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Empresas debatem os rumos da transformação digital

Empresas debatem os rumos da transformação digital

Seminário de Customer Experience Insights reuniu Amaro, Nestlé, Atento e PwC para mostrar como transformar insights em oportunidades

Customer happiness. É assim que a Amaro, loja de moda feminina, chama a área responsável pelo relacionamento com o cliente. Nascida em São Paulo, a marca tem guides shops espalhados por São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte para que suas clientes possam experimentar peças e fazer eventuais trocas, mas a compra é 100% online. Daí o desafio de usar a tecnologia para melhorar a experiência sem deixar de lado o fator humano.

“Nosso DNA é digital, mas usamos todos os pontos de contato para gerar dados”, disse Bruno Cerqueira, head de customer happiness da Amaro durante o Seminário de Customer Experience Insights (CXI).

O evento, no Hilton, em São Paulo, reuniu executivos para debater os rumos da transformação digital, seus impactos e as oportunidades que ela traz para a experiência do cliente. Durante um painel mediado por David Morrell, sócio da PwC, Mauricio Castro, diretor de Marketing e Business Transformation da Atento – uma das cinco líderes mundiais nos serviços de gestão de clientes – explicou como a empresa vem se transformando para gerar uma melhor experiência.

transformação digital
David Morrell, sócio da PWC, José Pereira Jr., gerente do hub de inovação da Nestlé, Bruno Cerqueira, head customer happiness da Amaro, e Mauricio Castro, diretor de Marketing e Business Transformation da Atento. Foto: Douglas Luccena

Hoje, a companhia realiza dez mil horas de atendimento em canais humanos ou digitais a cada dez minutos. O desafio, claro, é transformar tudo isso em algo relevante. “Temos ciência de que o relacionamento é híbrido e varia de acordo com a jornada e o contexto do cliente naquele momento”, diz Mauricio.

O executivo lembrou ainda o tempo em que alfaiates e donos de quitanda, por exemplo, conheciam a fundo as preferências do consumidor. “O mundo mudou e o desafio é entregar esse nível de personalização em uma escala muito maior”.

Castro também destacou a inteligência artificial (IA) como aliada nesse processo. Mas fez uma ressalva: “O ‘cérebro’ vem vazio. Você pode educar sua IA para ser um gênio ou um idiota. Não adianta achar que basta ligar na tomada e ela sai resolvendo os problemas”.

Engajamento

Gerente do Hub de Inovação da Nestlé, José Pereira Junior afirmou que em um mercado como o de alimentos e bebidas, no qual são lançados oito mil novos produtos por ano, o processo deve começar pelo consumidor e não pelo processo fabril ou pelas tecnologias. “O cliente que compra papinha muitas vezes é o mesmo que toma Nespresso e compra Purina para o seu cachorro. O segredo é como construir fidelidade em todos esses pontos de contato e estar próximo a ele”, disse o executivo.

Ter relevância para o consumidor, especialmente em períodos como a Páscoa, na qual preço ou disponibilidade dos ovos acaba sendo decisivos, é outro desafio da Nestlé. Este ano, por exemplo, a empresa investiu em um app de realidade aumentada.

Com o recurso, ao apontar o celular para materiais informativos, o consumidor pode contar com a ajuda de uma assistente virtual na hora de escolher o produto. “Precisamos olhar para a jornada de compra no ponto de venda para fazer com que o cliente interaja com os nossos produtos”, destacou o executivo.

 

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