Empresas de setores regulados vivem para atender a lei ou conseguem oferecer uma boa experiência para o cliente? Esse foi o ponto de partida do painel “O engajamento na adversidade”, durante o CONAREC.
Ricardo Morishita, professor de direito do Instituto Brasiliense de Direito Público, instigou os participantes a responderem como as empresas onde atuam criam vínculos com o cliente em setores regulados.
Para responder ao questionamento inicial do mediador, Vitor Morais de Andrade, sócio-diretor da LTSA Advogados, falou sobre um texto que leu e deu dicas de como lidar com pessoas irritadas.
Veja quais são os 6 passos
1. Entenda as preocupação do outro lado;
2.Proponha investigação em conjunto;
3. Comprometa-se a minimizar os danos;
4. Admita o erro e compartilhe o poder de decisão;
5. Haja de forma confiável e foque em construir relação de longo prazo.
Transparência
Na sequência, Claudia Biasetto, superintende de ouvidoria do Itaú, comentou que o cotidiano é cheio de momentos de adversidade. “Trabalhamos com o que não deu certo e isso faz parte, pois toda empresa vai errar”, disse.
Na sequência, ressaltou a importância de trabalhar com transparência e admitir erros.
“É mais difícil hoje tornar leais os clientes, porque as pessoas têm mais acesso a informação e mais conhecimento de seus direitos. Vai se dar melhor no mercado quem souber entender as necessidades desses clientes e quando, em momento de adversidade, mostrar transparência e humildade para lidar com a situação”
Judicialização
Fernando Capez, diretor executivo da Fundação Procon São Paulo, ressaltou que a adversidade é algo comum às empresas, sejam elas privadas e públicas. O importante é ver na adversidade uma oportunidade.
“O obstáculo está na sua frente para atrapalhar ou para você escalá-lo?”, questionou Capez. Ele também destacou que muitas empresas deixam muitas queixas dos consumidores sem respostas, o que é um problema para as empresas. “É como deixar um esqueleto no armário: uma hora vai te assustar.”
Além disso, segundo ele, o grande volume de ações pode se tornar um problema para toda a sociedade. Isso porque o acúmulo de processos cria um fenômeno chamado judicialização e o resultado é uma Justiça mais lenta. “Queremos harmonia nas relações de consumo, não guerra.”
Engajamento
Na saúde, a questão é ainda mais sensível, segundo Rogéria Leoni Cruz, diretora jurídica do Hospital Israelita Albert Einstein. “É muito complexo gerar confiança no desconhecido, e quando a pessoa está com a gente no hospital, ela não sabe o que vai acontecer”, afirma.
Segundo a executiva, o hospital consegue o engajamento quando o cliente vê que há fatores comuns com a empresa, principalmente cuidar com excelência daquele paciente que está ali. “Nosso interesse é o mesmo que o do cliente: que o paciente saia melhor do que entrou no hospital.”
Regulação
Juliana Pereira, diretora executiva da Qualicorp, administradora de planos de saúde coletivos, destacou alguns dos desafios da saúde suplementar. “Atrair o consumidor é fácil, o difícil é mantê-lo, principalmente pelos reajustes de preços”, diz. Então, no momento de reajuste, que é uma situação de adversidade, há ações especificas. “É aí que precisamos nos apresentar para o cliente, olhar no olho”, afirma.
“Mesmo com toda a tecnologia, nada substitui a transparência e a solidariedade na hora da dificuldade do consumidor”
Assim, Juliana conta que todo cliente que liga para reclamar do reajuste recebe, no primeiro contato, um ato de solidariedade – essa é uma orientação da companhia para todos os atendentes.
A partir daí, começou-se a questionar o risco jurídico de um atendente concordar com a fala do cliente de que o reajuste é alto. “Isso vai ficar gravado, mas e se a gravação chegar ao Procon?”. Na visão dela, o mais importante é ser solidário e transparente, explicando os motivos do reajuste.
Fim do protocolo
Sobre a importância da regulação, ela é essencial em alguns setores, na opinião de Juliana, mas na interação com o cliente é preciso rever algumas coisas. “Por que a obrigação do protocolo de um atendimento se a conversa está registrada no WhatsApp”, exemplifica.
No setor financeiro, Claudia, do Itaú, comentou que a regulação não impediu os bancos de modernizarem atendimentos, como via chat ou acesso por aplicativos. “Precisamos tomar cuidado para não travar a inovação com regulações”, disse. “Tem muita evolução também do lado do regulador. Importante ter diálogo para evoluir”, conclui.
