Novas tecnologias e um novo comportamento do consumidor – que busca mais independência e interação nas relações com marcas e empresas – estão remodelando a forma como os contact centers estão se posicionando no mercado.
De acordo com Roberto Ribeiro, Chief Sales Officer da Contax, três características são responsáveis por essa mudança.
Primeiro Ribeiro aponta uma mudança do posicionamento das empresas. “Anos atrás, ouvia-se falar de call centers, posteriormente contact centers e agora nos posicionamos como uma empresa de CRM e BPO, pois não oferecemos apenas uma estrutura de terceirização de ligações, mas soluções tecnológicas e inovadoras para facilitar o relacionamento entre empresas e clientes”.
Outra característica é a própria mudança de estrutura interna dessas empresas. “Aproximar cada vez mais a operação da tecnologia, buscar profissionais que tenham capacidade de diagnosticar problemas e pensar em soluções para demandas de nossos clientes no anseio de se relacionar com seu público de interesse”, explica.
A terceira fica por conta da visão de passado, presente e futuro, a integração. “Toda fase transitória é complexa e entender essa complexidade é conseguir entregar diferentes soluções para diferentes empresas e diferentes públicos”, conclui e executivo da Contax.
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