Em uma tarde, em meio ao calor saariano que assolava a cidade de São Paulo, uma mensagem no Twitter do Pontofrio (@pontofrio) dizia: ?Pode entrar, aqui tem ar- condicionado?, acompanhada de um link para compras e, principalmente, de uma foto de um urso polar na porta de sua toca. Alguns dias depois, na época do lançamento do filme Os Pinguins de Madagascar, o perfil dizia ?quero ver todo mundo no @cinemarkoficial aproveitando o filme de meus primos?.
Usando e abusando de irreverência, ironia e criatividade, a presença da rede de eletroeletrônicos nas redes sociais é um dos grandes cases de marketing digital do varejo brasileiro. Com 192 mil seguidores no Twitter, o Pinguim deixou de ser apenas o logotipo do Pontofrio e se tornou um personagem que eliminou a distância da empresa com seus clientes. Aproveitar o momento com irreverência é uma constante na construção da personalidade de marca do Pontofrio.
Desenvolvido internamente pela equipe de marketing da Via Varejo, maior varejista nacional do setor, o perfil @pontofrio acompanha de perto o pulso do Twitter. Se na rede social o assunto quente do momento é uma partida de futebol, usa-se essa oportunidade para promover artigos esportivos. Se o calor é muito forte, uma foto da ?casa? do Pinguim na Antártida refresca a timeline. A escolha do Papa Francisco foi usada para vender umidificadores, descontos foram promovidos ao som de Anitta e a marca não se furta a interagir com outras empresas presentes na rede social, para alegria dos seguidores. No início, em 2008, o perfil tinha um objetivo muito mais modesto: responder às mensagens dos clientes.
Em 2010, acompanhando uma mudança de posicionamento da rede Pontofrio, que deveria dialogar melhor com um público de maior poder aquisitivo, a comunicação nas redes sociais evoluiu de um SAC 2.0 para se tornar um fator de proteção à marca. O Pinguim, sempre antenado ao que acontece no mundo, comunica ofertas, promove vendas e gera relacionamentos: o número de curtidores da página da rede varejista no Facebook saltou de 730 mil para 1,2 milhão no último ano. Para isso, a equipe que cuida da comunicação on-line possui uma visão ampla do negócio da empresa, para que possa lidar com clientes das diferentes plataformas de uma maneira unificada. NOVAREJO conversou com varejistas para perguntar o que eles gostariam de saber sobre o Pinguim. Depois, entrevistou o personagem, que respondeu em tweets. Respostas com menos de 140 caracteres? Nada mais natural.
Ricardo Bomeny, CEO do BFFC
No passado chegou-se a prever que o varejo físico iria desaparecer. Qual é, na sua visão, o futuro do varejo?
O consumidor cada vez mais estará em contato com as empresas que ele tem mais apreço por diversas formas de contato. Seja na loja física, no celular, por redes sociais ou até mesmo pelo chat. Esse futuro já é uma realidade para nós.
William Bossolani, gerente de marketing da DPaschoal
Qual a importância das redes sociais para o Pontofrio?
É lá que eu falo com meus ?pinautas?, que me mandam um monte de sugestões bacanas para que o Pontofrio fique cada vez melhor! <3
Carlos Alexandre Monteiro, gestor de marketing digital do Spoleto
Qual foi o case que você considera o mais marcante da sua vida?
Com certeza o maior case é o retorno dos nossos clientes, que ficam felizes em ter o Pinguim aqui por perto para ajudá-los em tempo real. <3
Ricardo Bomeny
Qual o perfil do consumidor do Pontofrio e como ele mudou ao longo dos últimos anos?
Eles são e sempre foram todos lindos. E, agora, são lindos, inteligentes, exigentes e doidinhos pelas ofertas do Pinguim. *__*
William Bossolani
O que mudou na cultura de sua empresa com as redes sociais?
Sou muito modesto, mas essa amizade que criei com os ?pinautas? ajuda a empresa a ser cada vez mais transparente e focada no cliente. <3
Já temos mais de 350 mil interações no Twitter, a maior quantidade de todo o varejo brasileiro.
Ricardo Bomeny
O que você tem feito para tornar a experiência do consumidor mais estimulante?
Sempre busco estar por dentro das novidades de produtos e saber de todo o processo de compra, para ajudá-los em todas as questões. =)
Carlos Alexandre Monteiro
Quais foram as principais consequências da suaatuação na empresa?
Eu entendo que trouxemos o cliente para mais perto do Pontofrio. Hoje somos amigos e trocamos figurinhas não só sobre compras, mas também dicas de filmes, seriados e até mesmo de passeios.
Carlos Alexandre Monteiro
Quantos são os Pinguins na equipe do Pontofrio?
Já estou considerando aumentar a família. Só preciso convencer ainda uma certa Pinguina…
