No último mês, aproveitando o Dia do Consumidor, foram divulgadas listas com as empresas mais reclamadas, tanto a nível estadual, quanto a nível nacional. São aqueles rankings que ninguém gosta de figurar nas primeiras posições. Esse ano, tivemos uma novidade: com o consumidor cada vez mais digital, plataformas de marketplace e redes sociais apareceram, pela primeira vez, entre os mais reclamados.

Os principais problemas desse seguimento, de acordo com dados da plataforma consumidor.gov.br envolveram: problemas para alterar/ativar serviços; dificuldade para fazer contato e demora no atendimento; vazamento de dados e incidentes de segurança; suspensão ou desligamento indevido; e oferta não cumprida/serviço não fornecido/venda enganosa.

Vale destacar que o número elevado de reclamações é diretamente proporcional aos altos índices de resolutividade (82,9%). Mas, vamos combinar, mais do que ter o problema resolvido, o cliente em primeiro lugar não quer ter problemas. A pergunta que fica é: quais as principais ações estratégicas para as empresas evitarem conflitos, respeitando o Código de Defesa do Consumidor?

A Consumidor Moderno conversou com Ellen Gonçalves, advogada, vice-presidente da Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB, CEO e sócia-fundadora do PG Advogados. A especialista afirma que hoje vivemos diante de um universo de possibilidades, com um consumidor cada vez mais exigente, mais conectado, que não está preocupado só em resolver o problema dele, mas em ter uma jornada satisfatória de atendimento.

Pensando nisso, porque não usar os dados e a personalização para evitar e resolver conflitos? Ellen também reforça que mesmo com 32 anos de existência, o Código de Defesa do Consumidor deve ser visto como um guia das empresas no ambiente digital. Segundo ela, informação e transparência são pilares do CDC que garantem a harmonia nas relações de consumo.

Confira abaixo, a íntegra da entrevista exclusiva de Ellen Gonçalves à reportagem da CM:

CM: Como garantir uma boa experiência, multicanal, uma jornada que prenda o cliente, sem perder a preocupação com o Código de Defesa do Consumidor?

Ellen Gonçalves: De um lado você tem um consumidor cada vez mais conectado, o próprio ranking de reclamações já traz hoje os marketplaces, o comércio eletrônico, as compras feitas por redes sociais. Chegamos neste ponto. A tecnologia, cada vez mais embarcada, também nos leva a pensar no aspecto regulatório. Para isso, o Código de Defesa do Consumidor, mesmo tendo sido criado há 32 anos, tem ferramentas e princípios que se adequam ao ambiente virtual.

O nosso Código já traz, por exemplo, a lei do direito ao arrependimento, que vem sendo muito utilizada atualmente. Os princípios do CDC de informação clara, de transparência, de boa fé, de segurança dos produtos, são válidos em qualquer ambiente. A questão é como as empresas estão tratando isso.

O cliente conectado quer usar da tecnologia para facilitar não só a compra do produto, mas também a devolução caso ele precise, ou cancelamento de um serviço. É uma expectativa completamente legítima do consumidor. Mas, o quanto de fato as empresas estão com seus canais de atendimento preparados para atender a essa demanda?

A gente fala em omnicanalidade e é um mundo maravilhoso. Só que temos que pensar se os canais estão funcionando de fato. Mais do que promover um arcabouço de canais, nós temos que garantir que eles sejam eficientes. Porque esse consumidor que lidamos hoje é empoderado e está exigindo essa qualidade. Se ele não encontrar o que ele procura na sua marca, ele reclama e troca de marca. É um desafio fidelizar esse consumidor conectado.

CM: A questão da informação clara e da transparência na proteção de dados são alguns dos pontos que as empresas devem se atentar para evitar acumular reclamações dos clientes?

Ellen Gonçalves: Eu falo sempre na harmonização das relações de consumo e o ambiente digital traz desafios, como a própria segurança da informação. É um desafio proteger os dados do cliente, atender à LGPD. Sabemos que a ANPD já publicou a dosimetria das sanções, então para as empresas esse precisa ser um ponto de muita atenção e envolve gestão. Encontrar um equilíbrio entre a proteção e a experiência do cliente é um desafio maior ainda.

Eu acho que vale citar ainda a questão logística. Ao longo dos anos fica mais claro, que temos graves problemas relacionados à infraestrutura do país. Um dos principais motivos de reclamação dos clientes é a não entrega, ou demora na entrega dos produtos. A própria omnicanalidade e a capacitação do atendimento é outro desafio, que podemos incluir nessa discussão.

Há pouco tempo tivemos o novo decreto do SAC, que diz respeito aos serviços regulados, mas que eu acho que é um exemplo de possibilidade para aquelas empresas que podem avançar mais na qualidade do seu atendimento. Tem uma série de dispositivos, que apesar de valer só para serviços regulados, deveriam ser adotados de forma voluntária por empresas que se sintam nesse patamar de maturidade para ter esse atendimento.

Por que não adotar uma jornada onde haja proatividade? Por exemplo, quando a ligação cai, a empresa entra em contato novamente com o cliente. Isso é simples e garante uma melhor experiência para o consumidor. Isso evita conflitos e se traduz em satisfação.

CM: Ser proativo em antever e resolver o problema evita que o cliente leve as reclamações aos órgãos de defesa do consumidor ou para a justiça?

Ellen Gonçalves: Você proporcionar uma jornada fluida para o cliente evita atritos. Tudo começa com informação precisa. Em qualquer ambiente e no virtual não é diferente. E eu sempre digo que quando a gente vai olhar a causa raiz de qualquer reclamação, qualquer litígio, certamente teve alguma questão relacionada a problemas de informação. Ou a forma com que é feita a comunicação, ou com a omissão de algum ponto relevante.

