Não é só comodidade que o consumidor busca ao comprar roupas e acessórios pela internet. O setor, que é destaque no comércio eletrônico ao representar 19% do volume de vendas, de acordo com a consultoria E-bit, tem investido em personalização e promoção de experiências para atrair mais clientes.
Incrementar a loja virtual com serviços especiais é o diferencial que a plataforma online promove comparada ao comércio físico, segundo indica o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, Pedro Guasti.
“Cada vez mais o e-commerce precisa agregar serviços ao consumidor, com personalização e encantamento. Quando o consumidor vai ao shopping center, as lojas são muito padronizadas e tudo é muito igual. No e-commerce, a loja tem a chance de personalizar o atendimento e oferecer um tratamento mais pessoal para o cliente”, assinala.
A loja virtual de moda feminina Olook é um exemplo de negócio que aposta na variedade de serviços para o cliente. O site vai além de ofertar produtos, unindo à plataforma informações e ferramentas do gosto do público feminino que acompanha moda, como explica o CEO da empresa, André Beisert.
“Primeiro, as mulheres começaram a comprar pela internet por conveniência, mas hoje elas procuram diferenciação. Além de oferecer itens da moda a preços mais baixos é preciso atender a necessidade das clientes por informações”, explica.
Para Beisert, o comércio eletrônico brasileiro ainda está assimilando essa necessidade de investir em inovações. “O consumidor brasileiro de e-commerce ainda encara o canal como um lugar para buscar oportunidades e descontos.
Ele não tem a mesma postura dos mercados desenvolvidos, que buscam serviços e experiências. Isso acontece também porque o mercado brasileiro acostumou o consumidor a isso e acaba viciando o cliente. Por isso, temos que oferecer serviços, conteúdo e um modelo diferente, para ele entender que não precisa só de descontos”, analisa.
O site conta com um blog com dicas sobre beleza, decoração, tendências, orientações sobre como usar as peças, informações sobre o estilo das celebridades e novidades, além de um canal de TV online.
Para quem acessa a loja virtual é possível responder um quiz, que ajuda a plataforma a conhecer o estilo da consumidora. A partir do resultado, a loja passa a oferecer produtos que se encaixem com as características da cliente, enviando, inclusive, opções de itens por e-mail.
Para Guasti, a exploração da tecnologia como aliada das vendas online contribuiu para a representatividade do mercado da moda no comércio eletrônico. “Com o desenvolvimento da tecnologia foi possível trazer melhor qualidade de imagem, vídeo e trabalhar com o relacionamento social. Isso fez com que o segmento ganhasse relevância no Brasil”, cita.
A Olook, que nasceu na internet, optou por experimentar novos caminhos e, além de revender os produtos para lojas físicas multimarcas, investiu no Olook Móvel, um carro que viaja pela cidade de São Paulo com produtos da empresa. A vitrine itinerante é a oportunidade de o cliente conhecer de perto o produto, podendo fechar a compra ali mesmo, de um tablet, recebendo em casa a aquisição. O CEO da empresa afirma que a ação já trouxe resultados.
“Além do retorno de mídia, muita gente vê o automóvel, faz o cadastro e a compra no próprio carro, através do tablet, para receber em casa. É um diferencial porque nenhum e-commerce faz algo assim. Temos que estar onde o cliente está. A repercussão superou nossas expectativas”, indica. Para o próximo ano, a companhia promete a inauguração de uma loja física, ampliando a presença da marca.
A empresa tem tíquete-médio de R$ 180, dentro da média do setor, que varia de R$ 150 a R$ 200, de acordo com a E-bit. Guasti acredita que este valor do segmento não elevará muito. “É o menor valor do e-commerce no geral e a tendência é que reduza porque cada vez mais as pessoas vão comprar produtos de todas as categorias”.
Ainda assim, a Olook trabalha com uma estratégia para elevar essa quantia. “Nós sempre queremos aumentar o valor do tíquete-médio e queremos fazer isso através do maior número de itens comprados. Não queremos aumentar o preço dos produtos. Nosso caminho para ganhar mais é vender mais. Para isso, fazemos promoções e ofertas, incentivando com campanhas de quanto mais comprar, mais economia terá”, cita.
No Brasil, o e-commerce de moda para homens ainda não ganhou representatividade. De acordo com Guasti, o mercado poderia explorar opções nesse sentido. “As mulheres gostam muito de ter troca de informações, diferente dos homens que têm o comportamento mais objetivo e preferem, muitas vezes, comprar de forma rápida na loja. O público masculino pode ser uma oportunidade para outra linha de negócios, como oferta de roupas sob medida, customização ou até mesmo itens de brechó”, sugere.
Fonte: Fecomércio
O bom relacionamento com o cliente no e-commerce deve ir além da simples entrega no prazo. Explorar cada vez mais opções para tornar completa a experiência do consumidor, como no exemplo acima, é essencial. Nos dias 9 e 10 de setembro, acontece o Conarec, maior congresso sobre relacionamento com clientes e relações de consumo do mundo, que neste ano aborda o tema ?As novas dimensões da experiência do cliente?. O evento reunirá milhares de profissionais e lideranças das mais importantes empresas do país para debater conceitos e ideias inovadoras relacionados ao tema.
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