Existe um lugar para as emoções em um marketing e na experiência do consumidor, cada vez mais ocupada pelas vidas digitais e pela Inteligência Artificial? Para Michael Barbera, psicólogo de consumo, estrategista de negócios, e professor da Universidade da Carolina do Norte, há emoções em todos os mercados. “O desafio real é que não conseguimos ver a psicologia, as emoções, não é algo tangível”, explica. “Então não sabemos realmente como aplicá-la. Mas nós, como consumidores, somos todos culpados em tomar decisões com base nas emoções que sentimos – sejam racionais ou irracionais”.
Durante o Consumidor Moderno Experience Summit, realizado em Atenas, na Grécia, Barbera conduziu os participantes – diretores e lideranças em Customer Experience (CX) de grandes empresas brasileiras – em uma jornada sobre como as emoções impactam as decisões de consumo dos clientes. Como consequência, esta é uma preocupação que as empresas também devem levar para dentro de casa, estudando o comportamento humano para entender como antecipar necessidades e aprimorar experiências.
Essa não é uma tarefa fácil. Além de entender as emoções de seus consumidores, as marcas também precisam identificar o melhor momento para fazer provocações, convidar clientes para conhecerem e se aprofundarem na jornada de determinado produto ou serviço.
“Podemos ficar atentos, mas podemos não saber realmente os significados técnicos por trás de uma emoção que leva a uma decisão de consumo, ou como defini-la”, afirma o especialista. “Profissionais de marketing podem criar um plano, mas a execução é a parte mais difícil. Executivos podem fomentar ou fazer uma curadoria de uma cultura que realmente entenda seu público-alvo, o consumidor, e depois fixar objetivos mensuráveis. É preciso entender quem é o consumidor e qual é o objetivo, preenchendo essa lacuna com o véu da psicologia”.
Confira a entrevista completa com o Dr. Michael Barbera, realizada pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.
