Dados do eMarketer mostram que o Brasil teria fechado 2021 com a segunda maior taxa de crescimento das vendas no comércio eletrônico (26,8%), atrás apenas da Índia (27%). Sozinho, o Brasil representa quase um terço dos negócios no varejo online na América Latina, com um faturamento estimado em 20,8 bilhões de dólares em 2021.
Os próximos anos devem ser ainda mais generosos para o e-commerce, algo que naturalmente deverá crescer é o volume de queixas. E os primeiros números da defesa do consumidor mostram esse avanço.
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Terceiro setor mais reclamado
Este ano, A Era do Diálogo vai discutir justamente o aumento das queixas contra o comércio eletrônico e as demais plataformas que realizam transações pela internet. Especialistas na defesa do consumidor e executivos do setor devem apontar problemas e discutir caminhos para o aprimoramento das relações entre empresas e clientes.
Por ora, fiquemos com os números preocupantes do setor…
De acordo com o mais recente levantamento Consumidor em Números, produzido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o comércio é o terceiro setor mais reclamado, atrás apenas de telecomunicações e setor financeiro, dentro do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Segundo o Sindec, do total de 2,068 milhões de queixas em 2020, 14,2% tinha origem no varejo/ comércio eletrônico. Os números incluem o varejo físico, pois o estudo não faz essa diferenciação.
No Consumidor.gov.br, plataforma online de reclamações da Senacon, o comércio eletrônico ocupa a mesma terceira posição e igualmente atrás de empresas do setores financeiro e de telecomunicações. Das 1,196 milhão de queixas de 2020, 10% eram contra empresas de e-commerce.
Queixas crescem entre 2019 e 2020
Outra dado da pesquisa comparou o crescimento no número de queixas entre 2019 e 2020 dos diferentes setores da economia. Entre os três primeiros colocados, o comércio eletrônico foi o único que cresceu no Sindec.
Enquanto ao total de queixas de telecomunicações caiu 43,1% e o financeiro registrou queda de 24,3%, o comércio eletrônico viu o volume de reclamações crescer 15,8%.
Ainda de acordo com o estudo, a alta só não foi maior que o setor de turismo, que registrou um espantoso crescimento de 220% (causado pelos cancelamentos de viagens na pandemia), seguido pelo setor energético (62,8) e a aviação civil (27%).
No lançamento do estudo Consumidor em Números, a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, destacou o crescimento do comércio eletrônico. “Durante a pandemia, vimos mudanças significativas no comportamento do consumidor com o aumento do e-commerce e o compartilhamento de dados. Estamos trabalhando fortemente na proteção desses direitos para garantir ao consumidor uma maior liberdade nas escolhas de seus produtos e serviços, atendendo às suas necessidades, sem que ele possa ser colocado em risco”, explicou.
O caso Facily
Um exemplo que ilustra o crescimento no volume de queixas contra o comércio eletrônico e que serve de alerta para o setor é o caso da Facily, aplicativo de compras coletivas.
No ano passado, órgãos de defesa do consumidor receberam um grande volume de pessoas se queixando do aplicativo, porém os números que mais impressionaram foi o do Procon São Paulo.
Até outubro do ano passado, o Procon São Paulo registrou mais de 150 mil reclamações. Abaixo, o levantamento leva em conta até a primeira quinzena de outubro.
Na ocasião, Fernando Capez, diretor do Procon São Paulo, destacou o feito negativo e inédito. “A Facily é recordista absoluta no Procon-SP, nunca um fornecedor no período de seis meses teve esse aumento tão expressivo nas reclamações”, afirmou.
Por pouco, o Procon São Paulo não solicitou a suspensão da plataforma, mas o problema teria sido contornado. A empresa se comprometeu a criar um fundo de R$ 250 milhões para a reparação de danos ao consumidor e o aperfeiçoamento e melhorias do SAC.
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