A transformação digital impactou em cheio na vida das empresas. Cada vez mais os investimentos são destinados a áreas de tecnologias para adquirirem ferramentas que facilitem a gestão dos processos.
Plenária do Conarec 2017 debateu se a digitalização irá substituir de forma satisfatória o atendimento ao cliente, conciliando emoções e satisfação à ferramentas digitais.
Luciane Merli Rodrigues, superintendente de operações da Liberty Seguros, acredita que será impossível um atendimento totalmente digital. “No mercado seguros, por exemplo, é preciso ter à disposição um atendimento humanizado que dê acolhimento para o consumidor quando este estiver passando por um momento de dificuldades. Nós apostamos em tecnologia, mas não ao ponto de substituir o humano”, diz.
O mesmo acontece no varejo. Raquel Pirola, diretora de marketing da Óticas Carol, diz que apesar de investirem muito em tecnologia para melhorar os processos, como a gestão de estoque e mapeamento da jornada do cliente, o consumidor ainda exige o contato exclusivo com humanos.
“Diariamente usamos ferramentas próprias para medir e mensurar o que o cliente quer. Mas nenhuma ferramenta, estudo analítico ou pesquisa substitui a vivência real de chão de loja”, diz.
Novo consumidor
Edmar Bulla, CEO da Croma, acredita que o novo perfil de consumidor, trazido pelos Millennials, obriga as empresas a repensarem suas estratégias de investimentos em tecnologia.
“A maior parte dos Millennials quer uma experiência real nas lojas, mas ele chega no ponto de venda achando que vai encontrar tudo com a mesma facilidade que ele tem no mundo digital”, diz.
Para Márcio Rodrigues, presidente da Avaya, o principal desafio das empresas é integrar os antigos investimentos com a necessidade de novos.
“O grande desafio é fazer um link entre o que foi construído nos últimos anos e o que os consumidores querem hoje. Os Millennials querem um atendimento com maior autonomia e velocidade e nós temos que atendê-los sem esquecer dos investimentos que já foram feitos”, afirma.
Evaristo Mascarenhas de Paula, CEO da Almawave do Brasil, defende ainda que as empresas analisem muito as necessidades de seus clientes antes de investir em novas tecnologias.
“A primeira coisa que a empresa precisa entender é o que o seu cliente precisa de verdade. A partir de então, o empresário saberá se o que precisa é uma ferramenta tecnológica ou humana”, conclui.
