Vivemos tempos de imediatismo. Consumidores em geral – mesmo quando não estão comprando – exigem velocidade em todos os tipos e formatos de relação, seja de consumo, seja pessoal. O WhatsApp é a prova disso: quantas vezes você ficou ansioso por que alguém demorou para visualizar ou responder uma mensagem? O mesmo vale para a relação entre empresas e clientes: seja qual for o canal, é essencial que a resposta seja rápida e assertiva.

O que muitas pessoas e empresas não sabem, porém, é que há muito esforço, aprendizado e tecnologia por trás de cada contato realizado com as companhias, seja qual for o segmento de atuação delas. Por exemplo, para que as empresas entendam e saibam quem é o cliente em cada contato – sem que você precise explicar a cada ligação –, é preciso que haja um trabalho cuidadoso, com base em dados, estratégia, interpretação, analytics, CRM, entre outras ferramentas, tecnologias e metodologias.

Muitas dessas tecnologias já estão presentes em muitas empresas. Porém, para garantir uma entrega de qualidade, com direito a encantar o cliente, não basta usar cada uma delas. É essencial que a tecnologia esteja presente em todos os departamentos da empresa, espalhando o conhecimento a respeito do cliente entre as áreas, dividindo responsabilidades. É isso o que garantirá, por exemplo, que o desenvolvimento de produtos aconteça com foco nos desejos do consumidor.

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Dados bem interpretados, por exemplo, são um acesso razoavelmente fácil para o que o cliente precisa. Mais do que pesquisas de mercados, eles são baseados em um comportamento espontâneo e, consequentemente, confiável. “Atendimento é algo muito amplo”, comenta Solemar Andrade, VP executivo da Plusoft. “Por mais que muitas pessoas pensem que ele acontece apenas no SAC, hoje o conceito é muito mais abrangente”.

Ele explica ainda que muitas empresas falam em transformação digital sem de fato entenderem as implicações dessas mudanças. Por isso, cabe aos parceiros responsáveis pela implementação de ferramentas de tecnologias o propósito de amadurecer a compreensão do que é, de fato, o relacionamento.

Nesse sentido, ele explica o quão fundamental é “espalhar” o aprendizado sobre o cliente em toda a empresa. Dado esse primeiro passo, as companhias estariam preparadas para acessar um cenário omnichannel – afinal, as informações e os dados já seriam omni. “Essa é uma questão muito séria”, diz. “É um processo que, para dar certo, precisa permear toda a organização: o cliente passa a ser o centro de tudo e todas as áreas participam do atendimento”.

Aplicação

Por isso, no relacionamento com as empresas clientes, a Plusoft sempre fala em sonhar grande, mas começar pequeno. “Defendo muito que o bom é inimigo do ótimo”, diz. Ou seja, é essencial dar um passo de cada vez. “Com tecnologia, quase tudo é possível, e o melhor dos mundos é quando podemos trabalhar com prazos mais longos”.

É evidente que, diante da ansiedade dos clientes, as empresas querem ter velocidade em transformação digital. Porém, Andrade reforça a ideia de que é preciso trabalhar com foco na qualidade em toda etapa. Um exemplo claro disso é a adoção de bots: é melhor adotar um robô mais inteligente, que demora mais para ser desenvolvido, do que implantar uma tecnologia não tão sábia para apenas reduzir custos.

“Para executar um bot, é preciso ter uma base de inteligência”, explica Andrade. “O trabalho de curadoria da base de dados ainda é feito por pessoas, com uma formação que não existia antes: engenheiro de conhecimento”. Naturalmente, para que os robôs fiquem inteligentes, é preciso que indivíduos abasteçam a base das ferramentas com o conhecimento da empresa. E isso demanda tempo, esforço, capacidade e investimento.

Dentro desse contexto, fica claro que atender não é fácil. E muito menos construir um cenário propício para entregar o relacionamento com o qual os seus clientes sempre sonharam. Os primeiros passos contudo, são claros: conhecimento integrado sobre os clientes, tempo e aposta em tecnologia de ponta, oferecida por parceiros dispostos a desenvolver de acordo com o modelo de negócio em questão.