Esta é a terceira de uma série de cinco reportagens sobre atendimento. Veja todos os capítulos publicados
Os clientes estão dispostos a pagar a mais para serem bem tratados. É o que diz o estudo “O cliente desconectado: o que os líderes em experiência digital do usuário nos ensinam sobre se reconectar com clientes”, da consultoria Capgemini.
O levantamento, que ouviu 3 300 consumidores e 450 empreendedores em todo o planeta, mostra que 80% dos entrevistados aceitariam dispender de mais recursos em troca de um tratamento diferenciado por parte das empresas.
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“Isso mostra que as companhias precisam se ater a valores e estar em sintonia com eles em todos os momentos”, diz Willian Valiante, diretor de bens de consumo e varejo da Capgemini.
Nos tempos atuais, adotar valores inclui empunhar bandeiras sociais. A Accor Hotels, por exemplo, quer ser reconhecida como uma empresa parceira e amiga da comunidade LGBT.
“Há uma cobrança da sociedade para que companhias e pessoas se posicionem a respeito desses temas”, diz Antonietta Varlese, vice-presidente de comunicações e sustentabilidade da Accor Hotels na América Latina.
Por conta disso, a rede hoteleira se tornou membro do Fórum de Empresas e Direitos LGBT. A ideia é mostrar que seus hotéis também são gay-friendly.
Para comprovar ser simpatizante, no entanto, a empresa precisa estar em sintonia com uma série de compromissos firmados no momento da assinatura. Entre eles está o de promover, entre funcionários e executivos, os direitos LGBT, manter a igualdade de oportunidades na empresa e sustentar um ambiente respeitoso, seguro e saudável para as pessoas LGBT.
Um dos responsáveis por essa transformação foi Ewerton Camarano, gerente-geral do Novotel Jaraguá e embaixador do tema LGBT na companhia. De acordo com ele, a principal meta do programa de diversidade é que exista uma meritocracia de fato. Ou seja, oportunidades realmente iguais para todos.
Dessa maneira, a imagem transmitida para os consumidores ocorre de maneira mais natural e o atendimento passa a ser feito com mais fluidez. Uma das ações tomadas pelo comitê, por exemplo, foi a criação de uma cartilha de tratamento LGBT.
Afinal, se um casal de gays ou lésbicas fizer um check-in, ele vai querer os mesmos serviços de casais heterossexuais: cama de casal, roupões do mesmo tamanho, chinelos do mesmo tamanho, entre outros.
“Em alguns momentos, trata-se de uma coisa sutil, como o tamanho da roupa, mas que faz toda a diferença”, afirma Camarano, que atua na empresa há mais de dez anos. “O atendimento precisa ser algo natural, respeitoso e atento às delicadezas.”
Levantar essa bandeira traz não só mais empatia como lucro para a rede hoteleira. Afinal, o público LGBT é reconhecido por ser um dos que mais viaja e gasta. Segundo a Organização Mundial do Turismo, os gays movimentam por ano US$ 3 trilhões em viagens.
Pensando neles como consumidores, somente no Brasil, estima-se que o potencial financeiro desse grupo chegue a R$ 418,9 bilhões – o equivalente a 10% do PIB. Os números são da Out Leadership, associação internacional de empresas que desenvolve iniciativas para o público gay.
Resolução de problemas
Vestir a camisa de determinada causa, no entanto, não diminui a importância de entender as peculiaridades de cada cliente. De acordo com uma pesquisa da KPMG, 40% dos empresários e executivos entrevistados acreditam que a confiança e fidelidade do cliente é o fator mais importante para o sucesso de uma companhia.
Em um setor acostumado a receber reclamações, a Youse, uma subsidiária da Caixa Seguradora, tenta elevar a experiência do cliente. Afinal, os segurados esperam não esperam utilizar o seguro – e quando precisam fazê-lo, querem ser atendidos na hora e da melhor maneira possível (para não dizer perfeita).
Segundo Luciana da Mata, head de relacionamento da Youse, a compreensão do momento pelo qual o cliente está passando é essencial para uma boa experiência.
Luciana gosta de dar como exemplo um caso que ocorreu na madrugada do último sábado de carnaval. Um atendente recebeu a ligação de um cliente perdido e com o carro quebrado. Desesperado, ele estava em um local ermo e sem sinal de GPS.
Por sorte, o atendente sabia onde ficava a região e quebrou o protocolo: foi ele mesmo acompanhando o guincho a procura do cliente. “A nossa cultura é colaborativa e isso se reflete em um atendimento mais empático”, diz a executiva.
Mas como fazer isso se muitas empresas de contact center ainda mantém as estruturas engessadas de antigamente? Segundo Luciana, derrubando paredes. Para estimular a troca e até a solução de problemas de forma conjunta, a área de atendimento da Youse não possui divisórias.