Os dados mostram que grande parte dos clientes procuram a empresa primeiro para resolver as questões. Só depois é que vão adiante. Então, as empresas têm essa oportunidade e não podem deixar passar. É usar o encantamento, a proatividade, o atendimento para oferecer solução efetiva.

Existem setores que têm uma resolutividade muito boa, mas que os índices de satisfação não são bons. Por que? Você resolveu o meu problema, mas você me escutou ativamente? Você me garantiu uma boa experiência? Quem já teve uma boa experiência não esquece. Isso é satisfação. Até porque resolver um problema porque o consumidor deu causa, não é mais do que a sua obrigação.

O que a cultura da empresa deve buscar? Colocar o atendimento ao cliente como um tema estratégico dentro da companhia, permeando todos os times. A gente vê muitas empresas buscando isso, pregando isso, mas materializar, viver isso de fato, é raridade no mercado.

CM: A judicialização nas relações de consumo é um grave problema no Brasil. Como você vê o momento que a gente vive hoje nesse sentido?

Ellen Gonçalves: Nenhuma empresa quer ter processos, quer ter desvios que gerem conflitos, porque estamos falando aqui dos clientes dela e de altos custos. Hoje, nós temos muitos caminhos para evitar essa judicialização: temos dados, canais de solução dentro das empresas, parâmetros de qualidade diferenciados, o acompanhamento e gestão dos indicadores de atendimento. E é sempre possível melhorar a gestão desses indicadores.

Agora, é um direito do consumidor procurar a Justiça. Passados os canais, se não for tudo resolvido, é isso que vai acontecer. É um arcabouço muito grande quando a gente fala em evitar o litígio que passa pela conciliação, mediação, todas as técnicas de solução de conflitos.

Como isso funciona? Depois do atendimento no SAC, quando o caso chegar até a esfera dos órgãos de defesa do consumidor, a busca por soluções deve ser feita de maneira integrada. Isso vai além dos Procons. Envolve todas as entidades civis, delegacias do consumidor, Ministério Público e também a Senacon, que tem o papel de articular as ações.

Mas, é fato que os números de contencioso do Brasil assustam qualquer país do mundo.

CM: O Código de Defesa do Consumidor é muito disseminado na sociedade. Por mais que o consumidor não saiba, às vezes, detalhes dos direitos que ele tem, é uma legislação muito incorporada. Qual a importância do CDC nas relações de consumo e o que ele ensina para as empresas?

Ellen Gonçalves: Foi uma legislação muito criticada no começo, muito temida, mas que depois se mostrou uma legislação que ao meu ver trouxe uma melhoria no mercado de consumo. Trouxe uma melhoria para as próprias empresas, nos canais de atendimento. Se tornou um balizador muito interessante para o mercado brasileiro. E para os consumidores é um tema que toca a todos. É o que eu sempre falo, quem não é consumidor? Antes a gente falava: põe o pé para fora, é consumidor. Hoje, a gente não precisa nem colocar o pé para fora.

Agora, a LGPD ainda está nesse processo inicial de naturalização, mas CDC e Lei Geral de Proteção de Dados estão alinhados, são complementares. Andam de mãos dadas. Um dos fundamentos da proteção dos dados é a defesa do consumidor. Ela fala da transparência, da boa fé. São legislações irmãs.

Eu fiz uma previsão há um tempo atrás de que nós vamos ter menos contencioso relacionado à LGPD porque o CDC fez um excelente trabalho há 32 anos.

CM: A gente fala muito da importância de conhecer o cliente e colocar ele no centro da operação, como usar isso para evitar os atritos e as reclamações?

Ellen Gonçalves: 86% dos consumidores brasileiros buscam personalização. Eles estão dispostos a pagar mais se tiverem uma experiência diferente. Conhecendo o consumidor, você consegue desenvolver um atendimento personalizado.

Se você acompanha a jornada do cliente de perto, utiliza os dados e trabalha com inteligência, você vai saber que eu tenho determinados costumes e vai me oferecer uma solução que atenda às minhas expectativas. Entregar personalização, proatividade e encantamento, faz com que o cliente até releve alguns imprevistos, como um atraso na entrega de um produto. Ou situações piores.

Se acaba o produto que o cliente comprou, por exemplo. Você entra em contato, passa a informação, o cliente pode cancelar o pedido, mas você oferece possibilidades em cima do perfil daquele cara. Eu vou ofertar para esse cliente um crédito extra para ele consumir, ou enviar um outro produto que eu sei que ele costuma comprar. Quem não gosta de boas surpresas? Por um mimo, se ele passou por uma situação desgastante?

Eu penso que dá para personalizar a política de solução dos problemas. A marca tem que ser representada em todas as instâncias e não só na oferta dos produtos e dos serviços. E tudo isso está relacionado a cultura do atendimento e a harmonização das relações.

Quem é Ellen Gonçalves?

ELLEN GONÇALVES: advogada, vice-presidente da Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB, CEO e sócia-fundadora do PG Advogados. É especialista em Direito do Consumidor e referência em Resolução de Conflitos e em Contencioso de Alta Complexidade. Mestre em Direito Político e Econômico, LLM em Direito Empresarial com ênfase em Direito do Consumidor. É autora de “O direito do consumidor e os juizados especiais cíveis (IOB Thomson, 2006)” e “Uma lei para todos- A história dos 30 anos do Código de Defesa do Consumidor (Atelier de Conteúdo, 2020)”.

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