O decreto 6523/2008, mais conhecido como “Lei do SAC”, completará 10 anos em julho do ano que vem. Trata-se de um mecanismo legal que deu regras as chamadas empresas de setores regulados, caso dos bancos e seguradoras, telecomunicações, entre outros. Entre outras medidas, o decreto exige que o atendimento ao cliente seja feito em no máximo 60 segundos e ainda obriga empresas a manterem uma estrutura chamada de 24×7 no atendimento por voz.

Em um primeiro momento, o decreto cumpriu o seu papel e diminuiu o tempo de atendimento nas empresas reguladas pelo poder público. No entanto, os tempos agora são outros. O número de ligações está diminuindo rapidamente nas companhias e, ao mesmo tempo, as redes sociais e os canais digitais estão virando protagonistas na relação empresa cliente. Ou seja, o decreto corre o risco de perder a sua eficácia diante das novas tecnologias.

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E isso é apenas um problemas do decreto. Embora o texto legal cite a importância da qualidade do contato com o consumidor, o que realmente aconteceu foi uma maior importância conferida a qualidade do contato com o cliente. Na prática, não importa se o problema será resolvido. O decreto prestigia apenas o atendimento feito em poucos minutos.

Nesse contexto, vale a pena revisar o decreto? Esse foi o ponto de partida para o painel que se propôs a debater o tema, justamente às vésperas do seu décimo aniversário.

Uma das defensoras da ideia é Claudia Silvano, diretora do Procon do Paraná e que mediou o painel. “É um tema instigante diante das novas formas de relacionamento do consumidor. Ele quer chat e redes sociais. E, sim, o decreto precisa ser rediscutido”, afirmou na abertura do painel.

No entanto, como é de costume, de Silvano não deixou de dar um bom puxão de orelhas nas empresas. “Temos visto uma redução no número de reclamações no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor). Telecomunicações diminuiu 15,5% entre os anos de 2015 e 2016. Bancos caiu 1,1% no mesmo período. Já a saúde suplementar diminuiu 4,4%. No entanto, temos visto um aumento de queixas nos SACs de vocês. É possível defender mudança nesse cenário?”, provocou Silvano.

Resolutividade

Renato Cuenca, presidente da Abrarec (Associação Brasileiras das Relações Empresa Cliente), é favorável a mudança do decreto, especialmente dentro de um modelo que prestigie a qualidade (ou resolutividade) e não o tempo de atendimento. E tem mais: defendo ainda que o governo coloque parâmetros para um modelo de autorregulação”, afirma.

A mesma opinião tem Rafael Duailibi, vice-presidente de clientes da Sky. Ele lembra que a companhia reduziu em 50% o número de reclamações no Sindec. “Quando o SAC surgiu ninguém falava em celular ou internet. Muita coisa mudou desde então e acho pertinente o debate. Sobre a revisão, acho interessante a ideia mas desde que ele aponte para o caminho correto. No caso, o caminho da resolutividade”, afirma.

Lei é organismo vivo

Eugênio Velasques, diretor executivo da Bradesco Seguros, também é favorável a uma mudança do decreto. Na visão dele, a alteração é necessário para acompanhar a evolução do consumidor. Tenho certeza que qualquer ato regulatório poderia ser comparado a um organismo vivo. Ou seja, isso muda com o passar do tempo. Por isso, entendo que devemos rever leis de tempos em tempos por conta das constantes mudanças. Temos que sempre melhorar a nossa relação com o cliente”, afirma.

Mais do mesmo

Mas e se um novo decreto simplesmente não funcionar como esperam os consumidores, as empresas e os órgãos de defesa do consumidor? Em outra palavras, e se as companhias simplesmente se adaptarem a lei e os problemas de relacionamento com os clientes persistirem, desta vez com um novo decreto?

Essa foi uma preocupação apontada por Juliana Pereira, ex-secretária da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e atual diretora executiva da Qualicorp. “Não acho ruim a mudança, mas penso que não devemos criar um método matemático para definir parâmetros de qualidade. E se um algum dia uma empresa se adaptar e não entregar aquilo o que prometeu? Qual seria o melhor indicar para pensarmos sobre esse assunto?”, disse.

Autorregulação

Já o ouvidor do banco Itaú Unibanco, Rogério Taltassori, têm dúvidas quanto a revisão do decreto, especialmente na inclusão de regras para o atendimento feito por canais digitais. “Quero fazer uma reflexão aqui: será que é o momento para esse tipo de mudança? Temos obtidos bons indicadores e sem a necessidade de um novo decreto. Avançamos na relação com o cliente sem qualquer tipo de exigência legal. Penso que temos uma nova relação com o consumidor aqui”, afirma.

Outra defensora de um modelo de autorregulação no atendimento ao cliente é Claudia Pires Wharton, diretora de ouvidoria do Grupo BB e Mapfre. No entanto, o modelo de autorregulação de Wharton e Taltassori são diferentes. A diretora afirma que as bases da autorregulação poderiam ser incluídas no decreto. “O decreto mudou o setor de seguros. No entanto, vejo que é o momento de mudança. É hora de uma autorregulação que torne a relação bem fluída entre as empresas e os consumidores”, afirma.

No fim, Claudia Silvano fez um apelo em defesa da plataforma de mediação Consumidor.gov.br. Segundo ela, é necessário que as companhias apoiem a medida de maneira mais efusiva. A diretora do Procon afirma que o site corre sérios riscos. Mas isso é assunto para outra hora.