Millennials: a geração polêmica, que muda tudo e tem o poder de influenciar praticamente todos à sua volta. É um desafio e tanto para as empresas entender esse público e encantá-lo, mas é possível. Inspirada pelas oportunidades que um bom relacionamento com a Geração Y representa, a NeoAssist desenvolveu uma plataforma de atendimento pensada exclusivamente para os Millennials e suas preferências.
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Para isso, a empresa mapeou os principais incômodos dessa geração quando o assunto é atendimento. Confira os maiores erros das empresas – e evite que eles aconteçam:
1. Não prestar um atendimento personalizado
Quando um jovem liga para falar sobre uma situação, ele não quer ser tratado como “qualquer um”. “Diversas pesquisas mostram que os Millennials estão dispostos a oferecer seus dados para as empresas contanto que isso seja usado ao seu favor”, destaca Albert Deweik, CEO da NeoAssist. Utilizar uma plataforma integrada com redes sociais e CRM para puxar dados sobre ele e seu comportamento de compra é a melhor opção nesse sentido. “As pessoas elogiam o atendimento da Netflix porque eles utilizam o mesmo algoritmo dos filmes no atendimento, ou seja, sabem quem é o usuário que está entrando em contato”, destaca.
2. Estar fora dos canais em que eles estão
Não é mais uma opção para as empresas oferecer apenas SAC ou apenas e-mail como ponto de contato. Se o Millennial quiser falar pelo Messenger do Facebook, ele vai falar – a empresa oferecendo essa opção ou não. E se ele não for atendido, bem… é uma repercussão negativa em potencial chegando para a reputação da marca. Uma ferramenta capaz de abraçar diversos canais resolve plenamente esse problema.
3. Falhar no autoatendimento
“Uma pesquisa da Microsoft diz que 98% dos brasileiros querem autoatendimento. Em contrapartida, menos de 40% encontram as informações que precisam lá”, diz Deweik. Uma boa ferramenta de autoatendimento precisa trazer informações consistentes, que agreguem valor para a experiência do cliente – caso contrário, ela é só mais um ponto de fricção. O executivo diz que uma integração com os sistemas internos da companhia é fundamental nesse caso. Alguns clientes de e-commerce da NeoAssist, por exemplo, disponibilizam no autoatendimento o status do pedido baseado no ERP.
4. Não demonstrar o conhecimento necessário
Os Millennials fazem pesquisas o tempo todo. Se, no contato com uma empresa, ele percebe que o atendente tem menos conhecimento do que ele próprio, isso é um ponto negativo. “O ideal é empoderar o atendente para que, além de ter vasta informação disponível, ele consiga agir diferente em casos especiais”, garante o CEO.
5. Deixar o Millennial esperando
“Sua chamada é a 3ª da fila. Você será atendido na ordem em que chegou”. Essa é uma das frases mais irritantes de atendimento na visão dos jovens. E é uma situação bastante comum. “Nesses casos, a empresa pode colocar uma ferramenta de inteligência artificial para agilizar o atendimento e dar insights para o atendente responder da melhor forma baseado em contatos antigos”, diz Deweik.
6. Restringir os meios para determinados serviços
Muitas empresas oferecem a experiência multicanal, porém, só permitem que um produto seja cancelado no contato telefônico, por exemplo. Deweik explica que, mesmo que o telefone seja uma saída de segurança, é possível integrar os canais. “Nossa ferramenta consegue fazer a migração do canal. Se a solicitação está no chat ou mesmo no e-mail, o atendente consegue fazer uma ligação para confirmar os dados e continuar com o mesmo protocolo do primeiro contato”, exemplifica.
7. Pedir que ele repita suas informações
“O histórico unificado serve para tratar bem esse perfil, o atendente sabe com quem está falando e vê as situações passadas daquele consumidor”, conta Deweik. Na ferramenta da NeoAssist, o histórico é exibido junto com um resumo das últimas interações. “Assim, temos um histórico de relacionamento e não de protocolo, independente do canal que foi acionado anteriormente”, explica.
Quer conquistar um millennial? Então use bem os dados do seu cliente (inclusive para favorecê-lo, como faz o Netflix) e preste um atendimento rápido, inteligente, omnichannel e que entregue o que ele realmente espera de você: consideração.
*Consumidor Moderno em colaboração com a NeoAssist
