A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) deixa claro: as pessoas não devem receber mensagens de empresas por WhatsApp, exceto se houver consentimento explícito. O não cumprimento disso equivale em uma multa de até R$ 50 milhões. Mesmo assim, as marcas não cumprem a legislação.
É o que indica uma pesquisa da Opinion Box. 78% dos respondentes da pesquisa informaram ter recebido mensagens e ofertas de empresas com quem não tinham contato pelo WhatsApp. Em 2021, este número era 56%; o salto é grande, e mostra que as empresas, no geral, não respeitam a LGPD nem mesmo depois de as leis de proteção de dados entrarem em vigor.
Leia mais: Nova regra inclui sanções e multas por descumprimento da LGPD
O que o consumidor acha de ser abordado no WhatsApp
Mesmo com a violação dos dados do consumidor, a resposta pessoal tende a ser positiva. A pesquisa da Opinion Box mostrou que a maioria das pessoas (53%) não se importa em receber publicidade esporádica pelo app, e metade dos consumidores lê e responde mensagens de empresas mesmo que não se lembrem de terem se cadastrado.
Vale notar que o percentual de rejeição à essa abordagem invasiva, porém, é expressivo. Pelo menos 3 em cada 10 pessoas ignora as mensagens de empresas e 17% bloqueiam o contato. Além disso, 56% se incomodam de receber mensagens de empresas nas quais não se cadastrou.
Mas por que as pessoas continuam a receber mensagens não autorizadas de empresas, uma clara violação na LGPD no WhatsApp? Há alguma fiscalização e punição? As respostas são vagas.
Vale dizer que a LGPD é relativamente recente. Entrou em vigor em agosto de 2020, e passou por diversas fases e adaptações. É normal que a fiscalização seja um pouco mais precária no período em que as empresas e a legislação se adaptam aos novos mandatos. Justamente por isso, muitos limites ainda têm sido quebrados.
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O que recomenda o WhatsApp
A própria plataforma investe em formar os usuários de negócios em boas práticas na utilização do WhatsApp como um recurso comercial. A Política de Mensagens do WhatsApp Business deixa claro que uma empresa só deve entrar em contato com usuários que tiverem fornecido seus números e concordado em serem contatados pela empresa, que é, de fato, a controladora de dados de seus clientes.
A empresa que utiliza a ferramenta é chamada de ‘controladora’ e tem o dever de respeitar todas as solicitações feitas pelo usuário que deseja bloquear ou deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do aplicativo, inclusive removendo-o da sua lista de contatos. Esta solicitação pode ou não ser feita dentro do próprio WhatsApp.
“Como os dados demonstram, as pessoas querem trocar mensagens com as empresas, e estamos focados em tornar essas experiências úteis e dar às pessoas o controle de suas conversas. Fornecemos ferramentas e a educação necessária para que as empresas tenham conversas de qualidade com seus clientes, ao mesmo tempo em que investimos em sistemas de detecção e redução de mensagens indesejadas”, explicou a plataforma.
O WhatsApp parte de três premissas básicas para proteger o consumidor de mensagens indesejadas:
– Educar os clientes para usar as mensagens de marketing de forma mais efetiva, tanto para a empresa e para o consumidor;
– A plataforma não permite disparos em massa e possui sistemas de detecção de spams e políticas de sanções para esse tipo de abuso;
– Colocar o poder de decisão nas mãos do usuário: o Whatsapp estimula o consumidor a denunciar ou bloquear as mensagens desconhecidas que considerar inconvenientes
Essas denúncias e solicitações de bloqueio são analisadas internamente pelo que se chama no Whatsapp de “taxa de feedback negativo”. Segundo a assessoria, existe um limite de quantidade de feedback negativos que uma conta comercial pode receber, e ela está sujeita a suspensões que vão da restrição a determinados tipos de mensagem comercial, que podem ser identificados pela API, até a suspensão integral da conta.
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