A Anatel publicou no último dia 10, no Diário Oficial da União, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que tem como objetivo aumentar a transparência nas relações entre usuários e prestadoras. A maioria das novas regras (veja cada uma delas aqui), que ampliam os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura, entra em vigor no dia 8 de julho de 2014.
Para elaborar o Regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da Agência. Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento, para implementá-las.
Procuramos ouvir as principais operadoras do Brasil, Oi , Vivo, TIM e Claro sobre o impacto dessas novas regras em seus negócios e quais seriam os ajustes necessários para o cumprimento do novo regulamento.
As operadoras foram unânimes em dizer que “estão em processo de avaliação do regulamento” e que tais mudanças “contribuirão para a melhoria da relação entre clientes e empresas”. Segundo o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal (SINDITELEBRASIL), órgão que representa todas as empresas que operam no território nacional, “está em andamento a criação de um grupo de representantes do setor para analisar o regulamento”. Este grupo, segundo a assessoria do sindicato, se pronunciará nos próximos dias.
Para Vitor Morais de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), as teles têm mostrado uma posição proativa em relação a resolução dos problemas e das demandas apresentadas nos órgãos de defesa do consumidor. “Segundo o Boletim do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), referente ao ano 2013, o setor de Telecomunicações apresentou o maior índice de solução preliminar de demandas, no patamar médio de 82,5%, tendo empresas com resolução acima de 88%”, relata Vitor.
Com relação a nova resolução da Anatel, Vitor diz que além de criar novas obrigações ela “formaliza alguns comportamentos já adotados pelas empresas”, inclusive em razão do Decreto 6523/2008 que regulamenta o SAC (reduzindo prazos em algumas situações). No entanto, Vitor afirma que “ainda é cedo para analisarmos o impacto desta uma nova resolução”, sobretudo “se irá promover melhoria e auxiliar na harmonização das relações entre consumidores e empresas”.
“Acreditamos que regulações equilibradas, direcionadas a buscar soluções e eliminar conflitos, são as melhores para o país” conclui o presidente da Abrarec.
