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“As pessoas estão desapegando da posse do carro”, diz CEO da Localiza

“As pessoas estão desapegando da posse do carro”, diz CEO da Localiza

CEO do ano pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, Eugênio Mattar fala sobre como a nova cultura de compartilhamento está transformando os serviços de locação de veículos

A Localiza surgiu nos anos 70, no centro da capital mineira Belo Horizonte, como uma locadora de carros. Na época, o fundador da empresa, Salim Mattar (hoje secretário especial de Desestatização e Desinvestimento do Ministério da Economia) começou o negócio com meia dúzia de fuscas comprados a crédito.

Passadas mais de quatro décadas, a companhia opera hoje por meio de mais de 590 agências espalhadas pelo Brasil e por outros cinco países da América Latina.

Só no primeiro trimestre deste ano, foram 115 mil veículos alugados – 26% a mais do que no mesmo período do ano anterior.

Para o presidente da Localiza, Eugênio Mattar, o crescimento robusto, mesmo em tempos de crise, tem dois motivos principais: a qualidade do atendimento e o aumento da demanda, impulsionada principalmente pela locação de carros para compor a exponencial frota de Uber, 99 e outros aplicativos de mobilidade que estão revolucionando a mobilidade e a relação de consumo no País.

CONSUMIDOR MODERNO: COMO A LOCALIZA CONSEGUIU AMPLIAR SUA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO DE LOCAÇÃO DE AUTOMÓVEIS MESMO DURANTE A CRISE?
EUGÊNIO MATTAR: Nós temos um DNA de desafio a obstáculos. Desde 2012, 2013, o Brasil vinha dando sinais de que tempos difíceis chegariam, antes mesmo da eleição de Dilma e depois de ela ser eleita. Víamos que o Brasil estava caminhando para a recessão, com déficit fiscal. Se o mercado ia ficar mais difícil, como crescer? Procuramos então fazer um trabalho interno para melhorar o atendimento ao cliente e reter mais que a concorrência. Repensamos, ainda, o processo de vendas em todos os canais: equipe de vendas, central de reservas e site. Outro trabalho foi compreender a elasticidade do preço para saber até onde poderíamos baixar o valor do serviço sem prejudicar nossos resultados durante o ganho de escala. Além disso, repensamos em como reduzir custos e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade. 

CM: VOCÊS SE CONSIDERAM BEM-SUCEDIDOS EM TODAS ESSAS INICIATIVAS?
EM: Nosso preço de aluguel de carros é mais barato do que há dez anos em termos nominais. Se você pensar numa inflação de dez anos, imagina como baixou o preço de aluguel de carro. O volume de negócios que veio compensou a redução de preços. Isso tudo virou um círculo virtuoso: eu baixo o preço, trato bem o cliente, aumento volume e produtividade. O que aconteceu com isso? As pessoas que já alugavam carro passaram a alugar mais frequentemente e quem não alugava passou a ver como opção de transporte e mobilidade. Com isso, crescemos ininterruptamente há três anos. 

CM: COMO A LOCALIZA TEM COMBATIDO O AUMENTO DE FRAUDES E ROUBOS DE VEÍCULOS?
EM: O índice de fraudes e roubos no Brasil é maior que nos países desenvolvidos. Aqui, a fraude no uso do carro, nos meios de pagamento, furto, roubo e desmanche é muito forte. Precisamos do apoio do Estado e da sociedade para poder coibir, reprimir e punir essas práticas e, assim, ter um custo menor para o Brasil e os brasileiros. Por isso, a gente trabalha fortemente na prevenção a fraudes e na recuperação de carros roubados e furtados. Temos, inclusive, um sistema antifraude de reconhecimento facial. Registramos todas as pessoas que vão alugar um carro na Localiza pela primeira vez e tratamos esses dados para verificar o seu perfil. Nós também temos milhares de carros conectados que usam a telemetria. Eu sei, portanto, onde o carro está e onde ele foi eventualmente furtado ou roubado. São as formas que a gente usa para evitar fraudes e roubos e, assim, amortizar as perdas.

Eugênio Mattar ganhou o Prêmio Consumidor Moderno de CEO do ano, em 2019 (Foto Douglas Luccena)

CM: QUEM SÃO OS PRINCIPAIS CLIENTES DA LOCALIZA?
EM: Temos clientes corporativos (empresas que alugam carros para seus colaboradores); pessoas físicas em viagem a lazer e a negócios; e os motoristas de aplicativos, que usam carros para poder prestar serviços para Uber, 99 etc.

CM: COMO ENXERGA O PAPEL DO SEU NEGÓCIO NESSA NOVA ECONOMIA DE COMPARTILHAMENTO?
EM: Cada dia mais as pessoas estão se desapegando da posse do carro. Existem pessoas que adoram ter um carro diferente, com performance, mas a maioria usa como mobilidade. Na medida em que o transporte púbico brasileiro não tem uma abrangência tão grande e com a aparição de aplicativos, as pessoas passaram a ter a mobilidade em qualquer lugar a partir do celular. Por isso, as pessoas passaram a fazer a conta e viram que é mais barato utilizar um carro da Uber, durante a semana para ir trabalhar, e alugar um carro no fim de semana, quando fizer uma viagem, do que ter um carro próprio. O aluguel mensal também passou a fazer sentido para as pessoas porque elas consideram hoje ter um carro mais barato. Para outras, é interessante pedir um carro por aplicativo durante a semana e usar o carro próprio apenas para lazer. 

