Para alavancar voos mais altos nas estratégias de Customer Experience, é essencial ter um monitoramento eficiente e contar com métricas que apoiem tomadas de decisão mais assertivas. Para entender como grandes empresas do mercado estão trabalhando nesse sentido, o CONAREC 2025 contou com o painel KPIs de CX: O que as métricas dizem sobre o sucesso do cliente.
Mediado por Antonio Sá, sócio-fundador da Amicci, o debate buscou entender quais métricas, dentre de tantas possíveis, podem medir de forma mais eficiente a satisfação do cliente – e o que fazer a partir delas.
Sem surpresas, o NPS (Net Promoter Score) se destaca entre as mais comentadas, usada para compreender a lealdade e a satisfação do cliente sobre a empresa, os produtos e os serviços. Em paralelo, parece o CSAT, que também busca os níveis de satisfação, além de mensurar de forma direta as taxas de experiência – levando em consideração uma interação específica do cliente com a empresa.
Na opinião do Carlos Cortez, vice-presidente de Parceiras na Prudential do Brasil, apesar de importantes, essas métricas sozinhas não possuem tanto valor. “Diria que a combinação de vários indicadores de pesquisa e como a gente ouve o cliente faz muita diferença para sermos estratégicos durante as tomadas de decisão”, afirma.
Além das métricas, para o superintendente de Tecnologia e Operações na Veloe, Alexandre Fontes, é importante também entender quem está por trás dos números. “É preciso avaliar de maneira estratégica e depois utilizar Inteligência Artificial para somar na definição do perfil do cliente. Precisamos entender que nem todo cliente está preparado para contratar o serviço que a gente oferece.”
Nichos com diferentes KPIs
Para escolher os melhores KPIs é preciso entender o negócio de acordo com o segmento e o processo de coleta de dados que compõe as métricas. Compreender a estrutura tecnológica, para além dos objetivos de cada projeto que será monitorado, é fundamental para garantir fidelidade na mensuração.
Segundo o diretor de Operações do PicPay, Gabriel Mariotto, os processos digitais da marca ajudaram e ajudam muito no monitoramento e na geração de insights, oferecendo um atendimento contextualizado para os clientes. “Por ser digital, o PicPay, de certa forma, se beneficia do fato de estar tudo registrado. Desde a navegação no app até a jornada de compra de um produto”, explica.
O que os KPIs do futuro reservam?
Mesmo com as métricas de CX aplicadas nas grandes empresas, o sonho para o futuro continua sendo explorar ainda mais a satisfação e a valorização do cliente, indicando com mais precisão a mudança efetiva na vida de cada pessoa.
O entendimento geral é de que, cada vez mais, perguntar para o cliente sobre a sua experiência será coisa do passado. Com o avanço das novas tecnologias, esse processo será realizado por dados e sistemas de IA, praticamente em tempo real.
De acordo com Geraldo Brasil, CEO do Jobhome, para alcançar esse sucesso e transformar a jornada do cliente, seria necessário implantar uma cultura na empresa para que o cliente seja sempre o principal foco.
“Estamos vivendo uma era em que o cliente quer resolver tudo sozinho. O ideal é trazer para o cliente a solução na ponta do dedo dele e onde ele consiga resolver de forma autônoma”, declara Geraldo, trazendo a importância da fluidez na jornada e da redução de barreiras.
A dica de ouro é manter o foco em melhorar a extração das informações e ser mais rápido na ação, execução e interpretação dos dados, de maneira que se eleve a performance e se tenha uma entrega diferenciada para o cliente – muitas vezes até preditiva, surpreendendo-o.
