O questionamento feito no título desta reportagem pode ser considerado utópico. Claro que é praticamente impossível repetir o volume de vendas da data de promoções. A Black Friday vem conquistando cada vez mais espaço no calendário de compras do brasileiro, seja para aproveitar descontos, seja para antecipar as compras de Natal. Em 2017, o valor movimentado superou R$ 2 bilhões. O que muitos varejistas precisam entender, no entanto, é que a Black Friday é muito além do desconto. E pode trazer sérios riscos se não for planejada da maneira certa.
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Imagine a Black Friday como uma grande porta de entrada para diversos novos consumidores. Eles estão ávidos por promoções, mas também por experiências positivas de compra. Afinal, imagine comprar aquele smartphone que você tanto queria e esperar semanas além do prazo para tê-lo em mãos.
“A Black Friday é uma oportunidade para se criar um relacionamento com o consumidor”, diz Albert Deweik, CEO da NeoAssist, plataforma de atendimento ao cliente e relacionamento com clientes. Ou seja, se o relacionamento começar ruim, o cliente não volta.
Para provar esse ponto de vista, a NeoAssist criou um estudo juntamente com a Social Miner, plataforma de automação de marketing, sobre como usar a Black Friday para ter vendas maiores durante o ano inteiro. De novo: dificilmente o patamar será igual à data promocional, mas por que não aumentar o fluxo de vendas?
Boca a boca
Uma promoção pode ser chamativa, mas se o cliente for mal atendido boa parte dos amigos dele saberão da sua falha. Um estudo da Harvard Business Review aponta 65% dos consumidores falam para os amigos da experiência negativa. Pior: 48% deles contam para 10 ou mais.
Logo, se você ainda está em débito com algum cliente que você atendeu nesta última Black Friday, é melhor se apressar.
Sete dicas para melhorar os seus resultados
Sim, a internet está cheia de listas de como aumentar as suas vendas. Há alguns pontos, no entanto, que diversos empreendedores deixam de lado por conta de resultados de curto prazo. Adivinhe: se você ficar com apenas isso na cabeça, vai fracassar.
A NeoAssist e a Social Miner fizeram uma lista de alguns pontos a ser melhorados por boa parte dos varejistas, especialmente do e-commerce. São coisas básicas e que muitos deixam de lado na hora de administrar o próprio negócio.
1 – Não foque em vendas imediatas
Como dito, o resultado de curto prazo, sem estratégia, não vai te trazer quase nada de vendas futuras. Traga uma boa experiência além do preço para o seu cliente. Desta forma, ele irá voltar.
2 – Personalize promoções
Todos gostam de se sentirem únicos, inclusive na hora de comprar. Você quer sentir que aquele produto é para você e não para centenas de milhares de pessoas. Logo, utilize ferramentas para realmente entender aquele seu consumidor e foque nele como único.
3 – Se relacione com o cliente
O seu trabalho não acaba no momento que o consumidor recebe o produto. Ao contrário. A partir daí, com informações dele em sua base, fica muito mais fácil de ter um relacionamento saudável com ele. Entenda as suas necessidades
4 – Invista em robôs
O atendimento humanizado continua sendo importante, mas o autoatendimento pode reter, em média, 70% das demandas de atendimento, segundo a NeoAssist e a Social Miner. Um levantamento da Microsoft mostra que 98% dos consumidores já esperam ser atendidos em canais automáticos
5 – Atenda da mesma forma em todos os canais
O discurso de omnichannel está longe de ser novo. Porém, são poucos (para não dizer pouquíssimos) aqueles que realmente conseguem prestar o mesmo serviço em canais distintos. Se diferencie desta maneira.
6 – Olhe a sua taxa de recompra
Em média, 40% das suas vendas na Black Friday vão comprar novamente em sua loja em outras oportunidades. Por que não insistir em relacionamento para aumentar esse número?
7 – Transforme os seus atendentes em vendedores
Se tem uma pessoa ali para atender um cliente, por que não treiná-los para se tornarem uma espécie de agentes de venda? Durante um atendimento é possível que o atendente possa trazer novas informações ao consumidor e que resulte em mais uma compra.
