Uma prática bastante comum ultimamente é levar as altas esferas das empresas para a operação do atendimento ao cliente. Isso acontece para aproximar as figuras que representam a empresa do consumidor e para sensibilizar o alto escalão de maneira mais pessoal quanto às necessidades do cliente.
O Presidente do Walmart.com, Paulo Sergio Silva, passou a manhã da última sexta ligando para consumidores da companhia, para ouvir sugestões, críticas e saber mais sobre a experiência de cada um deles em relação às compras efetuadas no site. O atendimento é parte de um programa do Walmart.com, chamado Foco no Cliente e que, além de Silva, envolve o atendimento ao consumidor por parte de todos os vice-presidentes e diretores da companhia, e em breve também será ampliado a todos os gerentes da empresa. O programa, que anteriormente era baseado somente em pesquisas online, enviadas aos consumidores após a entrega do pedido, agora ganha também uma versão corpo-a-corpo, por telefone. A opção pelo lançamento desta segunda fase, com as conversas por telefone acontecendo em par com as pesquisas online, que continuam a ser feitas, foi o mês de setembro, quando se comemora o Dia do Cliente e quando o Código de Defesa do Consumidor completa 25 anos.
Pelo menos uma vez por mês, todos os executivos da companhia vão conversar com nossos consumidores, ouvindo suas sugestões, críticas, elogios. Enfim, ouvindo diretamente da fonte o que ele espera do Walmart.com, como podemos melhorar, como ele acha que isso deve ser feito. Tive uma manhã riquíssima, falando com clientes de diversos estados do País. Eu passaria o dia conversando com muitos outros consumidores. Falo também pelos meus colegas de diretoria, todos que estão passando pela experiência de falar diretamente com os clientes, saem dela enriquecidos não apenas como profissionais, mas como pessoas. A conversa é uma troca muito rica, o cliente disponibiliza seu tempo para falar conosco sobre o que quer da companhia. E para nós, isso não tem preço, pois é ele quem dita qual será o futuro do Walmart.com ? diz Paulo Silva.
Segundo o Diretor de Atendimento ao Cliente do Walmart.com, Frederico Pabst, a iniciativa reforça ainda mais o compromisso do Walmart.com de ter o cliente no centro de tudo que é feito. ?Tanto que batizamos este projeto de ?Escute seu Chefe?, porque a gente literalmente enxerga o consumidor como o nosso chefe – é ele quem determina o que fazemos e em que temos que melhorar, no que devemos mudar. Nosso papel no Atendimento ao Consumidor é, muitas vezes, o de reconciliar o cliente e a empresa, mas estas conversas vão muito além disso, traduzem o compromisso de cada um de nós com o cliente?.
A incorporadora MRV também conta com um programa que coloca a liderança da companhia na ?linha de frente do atendimento?. Iniciado em 2012, o projeto Atendimento Executivo já contou com a participação de mais de 70 diretores da empresa. Os executivos atendem ligações no call center da MRV e entregam pessoalmente as chaves das unidades no evento chamado ?Entrega dos Sonhos?. As iniciativas têm possibilitado aos diretores ter contato direto com as dúvidas e anseios dos clientes e adquirirem maior compreensão do que é necessário para a incorporadora seguir aperfeiçoando em seus serviços.
De acordo com a companhia, a participação de suas lideranças no programa tem sido cada vez mais frequente e positiva. A empresa também informa que a ação permitiu que 90% das demandas do call center fossem resolvidas já no primeiro contato. Somente no primeiro semestre do ano, a ação foi realizada 11 vezes.
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