalmente digitais e focados nos mais jovens. Com atendimento via telefone ou chat, ferramenta por meio da qual ocorrem 70% dos contatos com o público, a empresa consegue não só ter um atendimento mais rápido e assertivo, como atrair pessoas mais escolarizadas para o atendimento.
Entre os 35 funcionários dedicados à área estão psicólogos, profissionais da área de relações internacionais, jornalistas e até biomédicos. Após o fim da ligação ou da conversa via chat, o cliente é convidado a avaliar o atendimento com até cinco estrelas, no melhor estilo dos aplicativos de transporte, como o Uber. Em agosto, a avaliação ficou em 4,77. Mesmo sendo um número alto, a meta da fintech é o cinco.
Cliente atende cliente
Uma das últimas práticas adotadas para fazer esse número crescer é contratar pessoas que já sejam clientes. Isso, segundo Luiza, permite um treinamento mais eficiente e um auxílio mais rápido na hora do atendimento.
“O nível de exigência do consumidor está sendo cada vez maior e temos que nos adaptar de maneira cada vez mais rápida, assim como os concorrentes”, diz Luiza Oliveira, diretora de gestão da experiência do cliente do Neon.
As empresas de tecnologia também estão conseguindo atrair jovens graduados para as suas posições de atendimento. Se antes os atendentes eram vistos como uma classe menos importante dentro da empresa, agora não são mais. O Google é uma prova disso.
Para muitas pessoas, é surpreendente imaginar que o Google ofereça canais de atendimento ao cliente; afinal, trata-se de um serviço B2B e gratuito ao público. Mas a verdade é que o gigante da tecnologia oferece, sim, canais de relacionamento.
O suporte funciona das 9h às 17h, por chat, telefone e e-mail. O diferencial, assim como no banco Neon, é que os atendentes têm diversas formações – podem ser economistas, engenheiros, publicitários, jornalistas, administradores, internacionalistas, e por aí vai. O que os une é um único valor: o foco no cliente e a vontade de ajudar.
A idade dos colaboradores que atuam no relacionamento com clientes do Google também varia – vai de 22 a 35 anos, de acordo com Khalil Yaghi, head de soluções de marketing do Google. Eles são treinados por um time global responsável por capacitar equipes de atendimento no mundo inteiro.
“Quando entramos no Google, passamos por um curso intensivo que dura, em média, um mês. Ao final dele, fazemos uma prova avançada com cerca de 100 questões”, diz Yaghi. “Que não passa na prova volta para o treinamento e refazer o teste. A aprovação é sinal de que o profissional está apto a atender qualquer tipo de dúvida do cliente, independente do assunto”.
