Aquele que é avesso a qualquer tipo de burocracia e atrito, que quer todas as informações em tempo real e que não lida com falta de transparência. Esse é o panorama e o background do pós-consumidor. Essas características peculiares da Era do Pós-Consumo trazem novas perspectivas de experiência na hora de comprar um produto, de exposição da marca.
Segundo a apresentação no Conarec de Ricardo Pena, diretor de pré-vendas da Avaya, a concorrência está mudando com o pós-consumidor, ávido por experiências. De acordo com ele, o concorrente não é mais o produto do mesmo segmento, mas, sim, as experiências de todas as marcas com boas práticas de venda e de imersão ao consumo.
A exigência na Era do Pós-Consumo é tão grande que “a qualidade do produto passa a ser o básico e o preço não importa tanto se a experiência e as sensações na hora da compra forem incríveis e memoráveis”, fidelizando o cliente que, nos tempos atuais, espera esse tipo de abordagem.
“Poucos oferecem experiências marcantes”, diz Ricardo Pena. A complexidade disso envolve pessoas, processos e, claro, tecnologia. Mas o que se vê no mercado, afirma o diretor da Avaya, é que há tecnologias incríveis disponíveis mas não há pessoas que direcionam esses processos devidamente para esse ecossistema de experiência.
“Para ter uma experiência bem-sucedida, não adianta apenas investir em tecnologia. Se não houver evolução nos processos para surpreender os clientes, a chance de obter sucesso é muito pequena. O mesmo vale para as equipes da empresa. Elas precisam, quando acionadas, criar uma experiência sensacional”, conclui Pena.
A Avaya, por exemplo, ganhou da concorrência uma proposta de digitalização dos negócios da Eletropaulo, visando a transformação digital e, portanto, a experiência do cliente.
De acordo com Danusa Correa, head de atendimento da Eletropaulo, os profissionais de atendimento da companhia têm à disposição uma interface completa com dados analíticos, que permitem a eles conhecer o cliente. E isso personaliza e cria uma relação com o cliente, que vê um aumento na sua satisfação ao perceber um atendimento mais assertivo.
