A historia da Inteligência Artificial nos bancos é pautada pelo confronto entre instituições obsessivamente pautadas pela eficiência e trabalhadores defendendo seus empregos enfaticamente. Mas há motivos para entusiasmo. Os bancos estão registrando economia de custos e também crescimento a partir da IA. Enquanto isso, os empregados do setor esperam que a IA os ajude a melhorar o equilíbrio entre vida e trabalho. O Money 20/20 encampou essa discussão e mostrou como as lideranças do setor financeiro conduzem processos de transformação e elevam sua força de trabalho para criar mais valor a partir da colaboração entre homens e máquinas. O debate com o tema: “A interação homem-máquina: A Inteligência Artificial e o futuro do trabalho” reuniu Paula O’Reilly, Diretora Geral da Accenture, Jeremy Balkin, Head de Inovação do HSBC USA e Nick Sokolich, VP Global de Vendas, FaceMe.
O painel teve início com uma provocação de Paula O’Reilly: “existe uma oportunidade real de humanos e máquinas trabalharem juntos. Os trabalhadores estão impacientes, acreditam que possa haver colaboração entre homens e máquinas, mas 67% não enxergam possuir capacidades e habilidades para essa colaboração”, questionou. E acrescentou: “IAs realmente trazem valor para nós enquanto consumidor?”. Kick Sokolich, da FaceMe afirma que sim, pela ampliação das possibilidades de conversação entre empresas e clientes com conexões emocionais firmemente estabelecidas. “Será quentamos caminhando para uma comoditização digital?”, pergunta. Nick mostrou como Sofia, um bot de aparência humana interagiu com ele, inclusive usando de ironias e simpatia, com grande empatia.
O poder do relacionamento entre pessoas e IAs
Jeremy Balkin, do HSBC diz que a preocupação central, derivada do uso da IA, o que a torna crucial, é entender que os consumidores querem mais tempo para o que importa em suas vidas. O que os clientes querem no fim do dia é financiar a escola de seus filhos, pensar em uma aposentadoria estável e as IAs podem nos ajudar a prover e realizar esses planos.
E como máquinas e pessoas podem colaborar entre si e criar novos produtos e serviços para melhorar a experiencia do cliente? Novamente Jeremy faz uma reflexão interessante: repensar a jornada do cliente significa pensar em todas as suas escolhas. Uma IA normalmente pensaria na jornada como um processo cheio de etapas digitais. Em colaboração com humanos, a jornada pode oferecer essas escolhas. O cliente pode querer depositar um cheque por meio de uma foto no app ou simplesmente esperar na fila da agência. E queremos que cada etapa da jornada traga essas opções e torne a vida do cliente mais simples. Não por acaso, o HSBC é a primeira instituição financeira dos EUA a adotar robôs – a famosa Pepper – como força de trabalho efetiva nos EUA.
Novas competências
Os desafios mais importantes para as instituições financeiras dizem respeito às novas habilidades que precisar não ser desenvolvidas nesses processos de mudança profunda. Jeremy defende que as empresas precisam habilitar e impulsionar comunicação leve e suave, que possa desarmar espíritos em processos de automação. De maneira geral, as empresas precisam criar grupos de trabalho que possam reimaginar os formatos de trabalho e as tarefas diante da adoção de sistemas digitais que certamente mudarão a forma pela qual as tarefas são executa das.
Paula defende que a habilidade essencial atualmente é a empatia e o quanto as lideranças normalmente negligenciam essa característica. A empatia demonstrado por Pepper, a robô, no interior das agências do HSBC é justamente mostrar empatia e tratar os clientes com humanidade e simpatia, retirando da percepção a ideia de que ali há um robô.
Nick também entende que emoções e empatia senão atributos fundamentais. A ideia central é reinventar empresas para proporcionar ganhos de tempo para os clientes, usando a automação para substituir tudo aquilo que causa irritação no relacionamento com clientes.