CM: APPS COMO UBER E 99 VÊM AJUDANDO A IMPULSIONAR OS NEGÓCIOS DA LOCALIZA?
EM: Essas startups de mobilidade e as empresas de aluguel de carro têm uma sinergia. Nós alugamos carros novos, bem-conservados e limpos, que dão confiança a quem dirige e a quem está sendo transportado. E as empresas de aplicativo precisam de veículos nessas condições. Nós oferecemos para o motorista uma opção de ter o carro alugado com assistência técnica, seguro em caso de acidentes, carro reserva para eventuais quebras e devolução do veículo nas férias. O tempo todo dele é voltado para o trabalho e ele fica muito mais produtivo. E a gente faz o serviço com um custo muito bom, porque somos especializados em contratar esses serviços, como os de manutenção e, em escala, os custos são menores. 

CM: COMO AS REDES SOCIAIS IMPACTAM O ATENDIMENTO DA EMPRESA?
EM: Desde os anos 70, quando surgimos, houve uma mudança bastante radical no comportamento do consumidor. Ele está cada dia mais exigente, e não é só com o nível de serviço, mas com a qualidade desse atendimento em todos os pontos de contato. Se ele liga para a empresa, precisa ter velocidade e qualidade, mas isso também no mobile, no site e no presencial. O cliente tem hoje mais poder com as mídias sociais para postar reclamações de todas as ordens. A voz dele tem eco muito forte nesses ambientes. 

CM: E COMO AS EMPRESAS DEVEM SE COMPORTAR DIANTE DESSA NOVA REALIDADE?
EM: As empresas têm de se adaptar. No nosso caso, procuramos nos antecipar para não ter a necessidade de reagir. Fazemos isso com um atendimento cada vez mais digital e mais veloz e uso mais prático das ferramentas digitais. É preciso também ter mais confiança no cliente e não o colocar em xeque quando ele está fazendo uma reclamação para outras pessoas. Isso pode afetar a marca. 

Localiza

CM: VOCÊS VÊM TESTANDO OUTROS MODELOS DE NEGÓCIOS?
EM: O aluguel de carros é o compartilhamento de carros mais antigo que existe. Nos modelos de startups, a gente vê que o modelo de compartilhamento de carros, chamado car sharing, ficou difícil de sobreviver depois dos aplicativos, porque serviços de empresas como Uber e 99 são mais baratos e mais cômodos do que o aluguel por hora de um carro. Esse é um segmento que não prosperou por causa dos carros de aplicativo. Sobre iniciativas com outros tipos de veículos, de avião a patinete, a Localiza tem procurado mais se conectar a esse hub de mobilidade do que fazer todos eles. Nós acreditamos que o carro vai mudar para elétrico e autônomo, mas continuará presente em nossa vida por muito tempo. Nós nos manteremos focados na locação de carros. Não estamos nos concentrando em outros modais. 

CM: NA ERA DOS DADOS, COMO A LOCALIZA UTILIZA AS INFORMAÇÕES DOS CLIENTES PARA OTIMIZAR SEUS SERVIÇOS?
EM: Nós procuramos medir todos os contatos que temos com o cliente e toda informação que a gente tira da nossa frota. Eu quero saber qual é o carro que o cliente mais gosta, qual modelo tem mais problema e qual tipo de problema é mais recorrente. Para isso, usamos dados dos clientes e dos carros, por telemetria e também por meio de internet das coisas. Por exemplo: se eu tenho a porta de uma van que abre e fecha toda hora, eu consigo predizer quando ela vai dar problema e fazer o reparo preventivo. Isso é fundamental para melhorar a produtividade e a qualidade do atendimento. 

CM: VOCÊS USAM ESSAS INFORMAÇÕES EM OUTRAS ETAPAS DO TRABALHO?
EM: Com certeza! Eu tenho uma transportadora que desloca os carros da Localiza e quero saber quando o carro embarcou, onde ele está e quando chega ao destino. Por isso, estou conectado com todos os nossos fornecedores. Se eu mando um carro para a oficina, quero saber quando chegou e quando saiu. Eu consigo fazer todo esse monitoramento. 

CM: QUAL SERÁ O FUTURO DA LOCAÇÃO DE AUTOMÓVEIS NO BRASIL?
EM: A frequência do uso vai mudar. Hoje é fácil alugar um carro porque você tem uma distribuição ampla e ele sai barato quando comparado ao táxi, por exemplo, além de trazer conforto e liberdade. A mudança de comportamento da sociedade é mais de uso do que de posse. Por isso, o futuro de locação é promissor. O carro vai evoluir e a tendência, com a redução de preços, é a ampliação do uso. 

LEIA MAIS: Público escolhe Eugênio Mattar, da Localiza, como CEO do ano

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